“提供优质服务，亲情感动宾客”活动

---二0 一九年第三季度优质服务典型案例

用心服务  殷情待客

------前台部礼宾员:杨国欢

杨国欢，2019年6月从保安部调至前台部礼宾岗位，他善于捕捉服务时机，发现客人在大堂张望，他会及时上前询问客人是否需要帮助，或主动引领客人；当客人来咨询时，他会为客人提供详细的问询服务；他微笑问候每一位客人，主动为客人提供行李服务。

一天晚上，一位女士在大堂门口很着急的东张西望，礼宾员杨国欢马上上前询问是否需要帮助，得知女士的朋友喝多了酒躺在房间，女士自己也喝高了，想在附近药店买点药但都已经关门。杨国欢马上安抚客人，主动要求帮她去附近24小时药店购买中药成分的醒酒口服液，让客人先回房间休息，女士连声感谢，杨国欢快速买回醒酒口服液送至房间，并通知楼层领班关注，次日客人退房时留下了表扬信，对杨国欢的热心服务提出表扬。

九月底的一天，大堂门口从车上下来一家来自新疆乌鲁木齐的客人，杨国欢接过行李引领客人至前台办理登记入住，在与客人的交流中得知他们是国庆期间回邵阳老家探完亲来长沙旅游，车上有两只土鸡，由于要在长沙停留两天，天气炎热，客人发愁担心会坏掉，杨国欢马上联系西餐厅，告知客人可以为其提供冷冻，并帮客人从车上取出存放西餐厅冰箱，随后向客人推荐适合家庭游玩的长沙景点。第二天，客人游玩回来正好杨国欢当班，向其咨询离酒店最近的湘菜餐厅，杨国欢推荐了富临美食中餐厅，因客人想去外面尝尝乡味菜，便推荐了旁边的新芙蓉，并把自己的50元代金券赠送给了客人，客人一家都非常感谢。在离店时写了一封表扬信，感谢杨国欢让客人在富丽华感受到了浓浓乡情。

案例点评：服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要我们服务人员有一颗热诚的心，用心去服务。即使是一个很小的举动，一句很平常的问候，对出门在外的客人来说都是一份温馨。本案例中，礼宾员杨国欢把服务延伸到酒店之外，用心服务感动了客人，以真诚的心意为客人着想，为客人解忧。杨国欢贴心的礼宾服务，给客人的长沙之行留下了一个美好的印象，为酒店赢得了荣誉。

贴心服务, 感受温馨

                                     ------管家部楼层台班:黄利群
    在楼层这个平凡的岗位上，黄利群在个性化服务上表现非常突出，她用心服务，为不同的客人做着举手之劳的事情，虽是一件件平凡的小事，却创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。

有一次，4028房客人连续住了三天，有一天在开夜床服务时，发现客人的鞋子开胶了，她想拿出去帮他修补好，于是写好留言，正准备离开时，客人回房了，看到黄利群要帮他修鞋，觉得有点不好意思，连忙说不用麻烦，黄利群在征得客人意见后，第二天她利用上午休息时间帮客人的鞋修好了，下午上班时亲手交到客人手中，客人很感动，连声说：太感谢了，他以为修不好了，打算扔了。退房时留下了一封表扬信：没想到富丽华还有这么好的服务，太感动了……
    7月份的一天外面下着大雨，4033房一对年轻夫妇带一个小孩，黄利群在开夜床服务时，看到地上有一个抱小孩的背包湿漉漉的，心想放在房间肯定不会干，客人明天还要用的，而且还有那么多行李，没有背包肯定很不方便，于是，她立刻将其送到五楼工作间烘干机烘干，并准备了小枕头……烘干后她第一时间送回了房间，当时客人已回房间，见到她手上拿着的背包，虽然没有书面表扬信，但言语间表达的是不尽的谢意：你们富丽华真的是四星的酒店，五星的服务和享受，下次来还住长沙富丽华……
    第三季度黄利群共做个性化1758例,收到客人回复57例，宾客表扬信46封。

案例点评：本案例中贴心管家黄利群通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务感动了客人。不是亲人，但却能够给予亲人般的关心和帮助，这种关心与关照，已经远远超出了服务与被服务的关系，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。

用心创造感动服务

------管家部楼层服务员：邓杏云

    邓杏云，入职以来工作勤勤恳恳，不怕苦，不怕累，尽心尽责完成各项工作。她热情待客，乐于助人，用心负责的工作态度得到了部门的一致认可。

    有一次她在整理7034房时，发现客人的鞋垫湿了，心想可能是客人的鞋子渗水，于是她把鞋垫拿出来用肥皂刷洗干净并烘干，请工程部师傅帮忙用胶粘好，并留言给客人。第二天，客人退房时在留言卡上回复道：谢谢小邓服务员细致温馨的服务，让我有家的感觉。

还有一次她在整理7029房间时，看见桌上放有很多海鲜和麻辣食品，但没有手套，想到客人吃起来不方便，于是为其配了一次性手套、湿巾纸和叉子。第二天客人退房留言写到：谢谢小邓服务员的细致，温馨的服务，富丽华的服务真的太贴心啦！

八月份的一天，她在整理7008房间时，看见客人放在卫生间的剃须刀有污渍，她用酒精和百洁布清洗干净，并留言给客人，第二天客人在留言卡上写道：富丽华的服务真好，下次来还选富丽华。

