您的需求，我的责任
------前台部礼宾员：朱鑫宇
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应具备“金钥匙”服务意识，竭尽所能满足客人需求，朱鑫宇就是一直这么做的。
常客王女士从高铁乘出租车抵达酒店，下车后发现资料袋落在车上了，当时没有拿小票，也不知道车牌号，她便来到前台寻求帮助，表示落在车上的资料相当重要，朱鑫宇得知情况后安抚客人的情绪，请客人在沙发区稍等。了解了客人下车的时间、地点后，朱鑫宇马上请示大堂副理通过酒店监控查车牌，查到车牌后，通过联系出租车公司，找到了的士司机电话，并协助客人联系了的士师傅找回了资料袋，客人非常感动，称赞朱鑫宇办事效率高，专业技能强，夸我们酒店管理非常到位，入住我们酒店是非常不错的选择！
有一次下暴雨，一位客人办理完退房手续，带着两个小孩，拖着很多行李准备离店，朱鑫宇询问客人得知要去火车站，主动提出帮忙送过去，客人诧异的同时并表示非常的感谢。朱鑫宇冒着磅礴大雨帮客人把行李送到了火车站，客人拿出小费表示感谢，小朱婉言谢绝了，表示客人的再次入住是对我们服务最大的肯定。客人很感动，他说住了那么多酒店，我们酒店的服务是一流的，没有哪家酒店能做到这样，但富丽华做到了，下次来长沙玩还要住富丽华，并在朋友圈里分享。
这些看似很平常的事情朱鑫宇每天都在坚持重复做，他觉得工作中只有让客人感动了才能赢得客人，才能让头回客成为我们的回头客。
案例点评：本案例中，礼宾员朱鑫宇在得知客人需求时，能够想方设法为客人解决问题，提供超常服务，体现出了他一种敬业和助人为乐的精神，表现出了一位酒店礼宾员的专业和敬业，博得了客人的赞许,为他点赞！
------管家部楼层台班：贺冬娥
贺冬娥，她爱岗敬业，脚踏实地，受到部门和客人一致好评，今年5月份晋升为台班。在楼层这个平凡的岗位上，贺冬娥在个性化服务上表现非常突出，她用心服务，为不同的客人做着举手之劳的事情，虽是一件件平凡的小事，却创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。
4月份的一天，贺冬娥像往常一样跟进各项工作，为房间开夜床服务。在整理6005房时，发现客人躺在床上气色不太好，桌上放了一堆感冒药，得知客人感冒了，询问她有什么需要帮忙，客人说已经吃过药了，暂不需要。第二天晚上发现客人还是躺在床上，于是她便拿来泡脚盆，准备生姜和盐，并烧好开水，给客人泡脚去寒。第三天客人的精神好多了，见到她就说：谢谢你，今天一身轻松多了！退房时写了一封表扬信表示感谢。
5月份的一天晚上，在做夜床服务时，贺冬娥发现6021房桌上放有肠炎宁片，她想客人肠胃不好，能为客人做点什么呢？于是她到九楼拿了个苹果，削好皮切成丁块熬苹果茶，送到房间，并留言嘱咐客人，客人很感动，留言写道：美丽的服务员，你煮的茶非常好喝，我非常喜欢这个口感。一杯苹果茶暖胃又暖心，感谢你的关心和照顾，祝你工作顺利，不断进步。
6月份的一天，贺冬娥在整理6035房时，发现客人洗的衣服湿漉漉的，立马拿到工作间吹干后送回并留言，客人回复道：感谢你们的贴心服务，原本还在担心衣服挂在房间不容易干，真是太贴心了，先感受到湖南的热，现在又感受到了湖南的情，再次感谢！看到客人的留言，她的脸上露出一丝丝微笑。
第二季度贺冬娥共做个性化1382例，宾客表扬信21封，客人回复72次，台班排名第一。
案例点评：本案例中贴心管家贺冬娥通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务感动了客人。不是亲人，但却能够给予亲人般的关心和帮助，这种关心与关照，已经远远超出了服务与被服务的关系，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。
帮助客人，快乐自己
------管家部楼层服务员：雷秀爱
雷秀爱是一个做事特别认真的人，她平常话语不多，乐于助人，她还是领班的好帮手：查退房，送客衣，送欢迎茶等等；她关注宾客的入住感受，把住店的每一位客人都当成VIP，要求自己对所有客人都要用心去服务，当客人感冒时她会送上姜茶；当客人嗓子不舒服时她会配一些琵琶糖；下雨天客人鞋子湿了她会帮助吹干......
