“提供优质服务，亲情感动宾客”活动
---二0 二0年第二季度优质服务典型案例
客人的需求，永远是我们的追求
------前台部大堂岗:刘露
刘露是一名零零后新生代员工，2018年7月入职酒店前台部，小小年龄，却展现了良好的服务意识和优秀的职业素养。
6月的一天，武汉客人龚先生一家三口入住5039房，疫情原因入住了半个月，房间行李较多。退房那天龚先生致电礼宾部，需将行李和一些新鲜水果、特产寄往武昌和汉口两个地方，当时已经很晚，快递员都下班了，刘露接到电话后将龚先生的行李存放至礼宾部，协助客人填写快递单，将物品标明寄往的地区避免寄错，考虑到水果在炎热的气温下很容易坏掉，于是，刘露联系西餐厅为其冷藏，还为客人准备了冰袋，便于次日寄水果时使用，确保水果新鲜。刘露主动热情的细微服务感动了龚先生，离店后留下了一封表扬信，并表示下次还会入住富丽华。
4月的一天，刘露接到电话得知5025房宋女士在酒店旁边的新芙蓉用餐饮酒过多，她立马推着轮椅赶到新芙蓉，将宋女士送回房间，当时宋女士的朋友也有些喝高了，虽然为他们准备了解酒的蜂蜜水，但刘露还是不放心，特向部门申请外出为宋女士买解酒的药，并送到房间，烧好开水，方便客人醒来后马上可以吃药，随后便通知楼层关注房间。她用心服务客人,与客人以“心”换“心”，赢得了客人的称赞。
案例点评：本案例刘露为客人提供的虽看似一件件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精神，这种精神感动了酒店的上帝。如果酒店员工都像她这样多为客人着想，用真情和热心，根据客人的不同需求，为客人提供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多的回头客。
贴心服务 感受温馨
——餐饮部服务员：谭玉佳
五月的一天早上，一位穿着酒店拖鞋的女士到了餐厅门口，听到收银员温馨提醒客人小心地滑，细心的谭玉佳从她走路的形态发现女士的脚后跟有一些红肿且已磨破皮。在女士取食时，她连忙从部门的百宝箱中取了碘酒与创口贴，待女士坐到座位上时，轻声说道：您好，看您走路的样子我察觉到您的脚后跟已红肿了，特意找来碘酒和创口贴，我来给您处理一下，怎么样？女士听后：啊呀，你太细心了，小姑娘，昨天因为一个商务洽谈穿了高跟鞋，再加上走路比较多，把脚给磨起泡了。待女士用完餐，谭玉佳将客人带到女洗手间消毒，贴好创口贴，女士见状连声表示感谢：你们的服务真是太好了，太细心了！
六月中旬的一天，太阳火辣辣的，大堂吧L区10号台迎来了两位女士，刚坐下，谭玉佳及时询问两位需要茶水还是饮料？其中一位女士说喉咙因上火已发炎，说话伴随着阵阵咳嗽，于是谭玉佳连忙为女士推荐了菊花茶，安顿好她的茶水后，她心想客人喉咙发炎这么严重，只喝菊花茶可能不会管用，于是她从百宝箱箱里取了一包夏桑菊，给客人冲好送到她桌上：女士，您好，我特意为您冲了一包夏桑菊，祝您早日康复。女士十分意外，她抬头望着谭玉佳说道：谢谢，谢谢！难怪你们生意这么好。
服务无大事，只要在服务过程中细心观察，用心发现，就一定能捕捉到为客人服务的机会，谭玉佳发现客人身体不适时，及时为客人提供亲情般的关爱、体贴，家外之家的暖心服务。
案例点评：一张创口贴，一杯夏桑菊带给了客人满意加惊喜，也温暖了客人的心，让客人体贴入微和关怀备至，本案例中谭玉佳通过自己在服务中的细心观察、用心发现，获得了为客人提供个性服务的信息和机会，用真诚的服务，细微的服务打动客人，同时也完美诠释了酒店 “君临富丽华，温馨胜似家” 服务理念。
细微服务如家的感觉
------管家部楼层台班：黄利群
黄利群是四楼的台班，任职台班两年多来工作扎扎实实，积极主动，在个性化服务方面也有着自己的经验和心得。
有一次，一位喝醉了的女士入住4006房，刚进房就呕吐了，黄利群见状马上通知楼层主管，并通知PA清洁地毯。当时天气比较冷，客人穿了一件白色棉衣，胸前全是呕秽物，客人朋友说天这么冷，明天没衣服穿怎么办啊？黄利群忙说：不着急，我帮你拿到工作间去洗，看能不能洗干净，然后她就试着用洗衣液和刷子用力刷洗，洗干净后用吹风机吹到半干，挂回到客人房间……第二天，客人带着歉意跟她道谢，黄利群笑着回答：这都是我们应该做的。客人说：富丽华的服务就是不一样，能急客人之所急，太棒了。还说要推荐朋友过来住，并表示会为酒店做宣传。
还有一次，她正在开夜床服务，听到楼道里有客人呼叫服务员，她立马放下手中的活小跑过去，原来是4037房客人反映有重要客人要接待，询问哪里可以买水果？黄利群告诉客人酒店对面就有水果店，因客人自己走不开，便告知礼宾部可以委托待办，于是马上将信息反馈至礼宾部。“太喜欢这里了，什么事情都有办法解决，所以每次来长沙都住富丽华。”客人高兴地说道。
第二季度黄利群做个性化1209例，收到客人回复23封，宾客意见16封。
案例点评：很多潜在的服务机会往往隐藏在客人的言行举止之中。客人言语之中表露或表明的需求，就需要我们能够很好地抓住并给客人实实在在的帮助，把客人当朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，顾客才能感动加惊喜，这就是我们个性化服务所追求的境界。本案例中，管家黄利群有着一颗热诚的心，贴心服务，赢得了客人的认可和赞许。
用关怀诠释真情
------管家部楼层台班：贺冬娥
贺冬娥是楼层的一位台班。她入职酒店有八年多了。她工作勤快扎实，特别是在做个性化服务方面非常用心。
六月份的一个晚上，正在开夜床服务的贺冬娥得知6009房要送双拖鞋。客人洗澡时打湿了拖鞋，当他送拖鞋到房间时，客人说了一句还没吃晚饭，因逛商场时在楼梯口被垃圾桶把裙子挂破了，她老公晚上宴请朋友，因为没带多余的衣服，也就没办法赴宴。贺冬娥连忙说，能否拿给我看看，于是她请示主管借用制服房的钥匙和缝纫机，帮客人把裙子缝补好，并用楼层的蒸汽烫斗把裙子熨烫平整，再送到客人房间。当她把裙子补好交给客人时，客人很是感谢，连说你们酒店的服务真好，以后还会选择你们酒店的。
还有一天晚上，她正在6007房间开夜床，看见房间一双白色的运动鞋满是黄泥，心想肯定是客人非常忙，她便拿出房间清洗。运动鞋是双名牌鞋，用板刷刷，怕刷坏，好心办坏事，于是她就用牙刷，还有平时收集下来的牙膏一点点的刷，花了半个小时终于刷干净了。之后把鞋子放回房间原处，并写了留言卡片。客人回来很是感动，说原本打算送去洗衣店洗，自己洗不干净了，才急忙在外面买了一双新的穿上，没想到你把我的鞋子洗得这么干净，你是用什么洗的呀？我给你钱好吗？賀冬娥委婉谢绝。客人接着说，早就听说富丽华的服务好，没想到真是这么好，果然名不虚传太棒了，以后来长沙就选富丽华。
第二季度贺冬娥个性化服务899例。收到客人回复22封，宾客表扬信13 封。
案例点评：服务工作中，我们每天用不同的方式，相同的爱心，服务每一位宾客，把每一位客人当成我们的亲人，真心付出，用心服务，服务在宾客开口之前。本案例管家贺冬娥在服务工作中认真观察，表现出了酒店人的用心细心，赢得了客人的称赞。
客人的满意是我们的使命
-------保安部领班：华盼望
6月1日，5011房客人外出办完事回酒店，下出租车在观望酒店大堂门口的喷泉时，不慎眼镜的镜片掉入喷泉池里，客人也很无奈的回房间了。华盼望正好在巡岗，便马上找来镊子，并把喷泉池的水放掉一些，将眼镜片夹了上来，擦拭后，到前台礼宾部用消毒液进行消毒杀菌，并用纸巾包好，根据监控中心提供的房号，华盼望将镜片送到客人房间，客人见到镜片的那一刻，先是愣住了，然后激动地说，我都放弃了，没想到你们还为我找到了镜片，并连忙称赞我们的服务细心，用心，体现了一个高星级酒店服务人员的职业素养，称下次还会选择入住我们酒店！
6月28日中午，炎热酷暑，广场上正是停车的高峰时刻，华盼望像往常一样，忙于车辆指挥，忽然看见广场上有个客人站在一辆凯迪拉克的面前非常着急的样子，华盼望忙上前礼貌询问：“你好，先生，有什么需要帮助的吗？客人忙说：“我是你们酒店住店客人，刚退了房，正要送我的一个重要客户去机场，发现我的车子没电了，无法启动，这可怎么办啊！距离飞机起飞的时间只有一个多小时了，华盼望先安抚客人的情绪，并迅速去监控室找来备用电源，几分钟之后，车子打着火了，客人脸上露出了笑容。客人将他的客户送到机场回到酒店后，特意找到了华盼望，对他的及时提供帮助，给予现金酬谢，华盼望婉言谢绝。客人说：“原来对保安员的概念就是帮客人停停车，没想到你们还可以提供这些服务，从来没见过哪个停车场可以做这样的服务，从你的身上就能够体现出你们酒店的管理非常好，以后的接待工作，必选富丽华大酒店！
案例点评：每一次感动客人的服务，都离不开我们的用心。本案例感动客人的是保安领班华盼望的细心和帮助，感动的是他对客人的负责态度和精神。这些对我们来说也许是举手之劳，但对于出门在外的客人来说，却是莫大的帮助，给客人留下的会是一份惊喜和感动。
不是亲人胜似亲人
------富临美食销售主任：刘彬
4月10日上午，刘彬在办公室电话拜访客人时，想到经常来餐厅用餐的易女士有一段时间没来消费，记得在疫情期间休息的那段时间里，她一直关心我们酒店什么时候复工，很想吃富临美食大厨做的美味佳肴了，可近期却不见她，这不像她平常的习惯呀！刘彬想是不是我们的服务和菜品有做得不满意的地方？还是疫情期间不方便出门？于是刘彬拨通了易女士的电话"喂，彬彬，有事吗？"易女士的声音很微弱。"易姐您好！好久没见到您了，问候一下！您今天的声音怎么不一样，是那里不舒服吗？"刘彬关心地问道“谢谢你的关心，现在好多了！前两天因在一个小店吃了一些口味菜后，引发肠胃炎，在医院住了几天院，现在都没缓过神来，这几天在家里只能吃点清淡的"。听到这个消息，刘彬想起易女士曾说过，平常家里只有夫妻二人，很少做饭，都是来餐厅用完餐后打包回去，于是马上跟她说：那您在饮食方面要注意，这几天的中、晚餐我帮您送过来，可以吗？“不用这么麻烦，在家熬点汤就好了"。经过一番沟通，客人把家里地址和定位发给了刘彬。刘彬马上将此事汇报了给经理，精心准备了清淡的菜品、汤还有白米粥送到客人家里，易女士感动地说“生病期间，因疫情很多朋友都只是打电话问候，像你这样特意为我准备饭菜，还来看我，真是比亲人还亲”！
6月28日，晚市北京厅，罗先生因重要接待喝高了，陪同接待的陈女士也喝高了，走路有点东倒西歪，刘彬见此情形马上泡了两杯蜜蜂水，后来陈女士吐了，脸上衣服上都有一些呕吐物，刘彬拿来白开水给她嗽口，并用毛巾帮她擦拭脸部和身上，两位客人呕吐不止，刘彬赶紧安排备餐同事准备了苹果醋，并一起将包厢打扫干净，一直在包厢内陪着客人，直到陈女士家人过来将他们接回家！次日收到了罗先生发来短信，感谢刘彬在他们需要帮助的时候给予了朋友与家人般的照顾。
案例点评：疫情期间刘彬心系客户，主动电话拜访客人，得知客人有不适，为其提供家人般的照顾，将服务延伸到酒店外；针对醉酒客人提供一系列个性化服务；不是亲人，但能够给予亲人般的关心和帮助。刘彬之所以能够得到客人的认可和好评，关键在于她在服务中能恰到好处地为客人提供需要的服务，让客人感受到了富丽华亲人般的服务。