第三季度邓杏云共做个性化844例，收到客人回复20例，宾客表扬信16封，名列卫生班第一。

案例点评：本案例中贴心管家邓杏云一系列举动打动了宾客，让客人在惊喜和满意之余更多的是感动。相继于常规服务中，邓杏云能换位思考，设身处地站到顾客的角度上去看问题，去想事情。服务工作只要我们用眼看事，用脑想事，用心做事，就能为客人带来超值的服务和感受。

您的满意就是我最大的满足               

------餐饮部服务员: 谭玉佳

谭玉佳，餐饮服务员，对待工作认真负责，积极向上，能及时完成部门安排的工作，对待同事团结有爱，互帮互助，对待客人热情真诚，遇到事情能灵活解决。更难能可贵的是，小小年纪的她在工作中能用心发现客人的需求，站在客人的立场上为其排忧解难，给客人带来难以忘怀的感动与惊喜。

九月份的一天，谭玉佳在附七楼群英厅负责会议服务。在签到台旁发现会场工作人员桂女士在为门口摆放的易拉宝X展架发愁，得知广告X展架在上一次会议收起时被折弯了，导致易拉宝的广告撑不起来显得不美观。谭玉佳想起之前自己有在图文工作的经验，便主动走过去告知桂女士：“您别着急，我帮您看看。”仔细查看后，注意到X展架破损比较严重，建议重新做一个。可是客人对酒店周边环境不太熟悉，看到桂女士为难的表情，她马上安慰客人：“我下班后可以帮你去周边附近的广告公司看看。”她量好展架的尺寸，等下班时，她用最快的速度跑到晓园路的一家图文店。展架制作好后谭玉佳迅速赶回酒店，将展架交给客人，桂女士显然非常惊讶，“我还以为你只是说说呢，没想到你真的帮我买了个新的回来，真是太好啦”！谭玉佳微笑着对她说：“不用客气，您是我们的客人，您能满意就是我最大的满足，我帮您把广告装上去吧”。谭玉佳细心为客人装好了广告，耐心教她如何安装。客人检查了后，满意地竖起了大拇指：“你们酒店的服务真的很细致，太让我感动了，以后公司如有会议，首选富丽华，因为你们总会给我们满意和感动，小姑娘，谢谢你！”

又是一个忙碌的早晨。谭玉佳像往常一样巡台、收拾台面、补充餐具。她看到A6台旁有一个小男孩端着餐盘在找他的父母，当时正好是用餐高峰期，餐厅的客人很多，担心小孩被碰着，这时小孩走路一个踉跄，差点摔倒，谭玉佳走上前去抱住小孩，这时孩子的父亲走了过来，对谭玉佳的行为表示感谢。事后又注意到小男孩食欲不佳，家长一直在劝说。谭玉佳想到部门百宝箱内备了一些小玩具，她立即找来一个小汽车，小男孩开心拿着小汽车，很乖巧的吃完一碗粥，用完餐后，家长特意找到谭玉佳说：“小姑娘，还是你有办法，谢谢你！你们的服务真的很贴心，时刻为客人着想，为你们点赞！”

案例点评:本案例谭玉佳作为零零后新生代员工，小小年龄，却展现了良好的服务意识和优秀的职业素养。从她的日常工作中，我们感受到了她的用心服务；从客人的反馈中，我们感受到了她的温暖贴心；从同事的评价中，我们感受到了她的主动积极，努力又正能量的她值得我们学习。

用心，就能收获最周到的服务

------富临美食前厅部迎宾员：陈婉青

陈婉青曾是学旅游与酒店管理专业的一名实习生，2018年6月份入职。实习结束后留任在酒店工作。入职以来，她不断地从同事身上学习服务亮点,不断摸索、提升自己的服务技能和应变能力，在服务中多次受到客人点名服务和客人的表扬信。她认为服务最大的价值就是收获成长和快乐！

    8月25日，陈婉青在引领客人到湘湖厅时，听彭先生聊天时说道：“因为口腔溃疡，都喝粥一个星期了，所以今天就不能陪客人喝酒了！”陈婉青听到后主动给彭先生泡了一杯下火的甘草莲心，并询问同事口腔溃疡需要注意什么，于是陈婉青向经理请了假，到酒店对面药店买了意可贴和西瓜霜喷雾两种药。在客人用餐接近尾声时她把药拿给彭先生，当时客人很惊讶，对陈婉清的细心服务给予了肯定。

    “我今天要陈婉青给我们做服务”，这是何先生每次进餐厅的第一句话。能得到客人的点名服务，是因为陈婉青提供的服务总能让何先生有宾至如归的感觉。有一次陈婉青看到何先生发的朋友圈“熬夜后，错过了酒店早餐”，得知何先生因谈业务熬夜早上睡过头了，没能赶上早餐。于是她到酒店对面买了煮玉米，白米粥和茶叶蛋，并打电话告诉何先生，稍后有服务员将早餐送到房间。她的用心让何先生非常感动。还有一次在用餐过程中得知何先生喜欢在卧室摆放鲜花，她便利用休息时间去花卉市场买鲜花并插好送到客房。就是这一件件细小的事情，用心用情的服务赢得了客人的信赖！

案例点评：本案例中餐厅迎宾员陈婉青之所以能够得到客人的认可和感谢，关键在于她“服务在客人开口之前”的一系列用心服务。在得到客人的有关信息后，好的服务人员总会不失时机地、恰到好处地为客人提供需要的服务。服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜。