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“提供优质服务，亲情感动宾客”---2023年季度优质服务案例 优质的服务是最好的营销 ------前台部接待员：曹佳8月6日，接待员曹佳当值晚班，凌晨一点半左右，王先生到前台办理入住，曹佳发现客人从进酒店起，一直神色焦急地在不停的翻找口袋，询问后得知客人在应酬时喝了酒，上车就一直迷迷糊糊，在进入大堂时，发现手机不见了，可能是落在出租车上了。看到客人着急的样子，曹佳一边安抚客人的情绪，一边用酒店电话拨打客人的手机，一直无人接听。曹佳在客人口袋内翻出的物品中，发现有一张揉搓的出租车小票，通过小票上面的信息，曹佳连忙上网查询到出租车公司电话，将详细情况告知客服，大约半小时左右，终于联系到出租车司机。王先生拿到失而复得的手机，向曹佳连声道谢，离店时写了一封表扬信，对曹佳的服务表示感谢。9月25日，一位女士用纸巾包裹着手到前台办理登记入住，曹佳礼貌问候客人，当客人把身份证递给曹佳时她发现客人的手上有血迹，连忙询问客人是否需要帮助，客人解释说不小心摔了一跤，手腕处有伤口，得知情况后，曹佳立马拿来碘伏消毒液帮客人简单的清理一下伤口，消毒止血后为客人贴上创口贴，办理完入住手续，曹佳为客人多准备了两张创口贴，以便客人所需。第二天客人退房时对曹佳的热心服务表示感谢，并在网上点名表扬，对酒店的服务给予了五星好评。服务工作看似简单，其实真正做好却不容易，它需要我们服务人员有一颗热诚的心，用心去服务。即使是一个很小的举动，一句很平常的问候，对出门在外的客人来说都是一份温馨。案例点评：优质的服务其实也是优质的营销手段，因为客人通过亲身体验感受到了酒店的品质、酒店的内涵，客人会因此而建立起对酒店的好感，并成为酒店的忠实客户。本案例中曹佳主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动。体贴服务显用心------管家部楼层领班：杨艳红楼层领班杨艳红，2008年2月入职酒店。她为人谦逊谨慎，工作认真勤奋，在带教新员工方面言传身教，严格要求做房程序；在个性化服务方面也会及时与大家分享心得，以此来鼓舞士气；工作中的她总会竭尽所能为客人提供无微不至的服务：在得知客人的装饰项链断了需要维修，晚上需要赴宴，想穿的裙子要配这个项链才好看，因客人没有时间去弄，杨艳红经过客人同意后，把项链拍好照，没有顾得上吃晚饭就跑到对面阿波罗金器店修项链，修好后杨艳红生怕耽误客人的时间，第一时间将修好的项链送给了客人；在四楼查房时得知两位老人的孙子要去参加小提琴比赛，因为出门太匆忙，小孩的背带裤两个挂扣全部出来了，带子也偏长，需要到缝纫店修补，杨艳红主动告知以前她做过裁缝，于是她找来剪刀，将背带量到合适的尺寸后拿到工作间裁剪好，用最快的速度订好挂扣，缝好背带裤交到客人手里，客人很是感动；在得知客人因变天腰椎就会痛，客人出门太匆忙忘记带护腰的，杨艳红立马拿来活络油送给客人，并把自己的护腰带借给客人用，客人称赞杨艳红工作细心，服务态度好，富丽华真不愧是老品牌酒店。工作中诸如此类的案例每天都有，这些服务案例虽然“貌不惊人”但却体现了杨艳红对工作的热爱和细节的关注，真正诠释了酒店“温馨胜似家”的服务理念。案例点评：通过细节服务体现了杨艳红对客人真挚的关心与体贴，平时工作中的她总是设身处地为客人着想，关心客人，把每一位客人当成自己的亲人，及时为宾客提供所需要的服务。为更好地为客人提供个性化服务，她平时善于收集一些生活小常识，仔细观察和用心揣摩，寻找服务突破口，真正让客人感受到我们的服务个性化、人性化，专业化。 客人的表扬彰显服务品质 ------保安部主管：华盼望华盼望，2013年3月份入职富丽华。十年如一日，他默默无闻，工作认真、一丝不苟。无论是寒风凛冽还是骄阳似火，他都很认真地指挥车辆和巡查工作，他热情主动的服务态度赢得许多客人的表扬和网络好评。在巡查中他经常遇到客人未锁车门和未关窗户的现象，都会第一时间想办法联系到客人。7月18日，华盼望正在东广场对车辆进行检查，发现一台湘G19612的车门未关，车内有一个钱包和一个信封，华盼望通过车上留的电话号码联系到客人，客人由于出差在外地，希望能帮她看管车上的财物。得知情况后，华盼望第一时间通知大堂副理一起对车上的物品进行清点，一共有5000多元现金和多张银行卡，将物品清点后，再次致电客人进行物品的核实，核实无误后，大堂副理将客人物品拍照并存放保险箱。随后华盼望找来车罩将车罩好，并知会当班队员和监控室加强关注。七月底的一天，华盼望在西广场巡岗，发现广场上一辆河北牌照的车进入酒店，车灯上粘了很多小虫子，尤其是车轮周边有好多泥巴，一眼就能看出是跑长途过来的，华盼望及时为客人指挥车辆，停好车后，并引领客人至前台办理登记入住，在交流中得知客人是自驾游，于是给客人推荐了长沙网红打卡的地方。待客人办理完上房后，华盼望便拿来移动洗车机清洗车辆，通过一个多小时的努力，终于将车辆清洗干净。考虑到天气非常炎热，为了防止车辆被太阳直射，给客人出行提供便利，华盼望便用车罩将车罩好。第二天客人离店时，发现爱车被清洗干净，非常惊喜，拿手机拍照，并说要发到网上去，让更多人了解富丽华的服务，并称下次来长沙首选富丽华，并在网上对华盼望的用心服务给与好评。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得客人的心，更重要的是能给客人实实在在的帮助，把客人当朋友，提供的服务不仅满足客人的的期望，更应“雪中送炭”，“锦上添花”，顾客才能感动加惊喜。案例点评：保障酒店与客人的财产安全是酒店保安人员的圣神职责。保安主管华盼望细心负责，时刻心系客人的财产安全，第一时间为客人送上满意和惊喜。一份耕耘一份收获，客人感受到温馨服务后的反馈，就是鼓舞我们前进的风帆，是激励我们士气的航标，也是我们收获的最大财富！ 服务就是亲情的传递------富临美食服务员：陈静8月30日中午，北京厅客人张先生为儿子回国特此准备的接风宴，由于飞机晚点，张先生的父母一直在休息区看电视，两位老人交谈中谈及到脖子疼，服务员陈静负责北京厅的服务，此时听到老人说脖子疼，便主动告诉老人，说自己在学校有学过按摩，可以试一试，按了十分钟左右，老人说舒缓了许多，不断的夸奖陈静服务不错。接下来在用餐中餐厅准备了两份水果（西梅、青提），一家人其乐融融的用餐，张先生的儿子吃水果时无意间说了一句，特别想吃国内的柑橘，当时餐厅并未准备，陈静将菜上完后，第一时间找到楼面部长反馈情况，得到同意后，便在酒店对面的水果店购买了3斤柑橘，送回北京厅，客人非常的惊喜，连忙感谢并予以表扬。9月10号午餐，大厅32号台迎来了5位客人，一队年轻夫妇带来一对双胞胎男孩和自己的父母来用餐，一家人在大众点评选购了点心套餐。服务员陈静看到有两名小朋友用餐，便主动提供了BB椅和BB餐具，并将BB餐具用开水冲洗，又赠送了玩具，客人很感谢。在接近用餐的尾声，一外卖小哥送来一个蛋糕，陈静得知是小孩的妈妈过生日，陈静主动向管理人员申请了一份寿面赠送给客人，并对寿星妈妈送上生日祝福，将蛋糕打开插上蜡烛，最让客人感动的是陈静将大厅的背景音乐改为生日祝福歌。客人非常惊喜，对陈静的服务特别满意，离开餐厅前在大众点评上给予了好评。案例点评：在服务中我们要及时了解客人所需，让细节服务发挥的淋漓尽致，做到点滴入微，让客人感觉到我们处处为他们着想。陈静的一言一行，见证了00后员工朝气蓬勃积极上进的一面。顾客的需求是我的责任 ------前台部接待员：田飞 3月17日，入住7036房的张先生下午五点左右办理退房手续，酒店商务客房的退房时间是下午两点。田飞将情况告知客人后，张先生表示同意支付半天房费，因考虑到网络平台无法下半日房订单，便主动给客人申请可按协议价格的一半收取费用。此时朱先生提出需要开取发票，在查询系统时发现客人第一晚房费是携程网预付的，只需在网站后台申请开票，但张先生表示从未在手机上开过发票，田飞立刻协助客人在手机上申请，提交信息后，他表示付费金额为五百多，自己只需开房费350元即可，但是因后台无法更改发票金额，田飞便又电话联系携程网站客服，并再次与客服确认所开发票信息及开票要求，网站表示稍后会开取电子发票。将所有手续办理完后，田飞礼貌递上酒店名片，告知如果有什么需要帮助的，可以随时致电酒店。张先生说自己出门在外，也经常出差，入住的酒店多不胜数，但是像富丽华酒店这种细心且有耐心的服务还是少之又少，借此，客人在手机后台为田飞的热心服务给与了五星好评。有一次张先生在前台办理入住时忘记带身份证，田飞礼貌告知可以通过注册电子身份证的方式办理入住，在协助完后，便按照张先生的喜好安排了房间。过了一会，张先生到前台询问酒店是否有蒸馏水，自己的太太需要用蒸馏水敷脸，矿泉水不行。此时田飞想到可以通过外卖点单，并主动提出帮忙查询，选择需要的品牌下单购买。客人对田飞认真细致的服务，乐于助人的精神连连称赞，并写了表扬信。3月20日，4013房的朱先生来到前台要求续住一晚，接待员田飞立即为客人递上毛巾和热茶后，便点开系统查询，细心的田飞发现客人于前一天在美团上下的订单，当天并没有下续住订单，因客人因年纪较大，不会使用手机操作，田飞便教客人如何使用手机预订酒店，并主动帮助客人在多个网站上面对比价格，最后在酒店微信平台下了续住订单。朱先生对田飞认真、细致的服务，能替他人着想，连连称赞。第二天，朱先生退房时看见田飞，立刻叫出了她的名字，还说这是第一次入住富丽华酒店，对酒店就有一种不一样的感觉，走到哪里都可以享受到细致入微的服务，都可以见到一张张真挚的笑脸。案例点评：客人的需求是我的责任。当客人有需要帮助时，我们要竭尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的客人。本案例中接待员田飞想客人之所想，站在客人的立场帮助解决问题，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。服务贴心入微 ------管家部楼层服务员：顾湘顾湘是四楼的卫生班，客房的清理工作是辛苦且枯燥，但管家顾湘在认真细致做好服务工作的同时，能够针对不同客人的不同需求，提供个性化服务，使服务水平不断适应发展变化中客人的需求。3月17日，顾湘在整理4015房时发现客人留了张卡片：“服务员，麻烦您帮我放两双红拖鞋，我想做个纪念。”看到顾客的需求，顾湘立即准备好两双红拖鞋放在房间。在客人的入住期间，顾湘样样都为客人着想，让客人每天有惊喜，房间卫生干净整洁；客人的小物件清洁整理好；散落的数据线清理并扎好，还配一个保护套；发现客人戴眼镜便提供擦眼镜的布；看见桌上放有食品就配备一次性手套；当知道客人是生理期时还专门给准备了红糖姜茶。那些天长沙天气有点冷，顾湘便留言叮嘱客人及时添加衣服；下班后自掏腰包去水果店买圣女果送给4015房客人。连续几天的细节服务，赢得了客人的感激之心。客人一行在酒店入住了5天4晚，写了4封表扬信表扬顾湘，在离店时特意找到顾湘表示感谢：“顾湘小姐姐，您的名字我记住了，以后来长沙我还会来富丽华找您，谢谢您这几天的照顾。”顾湘的个性化服务感动了客人，给她们的长沙之行留下了深刻的印象。 有一天顾湘像往常一样清理房间，发现4016房的客人从早上到下午一直没有出房间，客人是长沙本地人，家就在酒店附近，平时一早就会出来，感觉到今天客人的异常，顾湘就去房门口听听房间里的动静，隐隐约约从房间里传出小孩子的咳嗽声。顾湘明白了，孩子一定是生病了，她就从9楼拿了两个梨子，本想是准备给他熬好，又担心怕熬好了客人不放心喝，所以就拿果盘装好，准备了削皮刀和蜂蜜送到房间。当时客人看到顾湘端了这些，非常惊讶和感动，他说：“小孩是扁桃体发炎，一直在咳，没想到你们酒店服务这么好，谢谢你的用心。” 还有一次，四楼的一位熟客喝高了不小心把额头撞了一条小口子，当时还流了血，顾湘在房间帮客人处理了伤口，泡了蜂蜜水。次日顾湘上班第一时间去房间看他，客人看到她马上说：“小顾，你能帮我贴一下创口贴吗？”顾湘说：“当然可以呀，您怎么知道我的名字？”。“昨天喝高了是你照顾我的，我心里清楚着。”能够被客人记住名字就是对自己工作最大的认可，顾湘的个性化，亲情化服务给每位入住四楼的客人留下了深刻印象，如一颗颗熠熠闪光的珍珠，在客人记忆深处留下珍贵的“项链”。因为她深知“没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务”。 顾湘第一季度共做个性化458例，收到宾客表扬信15封，客人回复26次,在卫生班中排名第一。案例点评：楼层管家顾湘在为客人服务过程中，每个环节都使客人倍受尊重和亲切感，让客人来到富丽华就有一种“家外之家”的温馨感觉。就是她这些点点滴滴的细微服务给客人留下了深刻的印象，赢得了客人对富丽华的管理与服务的高度赞誉和肯定。 用服务赢口碑， 用细心获赞誉 ------富临美食营业预定员：胡秀娟胡秀娟2022年7月28日入职富丽华富临美食，任职楼面部服务员，她善于学习，业务能力迅速提高，扎实的业务基础，让她更善于抓住职业发展的机会，今年三月份转岗到营业预订部。一次周末，一对年轻夫妻带着一岁半左右的宝宝来到大厅用餐，胡秀娟热情主动引领客人入座，马上为其提供宝宝椅，将宝宝餐具用开水清洗干净，在客人点菜时间，她又从部门的百宝箱里拿来小玩具(一个会变形的小恐龙)，小朋友很开心的捯饬着玩具，宝爸宝妈连声道谢并说到：他有新鲜玩具我们也就可以安心吃饭了。过了二十分钟左右，胡秀娟在为客人添加茶水时，发现宝宝手里抓着鹅肝包在啃，满脸都是，她便用湿毛巾帮宝宝擦拭干净，这一幕让小夫妻感到惊讶，夸我们的服务特别棒，表示会常来也会推荐给朋友，并在大众点评给了五星好评。三月份的一个晚市，胡秀娟在营业台当值，看到一位男士拿着手机好像需要充电宝，便上前主动询问，得知客人手机关机了，胡秀娟便用自己的手机边扫充电宝边说：没关系，我帮您扫一个，客人表示感谢，并告知自己在三楼包厢用餐，待手机开机就把钱转还，胡秀娟看到客人一直在按开机键，执意想把钱转给她，虽然是几块钱的小事,但看得出来胡秀娟的小小举动感动了这位客人，一直念叨着富丽华的服务可真是没的说，难怪这么多年了生意一直这么好。正是因为胡秀娟在服务中能通过细心的观察，发现客人潜在的需求，做客人的小帮手，给予家人般的关心和帮助，让客人感受到了家的温暖。一天晚市，胡秀娟负责香港厅，客人在餐前准备自拍一张全家福，胡秀娟看到后，主动走过去说“您好，我拍照的技术还可以，我来帮你们拍吧”，拍完照客人看了表示很满意，很专业，原来胡秀娟利用业余时间去学习了手机摄影。席间一个六岁左右的小朋友活泼好动，胡秀娟都会第一时间调换自己的站位，保证小孩能处于自己的视线之内，为了让小朋友安静下来，胡秀娟便拿来玩具与他互动，孩子家长看到这一幕觉得很暖心，整个用餐过程胡秀娟的贴心服务得到了客人的肯定。第二天收到了一封长达六百字的表扬信，后来胡秀娟才得知原来这位客人是酒店20多年的老客户——友阿集团的曹先生，信中曹先生提到了拍照，关注小朋友，勤换骨碟，泡蜂蜜水等一系列服务，让客人有一种家的感觉。胡秀娟怎么也没想到客人会愿意花时间写这么长的表扬信，看着那封表扬信她满满的感动。案例点评：服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处站在客人的立场，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。本案例可以看出，胡秀娟在工作中用心观察，把客人当家人，当朋友，用亲情化的服务打动客人的心。同时她以饱满的热情和激情，投入在酒店开展的“提供优质服务、亲情感动宾客”的活动中，在实践酒店文化的同时，也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。
“提供优质服务，亲情感动宾客”---二0 二二年第一、二季度优质服务案例 急客人所急，意客人所意 ------前台部GRO：刘露刘露自入职以来虚心好学，业务水平在学习中不断提高，对客服务热情周到，她的待客之道深受客人的喜爱和认可，同时她乐观积极的心态也感染了身边的同事，多次受到客人的书面表扬和网络点名表扬，也曾多次被评为季度和年度“服务明星。 3月17号，刘露在八楼接待处当值晚班，临近下班的时候，一位客人急匆匆从电梯出来，来到接待处，说刚与领导洽谈完工作，次日一大早要赶去开会，开会急需要的文件内容还是手写稿，要求立马把文字处理好打印出来。刘露接过文件二话没说，马上为客人进行文字处理，当时已很晚，客人询问刘露什么时候下班，她微笑着回答：“先生，您不用着急，我会把您的事情处理完再下班。”客人听她这么说，竖起了大拇指。因为文件内容较多，当时已是凌晨1点，客人担心耽误她下班时间，表示要与她分开进行文字处理，看见客人手头还有别的文件需要整理，她让客人先处理自己手头要紧的文件，并告知客人会尽快处理好打印出来。直到凌晨1：30左右文件处理好了，刘露与客人一起核对无误后打印出来装订好，客人为她的敬业精神写了一封表扬信，称其为“爱岗敬业的典范”。6月23日，刘露当值晚班，熟客卢先生从电梯口出来，便坐在休息区的沙发上，看上去气色比较差，刘露忙上前询问“卢总，您今天怎么啦”？卢先生说生病了，头晕，没力气，口干喉咙痛，见卢先生满头大汗，发现他的症状跟自己的感冒症状差不多，刚好上班前在大药房买了感冒药，随后为客人冲泡好药，待服用后送卢先生至房间休息，告诉他如有不舒服及时致电“7848”，安排好后迅速回到岗位，她还是不放心客人，随后立马联系到卢先生的司机，告之情况建议送客人去医院。几天后，卢先生来酒店特意到八楼接待处感谢刘露的热情帮助，“给你点赞，姑娘”！在平凡的工作岗位上，刘露做到想客人之所想，急客人之所急，把客人的事情当成自己的事情对待，服务好每一位客人，用自己的实际行动诠释“君临富丽华，温馨胜似家”服务理念。 案例点评：客人有需求我们就要主动帮助，积极主动向有需要的客人伸出援手。急客人所急，意客人所意，刘露牺牲自己的休息时间，为客人提供超常化服务，用自己的诚心，真情的服务让客人有宾至如归的感觉。她用行动展示了富丽华人的素质，也完美地诠释了站在客人的角度想问题，做事情的真谛，得到了客人的赞扬，为酒店赢得了声誉。 家人的关怀就在身边 ------管家部楼层台班：黄利群 黄利群是楼层台班，主要负责四楼和九楼，她工作积极，认真负责，总能出色的完成任务，并能很好地协助领班的工作。在日常工作中，她悉心为客人提供力所能及的帮助；她总能记住熟客的喜好和习惯，能灵活处理客人的问题；在楼层过道上遇到客人，总会礼貌热情地与客人打招呼，因此常客基本上都认识她，并常常会主动与黄利群问候聊天。二月份的一天晚上六点多，黄利群在四楼巡楼，发现4008房的门是开着的，看见一位老年人在房间里转悠，欲言又止，她便上前询问，请问您有什么可以帮忙的？老人家说，她的头发有点油，想洗个头发，再去见她的朋友。现在是正月里，外面的理发店都没有开门营业，她的手指切菜时受伤了，不能碰水。黄利群得知后立刻说如果可以，让我来帮您洗，我在家里也经常帮我的妈妈洗头发，您不妨试试？老人家同意了。黄利群找来凳子放在淋浴间让客人坐着，怕把衣服打湿，又找来毛巾围在客人的脖子处，洗完头用毛巾擦干后，用吹风帮客人吹了个发型，老人家很满意。三月八日，黄利群正在开夜床，4005房是网络客人，她想着今天是女神节，应该要为客人做点什么，于是努力寻找服务时机，正好发现房间有好多化妆品，摆放的有点凌乱，猜想一定是位美女，于是帮客人的化妆品垫好小方巾摆放整齐，到九楼拿了一支康乃馨，找了一个玻璃花瓶插好，放在茶几上，并留言给客人祝她女神节快乐等祝福语……第二天客人退房了，在留言卡上留言回复感谢黄利群的用心服务，过了一个开心的节，并说下次一定再来富丽华。话语虽短，黄利群的用心服务得到了客人的认可。第一、二季度黄利群做个性化1273例，超额完成193例，收到表扬信23封，客人留言回复 43次。案例点评：追寻顾客需求，追求顾客赞誉。管家黄利群始终恪守酒店“君临富丽华，温馨胜似家”服务理念，将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人提供细微化，个性化服务，真正让客人感受到了家的温暖、家人的关怀，赢得了客人的赞扬。相信黄利群将会更好地将酒店的服务理念“内化于心，外化于行”，做出更多让客人感动和惊喜的事例。 以情待人 关爱宾客 ------管家部楼层台班：秦玉平秦玉平是附楼台班，主要负责麻将房的卫生和服务。在麻将房的服务中，得知客人需要送餐时，她会为客人写好菜单点好餐，待客人用完餐时，她会及时收取餐具或餐车；在续水发现客人疲倦时，她会为客人准备咖啡提神；有客人自带水果的，她会准备果盘，并把水果削皮切好，尤其是苹果，她会先切好用盐水稍微泡一下，再用清水冲干净，用牙签串好，方便客人食用；她熟记客人的喜好，比如喜欢喝什么茶或者需要矿泉水之类，都会提前为客人准备好。6月22号晚上，秦玉平在附四楼开夜床，听到4188房客人说忘记带鼠标了，十点钟要做一份文件，没有鼠标无法完成这份文件。秦玉平安慰客人不要急，她马上跑到工作间拿来鼠标和鼠标垫给客人，客人心里很感动，说秦玉平为他解决了燃眉之急，谢谢她。还有一天晚上九点多，秦玉平正在楼层巡楼，发现4188房旁站着一位四、五岁的小男孩在哭着喊爸爸。秦玉平领着小男孩在工作间查看了电脑，发现4188房和麻将房3208是关联房，她安抚好小孩，把他带到3208房，把小孩交给他的爸爸。原来小男孩在4188房睡着了，醒来后找不到大人，就急哭了，后来客人拜托秦玉平帮他照看小孩。秦玉平边工作边带着小孩，直到凌晨12点多……。最后客人掏出小费给秦玉平表示感谢，她婉言谢绝了，客人直夸富丽华服务就是好。秦玉平就是这样一位勤勤恳恳，任劳任怨的做好本职工作的员工，特别是在麻将房的服务工作赢得客人的好评。第一、二季度秦玉平做个性化240例，超额完成60例，收到表扬信28封，客人留言回复25次。案例点评：本案例虽然是没有繁杂、曲折的事情经过，只有简单的内容，但是，这简单的背后却蕴含着管家秦玉平对客人深切关注与关爱的一颗心。这种关注和关爱是发自内心的，真诚的，必然会赢得客人的认可和赞许。 至真至诚 服务宾客 ------管家部楼层服务员：李竹红楼层工作看似简单，实际工作操作细碎而繁重。李竹红是附楼卫生班，她工作兢兢业业，默默无闻，努力做好自己的本职工作。附五楼的工作除了做房还要兼顾领班工作，如收客衣，领酒水，送茶水，查维修等事情，她都能一一完成。入住附五楼的大部分是出差的客人，李竹红总是会想办法为不同年龄的客人做个性化服务：为上年纪的客人提供按摩捶，保健枕；为青年客人洗衣刷鞋；给小朋友送小人书和玩具等等。常客黄先生入住6208房一个多月时间，李竹红定期为客人更换床上用品，每周将房间做一次大卫生。有一天，她在清理房间时发现客人在看手机，就主动给客人镜片纸擦拭手机镜面，并给客人一个手机支架，这样看手机就不会那么累了，客人为她的细心服务感到惊讶。还有一天客人喝醉了，李竹红虚寒问暖，用温毛巾帮客人擦拭，泡蜂蜜水，时隔一会就去询问客人的情况。后来每次打扫房间时，客人都会找李竹红聊上几句，客人说住在我们酒店很放心，很安全。他也很感谢李竹红一个多月来对他的照顾，送了三箱甜橙，李竹红婉言谢绝，客人说为表达对她的谢意，一定要收下给她的家人品尝。 6月22号，李竹红打扫5178房间时，看到书桌的烟灰缸里有一团打湿的钱，心想一定是客人自己洗衣服忘记掏口袋，不小心把钱打湿了，就随手丢烟灰缸里面。望着一团粘在一起的钱，她想要不要把钱打开晾干呢？打开的话，钱是敏感的东西，不打开的话，钱会粘在一起。李竹红向主管反映了情况，征求主管意见，得到允许后她小心翼翼地把一打钱一张张摊开晾在书桌上，总共有1120元，李竹红给客人留了一张留言卡。第二天客人退房留下了一封表扬信，称赞李竹红：员工素质高，对待工作一丝不苟，在酒店入住很舒心，很放心。 第一、二季度李竹红共做个性化535例，超额完成235例，收到表扬信11封，客人留言回复9次。案例点评：服务最重要的是要在点点滴滴中传递真情，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重，受关注的需求，采取针对性的服务，带给客人一个又一个意外惊喜。 想客人之所需 排客人之所忧 ------餐饮部高级服务员:李素英 在西餐厅忙碌的早餐时间，李素英善于观察餐厅的各个区域，因为她知道通过观察能够及时了解客人的用餐动态，并及时跟进服务；通过观察更是能及时为客人添纸巾，收食余餐盘等服务。三月份入住5016、5017房王女士夫妇带着一岁多的儿子和小叔子来湖南探亲，因老家受疫情影响停留在长沙，在酒店入住长达3个月之久，他们每天都会来西餐厅吃早餐，为了让客人安心用餐，李素英经常帮忙照看宝宝。一天早上，在他们用餐的聊天中，李素英偶然听到了客人想吃攸县米粉，想着家里正好有婆婆寄过来的米粉，第二天素英上早班，带来米粉交给明档的厨师，拜托厨师等王女士一家来用餐时给她们煮，过一会儿王女士来餐厅用餐，当得知素英为她带了了攸县米粉时，很惊讶，也很惊喜，感动的说到：没想到她随口说的一句话，就被你们记在心里了，虽然被疫情困住了脚步，但在富丽华入住期间感觉特别温馨，富丽华就是我们的家外之家。六月份的一天早上六点半，李素英像往常一样在大堂吧做开市准备，来到2号台时，看见椅子上有一个桔色的挎包，心想“呀！是哪位客人遗留的，万一里面有贵重物品客人得多着急啊！”她连忙拿起包包交给大副，大副通过监控找到了失主。当天中午，李素英正在收银台点单，从大堂吧走来一位男士，站在收银台看了素英一眼，然后又看了看她的工号牌问：“请问你是李素英吗？”“是的，请问有什么可以帮您？”素英心里正疑惑客人怎么会知道她的名字？这个时候客人激动地与她握手并说：“我是特地来感谢你的，昨天喝多了包包丢哪里都不记得了，幸好找回来了，谢谢你！” 案例点评： 想客人之所需，急客人之所急，一直是我们服务中所提倡的，李素英在案例中充分做到了这一点，而做好这些服务需要我们在日常工作中做到：用心做事，细心发现，尽心处理，这样细致的服务就算是日常的小事也会让客人体会到我们的真心，这也是酒店能不断吸引客人的源泉。 用心工作 感动常在 ------富临美食服务员：黄喜娟 服务无处不在，服务永无止境，把每一件平凡的事情做好，时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务，让客人开心而来，满意而归，这是黄喜娟对自己工作的要求。 张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中黄喜娟发现他面前的甜点没有动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，心想是这两道菜的口味不好，还是什么原因？带者疑问她继续服务，后来听到张先生与客人说起他只喝白葡萄酒的原因，解开了心中的疑惑。原来张先生血糖高，不能吃甜的。于是她马上征求客人意见撤下了那两道菜，并及时反馈给管理人员调整了适合张先生口味的菜品。上水果时，黄喜娟特意交代厨房做了一份蔬菜沙拉上在张先生的餐前，张先生心中不由投来肯定与赞许的目光。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，用餐完毕后，张先生留下了一封表扬信，表示下次来还会住富丽华酒店。黄喜娟的用心服务，让酒店赢得了客人的信赖，让张先生成为了酒店的回头客。 有一次黄喜娟在君悦厅服务，吴先生宴请重要客户。在用餐过程中，主宾说自己有高血压，有压差难受时的病症，很难受，因工作有时避免不了应酬。吴先生告之有个方子可以治这个病症，原材料：用东北的黑豆和江西的纯米醋做原料，方法：用温水把黑豆洗净，然后用米醋浸泡黑豆，醋的容量要没过黑豆，浸泡二十一天就可以了，每天早晚各服用8-9粒，长期使用效果明显。在客人陈述的过程中，黄喜娟详细地记录下来交给主宾，客人对她的用心服务给予好评。 案例点评：本案例中的服务员黄喜娟为客人提供的虽然是举手之劳，却充分体现了她对客人的尊敬，给客人带来方便，她虽无惊人的服务技巧，但能够在细微之处发现客人暗含的服务需求，这正是她具有强烈服务意识的体现。
“提供优质服务，亲情感动宾客”活动 ---二0 二0年第二季度优质服务典型案例 客人的需求，永远是我们的追求 ------前台部大堂岗:刘露 刘露是一名零零后新生代员工，2018年7月入职酒店前台部，小小年龄，却展现了良好的服务意识和优秀的职业素养。 6月的一天，武汉客人龚先生一家三口入住5039房，疫情原因入住了半个月，房间行李较多。退房那天龚先生致电礼宾部，需将行李和一些新鲜水果、特产寄往武昌和汉口两个地方，当时已经很晚，快递员都下班了，刘露接到电话后将龚先生的行李存放至礼宾部，协助客人填写快递单，将物品标明寄往的地区避免寄错，考虑到水果在炎热的气温下很容易坏掉，于是，刘露联系西餐厅为其冷藏，还为客人准备了冰袋，便于次日寄水果时使用，确保水果新鲜。刘露主动热情的细微服务感动了龚先生，离店后留下了一封表扬信，并表示下次还会入住富丽华。 4月的一天，刘露接到电话得知5025房宋女士在酒店旁边的新芙蓉用餐饮酒过多，她立马推着轮椅赶到新芙蓉，将宋女士送回房间，当时宋女士的朋友也有些喝高了，虽然为他们准备了解酒的蜂蜜水，但刘露还是不放心，特向部门申请外出为宋女士买解酒的药，并送到房间，烧好开水，方便客人醒来后马上可以吃药，随后便通知楼层关注房间。她用心服务客人,与客人以“心”换“心”，赢得了客人的称赞。 案例点评：本案例刘露为客人提供的虽看似一件件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精神，这种精神感动了酒店的上帝。如果酒店员工都像她这样多为客人着想，用真情和热心，根据客人的不同需求，为客人提供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多的回头客。 贴心服务 感受温馨 ——餐饮部服务员：谭玉佳 五月的一天早上，一位穿着酒店拖鞋的女士到了餐厅门口，听到收银员温馨提醒客人小心地滑，细心的谭玉佳从她走路的形态发现女士的脚后跟有一些红肿且已磨破皮。在女士取食时，她连忙从部门的百宝箱中取了碘酒与创口贴，待女士坐到座位上时，轻声说道：您好，看您走路的样子我察觉到您的脚后跟已红肿了，特意找来碘酒和创口贴，我来给您处理一下，怎么样？女士听后：啊呀，你太细心了，小姑娘，昨天因为一个商务洽谈穿了高跟鞋，再加上走路比较多，把脚给磨起泡了。待女士用完餐，谭玉佳将客人带到女洗手间消毒，贴好创口贴，女士见状连声表示感谢：你们的服务真是太好了，太细心了！ 六月中旬的一天，太阳火辣辣的，大堂吧L区10号台迎来了两位女士，刚坐下，谭玉佳及时询问两位需要茶水还是饮料？其中一位女士说喉咙因上火已发炎，说话伴随着阵阵咳嗽，于是谭玉佳连忙为女士推荐了菊花茶，安顿好她的茶水后，她心想客人喉咙发炎这么严重，只喝菊花茶可能不会管用，于是她从百宝箱箱里取了一包夏桑菊，给客人冲好送到她桌上：女士，您好，我特意为您冲了一包夏桑菊，祝您早日康复。女士十分意外，她抬头望着谭玉佳说道：谢谢，谢谢！难怪你们生意这么好。 服务无大事，只要在服务过程中细心观察，用心发现，就一定能捕捉到为客人服务的机会，谭玉佳发现客人身体不适时，及时为客人提供亲情般的关爱、体贴，家外之家的暖心服务。 案例点评：一张创口贴，一杯夏桑菊带给了客人满意加惊喜，也温暖了客人的心，让客人体贴入微和关怀备至，本案例中谭玉佳通过自己在服务中的细心观察、用心发现，获得了为客人提供个性服务的信息和机会，用真诚的服务，细微的服务打动客人，同时也完美诠释了酒店 “君临富丽华，温馨胜似家” 服务理念。 细微服务如家的感觉 ------管家部楼层台班：黄利群 黄利群是四楼的台班，任职台班两年多来工作扎扎实实，积极主动，在个性化服务方面也有着自己的经验和心得。 有一次，一位喝醉了的女士入住4006房，刚进房就呕吐了，黄利群见状马上通知楼层主管，并通知PA清洁地毯。当时天气比较冷，客人穿了一件白色棉衣，胸前全是呕秽物，客人朋友说天这么冷，明天没衣服穿怎么办啊？黄利群忙说：不着急，我帮你拿到工作间去洗，看能不能洗干净，然后她就试着用洗衣液和刷子用力刷洗，洗干净后用吹风机吹到半干，挂回到客人房间……第二天，客人带着歉意跟她道谢，黄利群笑着回答：这都是我们应该做的。客人说：富丽华的服务就是不一样，能急客人之所急，太棒了。还说要推荐朋友过来住，并表示会为酒店做宣传。 还有一次，她正在开夜床服务，听到楼道里有客人呼叫服务员，她立马放下手中的活小跑过去，原来是4037房客人反映有重要客人要接待，询问哪里可以买水果？黄利群告诉客人酒店对面就有水果店，因客人自己走不开，便告知礼宾部可以委托待办，于是马上将信息反馈至礼宾部。“太喜欢这里了，什么事情都有办法解决，所以每次来长沙都住富丽华。”客人高兴地说道。 第二季度黄利群做个性化1209例，收到客人回复23封，宾客意见16封。 案例点评：很多潜在的服务机会往往隐藏在客人的言行举止之中。客人言语之中表露或表明的需求，就需要我们能够很好地抓住并给客人实实在在的帮助，把客人当朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，顾客才能感动加惊喜，这就是我们个性化服务所追求的境界。本案例中，管家黄利群有着一颗热诚的心，贴心服务，赢得了客人的认可和赞许。 用关怀诠释真情 ------管家部楼层台班：贺冬娥 贺冬娥是楼层的一位台班。她入职酒店有八年多了。她工作勤快扎实，特别是在做个性化服务方面非常用心。 六月份的一个晚上，正在开夜床服务的贺冬娥得知6009房要送双拖鞋。客人洗澡时打湿了拖鞋，当他送拖鞋到房间时，客人说了一句还没吃晚饭，因逛商场时在楼梯口被垃圾桶把裙子挂破了，她老公晚上宴请朋友，因为没带多余的衣服，也就没办法赴宴。贺冬娥连忙说，能否拿给我看看，于是她请示主管借用制服房的钥匙和缝纫机，帮客人把裙子缝补好，并用楼层的蒸汽烫斗把裙子熨烫平整，再送到客人房间。当她把裙子补好交给客人时，客人很是感谢，连说你们酒店的服务真好，以后还会选择你们酒店的。 还有一天晚上，她正在6007房间开夜床，看见房间一双白色的运动鞋满是黄泥，心想肯定是客人非常忙，她便拿出房间清洗。运动鞋是双名牌鞋，用板刷刷，怕刷坏，好心办坏事，于是她就用牙刷，还有平时收集下来的牙膏一点点的刷，花了半个小时终于刷干净了。之后把鞋子放回房间原处，并写了留言卡片。客人回来很是感动，说原本打算送去洗衣店洗，自己洗不干净了，才急忙在外面买了一双新的穿上，没想到你把我的鞋子洗得这么干净，你是用什么洗的呀？我给你钱好吗？賀冬娥委婉谢绝。客人接着说，早就听说富丽华的服务好，没想到真是这么好，果然名不虚传太棒了，以后来长沙就选富丽华。 第二季度贺冬娥个性化服务899例。收到客人回复22封，宾客表扬信13 封。 案例点评：服务工作中，我们每天用不同的方式，相同的爱心，服务每一位宾客，把每一位客人当成我们的亲人，真心付出，用心服务，服务在宾客开口之前。本案例管家贺冬娥在服务工作中认真观察，表现出了酒店人的用心细心，赢得了客人的称赞。 客人的满意是我们的使命 -------保安部领班：华盼望 6月1日，5011房客人外出办完事回酒店，下出租车在观望酒店大堂门口的喷泉时，不慎眼镜的镜片掉入喷泉池里，客人也很无奈的回房间了。华盼望正好在巡岗，便马上找来镊子，并把喷泉池的水放掉一些，将眼镜片夹了上来，擦拭后，到前台礼宾部用消毒液进行消毒杀菌，并用纸巾包好，根据监控中心提供的房号，华盼望将镜片送到客人房间，客人见到镜片的那一刻，先是愣住了，然后激动地说，我都放弃了，没想到你们还为我找到了镜片，并连忙称赞我们的服务细心，用心，体现了一个高星级酒店服务人员的职业素养，称下次还会选择入住我们酒店！ 6月28日中午，炎热酷暑，广场上正是停车的高峰时刻，华盼望像往常一样，忙于车辆指挥，忽然看见广场上有个客人站在一辆凯迪拉克的面前非常着急的样子，华盼望忙上前礼貌询问：“你好，先生，有什么需要帮助的吗？客人忙说：“我是你们酒店住店客人，刚退了房，正要送我的一个重要客户去机场，发现我的车子没电了，无法启动，这可怎么办啊！距离飞机起飞的时间只有一个多小时了，华盼望先安抚客人的情绪，并迅速去监控室找来备用电源，几分钟之后，车子打着火了，客人脸上露出了笑容。客人将他的客户送到机场回到酒店后，特意找到了华盼望，对他的及时提供帮助，给予现金酬谢，华盼望婉言谢绝。客人说：“原来对保安员的概念就是帮客人停停车，没想到你们还可以提供这些服务，从来没见过哪个停车场可以做这样的服务，从你的身上就能够体现出你们酒店的管理非常好，以后的接待工作，必选富丽华大酒店！ 案例点评：每一次感动客人的服务，都离不开我们的用心。本案例感动客人的是保安领班华盼望的细心和帮助，感动的是他对客人的负责态度和精神。这些对我们来说也许是举手之劳，但对于出门在外的客人来说，却是莫大的帮助，给客人留下的会是一份惊喜和感动。 不是亲人胜似亲人 ------富临美食销售主任：刘彬 4月10日上午，刘彬在办公室电话拜访客人时，想到经常来餐厅用餐的易女士有一段时间没来消费，记得在疫情期间休息的那段时间里，她一直关心我们酒店什么时候复工，很想吃富临美食大厨做的美味佳肴了，可近期却不见她，这不像她平常的习惯呀！刘彬想是不是我们的服务和菜品有做得不满意的地方？还是疫情期间不方便出门？于是刘彬拨通了易女士的电话"喂，彬彬，有事吗？"易女士的声音很微弱。"易姐您好！好久没见到您了，问候一下！您今天的声音怎么不一样，是那里不舒服吗？"刘彬关心地问道“谢谢你的关心，现在好多了！前两天因在一个小店吃了一些口味菜后，引发肠胃炎，在医院住了几天院，现在都没缓过神来，这几天在家里只能吃点清淡的"。听到这个消息，刘彬想起易女士曾说过，平常家里只有夫妻二人，很少做饭，都是来餐厅用完餐后打包回去，于是马上跟她说：那您在饮食方面要注意，这几天的中、晚餐我帮您送过来，可以吗？“不用这么麻烦，在家熬点汤就好了"。经过一番沟通，客人把家里地址和定位发给了刘彬。刘彬马上将此事汇报了给经理，精心准备了清淡的菜品、汤还有白米粥送到客人家里，易女士感动地说“生病期间，因疫情很多朋友都只是打电话问候，像你这样特意为我准备饭菜，还来看我，真是比亲人还亲”！ 6月28日，晚市北京厅，罗先生因重要接待喝高了，陪同接待的陈女士也喝高了，走路有点东倒西歪，刘彬见此情形马上泡了两杯蜜蜂水，后来陈女士吐了，脸上衣服上都有一些呕吐物，刘彬拿来白开水给她嗽口，并用毛巾帮她擦拭脸部和身上，两位客人呕吐不止，刘彬赶紧安排备餐同事准备了苹果醋，并一起将包厢打扫干净，一直在包厢内陪着客人，直到陈女士家人过来将他们接回家！次日收到了罗先生发来短信，感谢刘彬在他们需要帮助的时候给予了朋友与家人般的照顾。 案例点评：疫情期间刘彬心系客户，主动电话拜访客人，得知客人有不适，为其提供家人般的照顾，将服务延伸到酒店外；针对醉酒客人提供一系列个性化服务；不是亲人，但能够给予亲人般的关心和帮助。刘彬之所以能够得到客人的认可和好评，关键在于她在服务中能恰到好处地为客人提供需要的服务，让客人感受到了富丽华亲人般的服务。
“提供优质服务，亲情感动宾客”活动---二0 一九年第三季度优质服务典型案例用心服务 殷情待客------前台部礼宾员:杨国欢杨国欢，2019年6月从保安部调至前台部礼宾岗位，他善于捕捉服务时机，发现客人在大堂张望，他会及时上前询问客人是否需要帮助，或主动引领客人；当客人来咨询时，他会为客人提供详细的问询服务；他微笑问候每一位客人，主动为客人提供行李服务。一天晚上，一位女士在大堂门口很着急的东张西望，礼宾员杨国欢马上上前询问是否需要帮助，得知女士的朋友喝多了酒躺在房间，女士自己也喝高了，想在附近药店买点药但都已经关门。杨国欢马上安抚客人，主动要求帮她去附近24小时药店购买中药成分的醒酒口服液，让客人先回房间休息，女士连声感谢，杨国欢快速买回醒酒口服液送至房间，并通知楼层领班关注，次日客人退房时留下了表扬信，对杨国欢的热心服务提出表扬。九月底的一天，大堂门口从车上下来一家来自新疆乌鲁木齐的客人，杨国欢接过行李引领客人至前台办理登记入住，在与客人的交流中得知他们是国庆期间回邵阳老家探完亲来长沙旅游，车上有两只土鸡，由于要在长沙停留两天，天气炎热，客人发愁担心会坏掉，杨国欢马上联系西餐厅，告知客人可以为其提供冷冻，并帮客人从车上取出存放西餐厅冰箱，随后向客人推荐适合家庭游玩的长沙景点。第二天，客人游玩回来正好杨国欢当班，向其咨询离酒店最近的湘菜餐厅，杨国欢推荐了富临美食中餐厅，因客人想去外面尝尝乡味菜，便推荐了旁边的新芙蓉，并把自己的50元代金券赠送给了客人，客人一家都非常感谢。在离店时写了一封表扬信，感谢杨国欢让客人在富丽华感受到了浓浓乡情。案例点评：服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要我们服务人员有一颗热诚的心，用心去服务。即使是一个很小的举动，一句很平常的问候，对出门在外的客人来说都是一份温馨。本案例中，礼宾员杨国欢把服务延伸到酒店之外，用心服务感动了客人，以真诚的心意为客人着想，为客人解忧。杨国欢贴心的礼宾服务，给客人的长沙之行留下了一个美好的印象，为酒店赢得了荣誉。贴心服务, 感受温馨 ------管家部楼层台班:黄利群 在楼层这个平凡的岗位上，黄利群在个性化服务上表现非常突出，她用心服务，为不同的客人做着举手之劳的事情，虽是一件件平凡的小事，却创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。有一次，4028房客人连续住了三天，有一天在开夜床服务时，发现客人的鞋子开胶了，她想拿出去帮他修补好，于是写好留言，正准备离开时，客人回房了，看到黄利群要帮他修鞋，觉得有点不好意思，连忙说不用麻烦，黄利群在征得客人意见后，第二天她利用上午休息时间帮客人的鞋修好了，下午上班时亲手交到客人手中，客人很感动，连声说：太感谢了，他以为修不好了，打算扔了。退房时留下了一封表扬信：没想到富丽华还有这么好的服务，太感动了…… 7月份的一天外面下着大雨，4033房一对年轻夫妇带一个小孩，黄利群在开夜床服务时，看到地上有一个抱小孩的背包湿漉漉的，心想放在房间肯定不会干，客人明天还要用的，而且还有那么多行李，没有背包肯定很不方便，于是，她立刻将其送到五楼工作间烘干机烘干，并准备了小枕头……烘干后她第一时间送回了房间，当时客人已回房间，见到她手上拿着的背包，虽然没有书面表扬信，但言语间表达的是不尽的谢意：你们富丽华真的是四星的酒店，五星的服务和享受，下次来还住长沙富丽华…… 第三季度黄利群共做个性化1758例,收到客人回复57例，宾客表扬信46封。案例点评：本案例中贴心管家黄利群通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务感动了客人。不是亲人，但却能够给予亲人般的关心和帮助，这种关心与关照，已经远远超出了服务与被服务的关系，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。用心创造感动服务------管家部楼层服务员：邓杏云 邓杏云，入职以来工作勤勤恳恳，不怕苦，不怕累，尽心尽责完成各项工作。她热情待客，乐于助人，用心负责的工作态度得到了部门的一致认可。 有一次她在整理7034房时，发现客人的鞋垫湿了，心想可能是客人的鞋子渗水，于是她把鞋垫拿出来用肥皂刷洗干净并烘干，请工程部师傅帮忙用胶粘好，并留言给客人。第二天，客人退房时在留言卡上回复道：谢谢小邓服务员细致温馨的服务，让我有家的感觉。还有一次她在整理7029房间时，看见桌上放有很多海鲜和麻辣食品，但没有手套，想到客人吃起来不方便，于是为其配了一次性手套、湿巾纸和叉子。第二天客人退房留言写到：谢谢小邓服务员的细致，温馨的服务，富丽华的服务真的太贴心啦！八月份的一天，她在整理7008房间时，看见客人放在卫生间的剃须刀有污渍，她用酒精和百洁布清洗干净，并留言给客人，第二天客人在留言卡上写道：富丽华的服务真好，下次来还选富丽华。第三季度邓杏云共做个性化844例，收到客人回复20例，宾客表扬信16封，名列卫生班第一。案例点评：本案例中贴心管家邓杏云一系列举动打动了宾客，让客人在惊喜和满意之余更多的是感动。相继于常规服务中，邓杏云能换位思考，设身处地站到顾客的角度上去看问题，去想事情。服务工作只要我们用眼看事，用脑想事，用心做事，就能为客人带来超值的服务和感受。您的满意就是我最大的满足 ------餐饮部服务员: 谭玉佳谭玉佳，餐饮服务员，对待工作认真负责，积极向上，能及时完成部门安排的工作，对待同事团结有爱，互帮互助，对待客人热情真诚，遇到事情能灵活解决。更难能可贵的是，小小年纪的她在工作中能用心发现客人的需求，站在客人的立场上为其排忧解难，给客人带来难以忘怀的感动与惊喜。九月份的一天，谭玉佳在附七楼群英厅负责会议服务。在签到台旁发现会场工作人员桂女士在为门口摆放的易拉宝X展架发愁，得知广告X展架在上一次会议收起时被折弯了，导致易拉宝的广告撑不起来显得不美观。谭玉佳想起之前自己有在图文工作的经验，便主动走过去告知桂女士：“您别着急，我帮您看看。”仔细查看后，注意到X展架破损比较严重，建议重新做一个。可是客人对酒店周边环境不太熟悉，看到桂女士为难的表情，她马上安慰客人：“我下班后可以帮你去周边附近的广告公司看看。”她量好展架的尺寸，等下班时，她用最快的速度跑到晓园路的一家图文店。展架制作好后谭玉佳迅速赶回酒店，将展架交给客人，桂女士显然非常惊讶，“我还以为你只是说说呢，没想到你真的帮我买了个新的回来，真是太好啦”！谭玉佳微笑着对她说：“不用客气，您是我们的客人，您能满意就是我最大的满足，我帮您把广告装上去吧”。谭玉佳细心为客人装好了广告，耐心教她如何安装。客人检查了后，满意地竖起了大拇指：“你们酒店的服务真的很细致，太让我感动了，以后公司如有会议，首选富丽华，因为你们总会给我们满意和感动，小姑娘，谢谢你！”又是一个忙碌的早晨。谭玉佳像往常一样巡台、收拾台面、补充餐具。她看到A6台旁有一个小男孩端着餐盘在找他的父母，当时正好是用餐高峰期，餐厅的客人很多，担心小孩被碰着，这时小孩走路一个踉跄，差点摔倒，谭玉佳走上前去抱住小孩，这时孩子的父亲走了过来，对谭玉佳的行为表示感谢。事后又注意到小男孩食欲不佳，家长一直在劝说。谭玉佳想到部门百宝箱内备了一些小玩具，她立即找来一个小汽车，小男孩开心拿着小汽车，很乖巧的吃完一碗粥，用完餐后，家长特意找到谭玉佳说：“小姑娘，还是你有办法，谢谢你！你们的服务真的很贴心，时刻为客人着想，为你们点赞！”案例点评:本案例谭玉佳作为零零后新生代员工，小小年龄，却展现了良好的服务意识和优秀的职业素养。从她的日常工作中，我们感受到了她的用心服务；从客人的反馈中，我们感受到了她的温暖贴心；从同事的评价中，我们感受到了她的主动积极，努力又正能量的她值得我们学习。用心，就能收获最周到的服务------富临美食前厅部迎宾员：陈婉青陈婉青曾是学旅游与酒店管理专业的一名实习生，2018年6月份入职。实习结束后留任在酒店工作。入职以来，她不断地从同事身上学习服务亮点,不断摸索、提升自己的服务技能和应变能力，在服务中多次受到客人点名服务和客人的表扬信。她认为服务最大的价值就是收获成长和快乐！ 8月25日，陈婉青在引领客人到湘湖厅时，听彭先生聊天时说道：“因为口腔溃疡，都喝粥一个星期了，所以今天就不能陪客人喝酒了！”陈婉青听到后主动给彭先生泡了一杯下火的甘草莲心，并询问同事口腔溃疡需要注意什么，于是陈婉青向经理请了假，到酒店对面药店买了意可贴和西瓜霜喷雾两种药。在客人用餐接近尾声时她把药拿给彭先生，当时客人很惊讶，对陈婉清的细心服务给予了肯定。 “我今天要陈婉青给我们做服务”，这是何先生每次进餐厅的第一句话。能得到客人的点名服务，是因为陈婉青提供的服务总能让何先生有宾至如归的感觉。有一次陈婉青看到何先生发的朋友圈“熬夜后，错过了酒店早餐”，得知何先生因谈业务熬夜早上睡过头了，没能赶上早餐。于是她到酒店对面买了煮玉米，白米粥和茶叶蛋，并打电话告诉何先生，稍后有服务员将早餐送到房间。她的用心让何先生非常感动。还有一次在用餐过程中得知何先生喜欢在卧室摆放鲜花，她便利用休息时间去花卉市场买鲜花并插好送到客房。就是这一件件细小的事情，用心用情的服务赢得了客人的信赖！案例点评：本案例中餐厅迎宾员陈婉青之所以能够得到客人的认可和感谢，关键在于她“服务在客人开口之前”的一系列用心服务。在得到客人的有关信息后，好的服务人员总会不失时机地、恰到好处地为客人提供需要的服务。服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜。
您的需求，我的责任 ------前台部礼宾员：朱鑫宇 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应具备“金钥匙”服务意识，竭尽所能满足客人需求，朱鑫宇就是一直这么做的。 常客王女士从高铁乘出租车抵达酒店，下车后发现资料袋落在车上了，当时没有拿小票，也不知道车牌号，她便来到前台寻求帮助，表示落在车上的资料相当重要，朱鑫宇得知情况后安抚客人的情绪，请客人在沙发区稍等。了解了客人下车的时间、地点后，朱鑫宇马上请示大堂副理通过酒店监控查车牌，查到车牌后，通过联系出租车公司，找到了的士司机电话，并协助客人联系了的士师傅找回了资料袋，客人非常感动，称赞朱鑫宇办事效率高，专业技能强，夸我们酒店管理非常到位，入住我们酒店是非常不错的选择！ 有一次下暴雨，一位客人办理完退房手续，带着两个小孩，拖着很多行李准备离店，朱鑫宇询问客人得知要去火车站，主动提出帮忙送过去，客人诧异的同时并表示非常的感谢。朱鑫宇冒着磅礴大雨帮客人把行李送到了火车站，客人拿出小费表示感谢，小朱婉言谢绝了，表示客人的再次入住是对我们服务最大的肯定。客人很感动，他说住了那么多酒店，我们酒店的服务是一流的，没有哪家酒店能做到这样，但富丽华做到了，下次来长沙玩还要住富丽华，并在朋友圈里分享。 这些看似很平常的事情朱鑫宇每天都在坚持重复做，他觉得工作中只有让客人感动了才能赢得客人，才能让头回客成为我们的回头客。 案例点评：本案例中，礼宾员朱鑫宇在得知客人需求时，能够想方设法为客人解决问题，提供超常服务，体现出了他一种敬业和助人为乐的精神，表现出了一位酒店礼宾员的专业和敬业，博得了客人的赞许,为他点赞！贴心服务 感受温馨 ------管家部楼层台班：贺冬娥 贺冬娥，她爱岗敬业，脚踏实地，受到部门和客人一致好评，今年5月份晋升为台班。在楼层这个平凡的岗位上，贺冬娥在个性化服务上表现非常突出，她用心服务，为不同的客人做着举手之劳的事情，虽是一件件平凡的小事，却创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。 4月份的一天，贺冬娥像往常一样跟进各项工作，为房间开夜床服务。在整理6005房时，发现客人躺在床上气色不太好，桌上放了一堆感冒药，得知客人感冒了，询问她有什么需要帮忙，客人说已经吃过药了，暂不需要。第二天晚上发现客人还是躺在床上，于是她便拿来泡脚盆，准备生姜和盐，并烧好开水，给客人泡脚去寒。第三天客人的精神好多了，见到她就说：谢谢你，今天一身轻松多了！退房时写了一封表扬信表示感谢。 5月份的一天晚上，在做夜床服务时，贺冬娥发现6021房桌上放有肠炎宁片，她想客人肠胃不好，能为客人做点什么呢？于是她到九楼拿了个苹果，削好皮切成丁块熬苹果茶，送到房间，并留言嘱咐客人，客人很感动，留言写道：美丽的服务员，你煮的茶非常好喝，我非常喜欢这个口感。一杯苹果茶暖胃又暖心，感谢你的关心和照顾，祝你工作顺利，不断进步。 6月份的一天，贺冬娥在整理6035房时，发现客人洗的衣服湿漉漉的，立马拿到工作间吹干后送回并留言，客人回复道：感谢你们的贴心服务，原本还在担心衣服挂在房间不容易干，真是太贴心了，先感受到湖南的热，现在又感受到了湖南的情，再次感谢！看到客人的留言，她的脸上露出一丝丝微笑。 第二季度贺冬娥共做个性化1382例，宾客表扬信21封，客人回复72次，台班排名第一。 案例点评：本案例中贴心管家贺冬娥通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务感动了客人。不是亲人，但却能够给予亲人般的关心和帮助，这种关心与关照，已经远远超出了服务与被服务的关系，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。 帮助客人，快乐自己 ------管家部楼层服务员：雷秀爱 雷秀爱是一个做事特别认真的人，她平常话语不多，乐于助人，她还是领班的好帮手：查退房，送客衣，送欢迎茶等等；她关注宾客的入住感受，把住店的每一位客人都当成VIP，要求自己对所有客人都要用心去服务，当客人感冒时她会送上姜茶；当客人嗓子不舒服时她会配一些琵琶糖；下雨天客人鞋子湿了她会帮助吹干...... 有一次雷秀爱在整理7009房时，发现客人用手捂住半边脸，发出嘘嘘的声音。她放下手中的活关切地询问客人是不是牙痛，得知客人牙痛得厉害，于是她马上到员工食堂拿了点味精，用温开水泡好给客人漱口。客人用过后反馈效果很好，非常感谢她的帮助，称富丽华有这样的员工是酒店的骄傲。 一次在整理8031房时，她发现客人买了许多熟食，心想吃这些食品需要用湿纸巾会比较好。于是帮客人配了一包湿纸巾并留言。客人在留言卡上回复：服务员很用心，没有他们做不好的服务，只有我们想不到的贴心服务，为富丽华点赞！超赞！ 8011房住的是一家三口，小孩五岁多。雷秀爱送了一本图画书给小朋友，没想到小宝贝非常喜欢，退房的时候特意找到她问：“阿姨这本书我可以带走吗？”“当然可以，是特意送给你的哦！”看着小孩天真可爱的样子，雷秀爱开心笑了。 雷秀爱就是这样用心为客人服务，她每天都笑意盈盈，乐在其中。第二季度做个性化511例，宾客表扬信8封，留言卡客人回复9次。 案例点评：本案例可以看出管家雷秀爱在日常工作中善于积累知识，将积累的知识运用到工作中，并通过自己的细心观察为客人提供一系列恰到好处的服务，使客人感受到了周到的服务，得到了客人的赞扬。 用关怀诠释真情 ------管家部楼层服务员：左都宇 左都宇，2016年9月份入职。她在楼层这个平凡的岗位上，兢兢业业，虽然她平时话不多，默默无闻，但是工作中的每一处细节，却能留给客人感动。比如客人散落的文件，她会用文件夹夹好并用袋子装好；发现有耳丁会用自制的首饰盒装好，并留言提醒客人以免遗忘...... 有一次左都宇在整理9009房时，发现客人自带的茶杯杯口有茶垢，她便拿来牙膏牙刷，因茶垢太厚怎么也刷不干净，正发愁的时候，她想起平时台班清洗茶具污垢时都是用“84”消毒液先浸泡，于是就用消毒液浸泡10分钟左右，再用牙刷牙膏刷洗，果然茶杯擦得锃亮。 7月的一天，在整理9013房时，左都宇发现客人买了许多水果散落在桌上，她心想，天气炎热水果这样放着很容易变质，直接把水果放冰箱又影响口感，需要用保鲜膜包好放冰箱保鲜。于是她找来保鲜膜和剪刀，将每一份水果都包好存放冰箱并留言。下午客人回到房间看到水果都精美装盘并保鲜，连声称赞她的服务真细心。 还有一次，9010房客人因业务繁忙，没有时间照看小孩，便买了些面包放在房间，左都宇发现小孩根本没有吃，她想起给孩子配了番茄酱和两小块牛油，并利用空档时间跟小姑娘讲故事。客人回来后特意到服务台当面感谢她。受到客人的表扬，左都宇不由露出了甜美的微笑，得到客人的认可更坚定了她坚持做好个性化服务的信念。 第二季度左都宇做个性化667例，宾客表扬信及回复共10封。 案例点评：服务工作中，我们每天用不同的方式，相同的爱心，服务每一位宾客，把每一位客人当成我们的亲人，真心付出，用心服务，服务在宾客开口之前。本案例管家左都宇在服务工作中认真观察，表现出了酒店人的用心细心，赢得了客人的称赞。 客人的满意是我们的使命 ------保安部主管：张德林 张德林，2001年入职富丽华，这一干就是17年。17年来的专注、执着，坚守，他从一名普通的保安员成长为一名资深保安主管。身为一名管理人员，他工作兢兢业业，尽忠职守；他严谨周密的工作态度深得客人的认可，再次被评为“服务明星”这个称号。 5月20日晚上23：00，广场上车辆较多，张德林像往常一样，对车辆进行一一检查。当检查到一台湘A998TJ的大众车时，发现这台车的车门未关，把车门关上后就上锁。凭着多年的工作经验，他判断这辆车的钥匙就在附近，于是通知大堂副理、当值保安一起找车钥匙。通过仔细查找，发现钥匙在车子的左后轮胎上面。张主管将钥匙交给了大堂副理，马上通知监控室查找客人的去向。监控反馈，客人将车停好后，搭出租车离开酒店了。次日早上7:30，发现一位女士在车旁找东西，边打电话询问。张主管见此情景，主动上前询问，该女士非常焦急，她住酒店7035房，昨晚喝醉了，一个人坐车回到酒店，车被其朋友开回酒店，由于她的手机没电，无法联系，就留言告诉她车钥匙放车轮上。得知情况后，张主管与客人的信息核实后，把车钥匙归还给了客人。 6月22日凌晨12点，张主管在检查车辆时，发现一台湘CA077A的奥迪轿车前窗未关，引起了他的警惕，马上通知监控室查找客人的去向，自己守候在车辆旁边，确保客人的财产安全。经查实客人住7013房。几分钟后，客人急忙走过来，核对物品未丢失后，客人的神情才慢慢舒展开来。客人告知车副驾驶位上放了五万元现金，明天去一家工厂购买产品的订金，如果丢了，后果不堪设想。客人对张主管的安保服务称赞，既保证了他的财产，也体现一个比五星级还要好的酒店管理水平，并表示下次出差一定还住富丽华酒店。 案例点评：本案例中，保安部主管张德林在巡检中严格履行职责，保护好客人财产不受损失，表现出一名酒店保安人员高度的责任感，值得信赖的职业操守和高尚品格，赢得了客人的信赖和赞赏，同时通过此事更加进一步展现酒店高标准的服务水平。 点滴服务，真情感动 ------富临美食前厅组部长：陈娜 4月20日午市，陈娜在为大厅卡座12台提供茶水服务，听到徐女士在点菜时说今天是她爸爸、妈妈的金婚之日，便想这是个有纪念意义的日子，能为他们做点什么呢？于是陈娜请示了楼面负责人，便从百宝箱里拿了一对全家福的抱枕送给了老人，并祝他们“金婚快乐！家庭幸福！”当时老奶奶和老爷爷笑得合不拢嘴，直夸酒店服务好，徐女士一家也很欢喜。 5月3日，天气比较热，23台的李先生是酒店常客，当天他拖了一个行李箱来餐厅用餐，在点餐时，陈娜得知客人赶高铁，主动为客人推荐了几道小炒，迅速与厨房沟通，客人在用餐时，她到吧台为客人准备了一瓶冰矿泉水，半小时李先生用完餐后，陈娜便把冰矿泉水送给了客人：“天气太热，这是特意为您准备的冰矿泉水”。陈娜的热情让李先生时不时回头挥手表示感谢。 6月28日晚上，大厅门庭若市，35台是广东客人，有一位男士不停拿纸巾抹脸，陈娜见状，主动询问客人：“您好，请问需要帮忙吗？”客人不耐烦的回答道：“抓破皮了，没看见流血了吗？”陈娜听后，并没有因为客人的不耐烦而怠慢他，她为客人安排好茶水后，便拿来棉签和洛合碘消毒液，微笑着说：“我们这里有消毒液和棉签，我帮您擦拭一下”，客人见此情形非常不好意思的连声致谢，用完餐后对陈娜的优质服务写了一封表扬信。 案例点评：服务工作中，只要我们用心观察，用实际行动去做，就会换来赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工作更有劲，心情更快乐。本案例陈娜在工作中用心观察，细心倾听，发现客人潜在的需求，为客人解决问题，带给客人的是意外的惊喜和感动，留给酒店的是满意的评价。