有一次雷秀爱在整理7009房时，发现客人用手捂住半边脸，发出嘘嘘的声音。她放下手中的活关切地询问客人是不是牙痛，得知客人牙痛得厉害，于是她马上到员工食堂拿了点味精，用温开水泡好给客人漱口。客人用过后反馈效果很好，非常感谢她的帮助，称富丽华有这样的员工是酒店的骄傲。
一次在整理8031房时，她发现客人买了许多熟食，心想吃这些食品需要用湿纸巾会比较好。于是帮客人配了一包湿纸巾并留言。客人在留言卡上回复：服务员很用心，没有他们做不好的服务，只有我们想不到的贴心服务，为富丽华点赞！超赞！
8011房住的是一家三口，小孩五岁多。雷秀爱送了一本图画书给小朋友，没想到小宝贝非常喜欢，退房的时候特意找到她问：“阿姨这本书我可以带走吗？”“当然可以，是特意送给你的哦！”看着小孩天真可爱的样子，雷秀爱开心笑了。
雷秀爱就是这样用心为客人服务，她每天都笑意盈盈，乐在其中。第二季度做个性化511例，宾客表扬信8封，留言卡客人回复9次。
案例点评：本案例可以看出管家雷秀爱在日常工作中善于积累知识，将积累的知识运用到工作中，并通过自己的细心观察为客人提供一系列恰到好处的服务，使客人感受到了周到的服务，得到了客人的赞扬。
用关怀诠释真情
------管家部楼层服务员：左都宇
左都宇，2016年9月份入职。她在楼层这个平凡的岗位上，兢兢业业，虽然她平时话不多，默默无闻，但是工作中的每一处细节，却能留给客人感动。比如客人散落的文件，她会用文件夹夹好并用袋子装好；发现有耳丁会用自制的首饰盒装好，并留言提醒客人以免遗忘......
有一次左都宇在整理9009房时，发现客人自带的茶杯杯口有茶垢，她便拿来牙膏牙刷，因茶垢太厚怎么也刷不干净，正发愁的时候，她想起平时台班清洗茶具污垢时都是用“84”消毒液先浸泡，于是就用消毒液浸泡10分钟左右，再用牙刷牙膏刷洗，果然茶杯擦得锃亮。
7月的一天，在整理9013房时，左都宇发现客人买了许多水果散落在桌上，她心想，天气炎热水果这样放着很容易变质，直接把水果放冰箱又影响口感，需要用保鲜膜包好放冰箱保鲜。于是她找来保鲜膜和剪刀，将每一份水果都包好存放冰箱并留言。下午客人回到房间看到水果都精美装盘并保鲜，连声称赞她的服务真细心。
还有一次，9010房客人因业务繁忙，没有时间照看小孩，便买了些面包放在房间，左都宇发现小孩根本没有吃，她想起给孩子配了番茄酱和两小块牛油，并利用空档时间跟小姑娘讲故事。客人回来后特意到服务台当面感谢她。受到客人的表扬，左都宇不由露出了甜美的微笑，得到客人的认可更坚定了她坚持做好个性化服务的信念。
第二季度左都宇做个性化667例，宾客表扬信及回复共10封。
案例点评：服务工作中，我们每天用不同的方式，相同的爱心，服务每一位宾客，把每一位客人当成我们的亲人，真心付出，用心服务，服务在宾客开口之前。本案例管家左都宇在服务工作中认真观察，表现出了酒店人的用心细心，赢得了客人的称赞。
客人的满意是我们的使命
------保安部主管：张德林
张德林，2001年入职富丽华，这一干就是17年。17年来的专注、执着，坚守，他从一名普通的保安员成长为一名资深保安主管。身为一名管理人员，他工作兢兢业业，尽忠职守；他严谨周密的工作态度深得客人的认可，再次被评为“服务明星”这个称号。
5月20日晚上23：00，广场上车辆较多，张德林像往常一样，对车辆进行一一检查。当检查到一台湘A998TJ的大众车时，发现这台车的车门未关，把车门关上后就上锁。凭着多年的工作经验，他判断这辆车的钥匙就在附近，于是通知大堂副理、当值保安一起找车钥匙。通过仔细查找，发现钥匙在车子的左后轮胎上面。张主管将钥匙交给了大堂副理，马上通知监控室查找客人的去向。监控反馈，客人将车停好后，搭出租车离开酒店了。次日早上7:30，发现一位女士在车旁找东西，边打电话询问。张主管见此情景，主动上前询问，该女士非常焦急，她住酒店7035房，昨晚喝醉了，一个人坐车回到酒店，车被其朋友开回酒店，由于她的手机没电，无法联系，就留言告诉她车钥匙放车轮上。得知情况后，张主管与客人的信息核实后，把车钥匙归还给了客人。
6月22日凌晨12点，张主管在检查车辆时，发现一台湘CA077A的奥迪轿车前窗未关，引起了他的警惕，马上通知监控室查找客人的去向，自己守候在车辆旁边，确保客人的财产安全。经查实客人住7013房。几分钟后，客人急忙走过来，核对物品未丢失后，客人的神情才慢慢舒展开来。客人告知车副驾驶位上放了五万元现金，明天去一家工厂购买产品的订金，如果丢了，后果不堪设想。客人对张主管的安保服务称赞，既保证了他的财产，也体现一个比五星级还要好的酒店管理水平，并表示下次出差一定还住富丽华酒店。
案例点评：本案例中，保安部主管张德林在巡检中严格履行职责，保护好客人财产不受损失，表现出一名酒店保安人员高度的责任感，值得信赖的职业操守和高尚品格，赢得了客人的信赖和赞赏，同时通过此事更加进一步展现酒店高标准的服务水平。
点滴服务，真情感动
------富临美食前厅组部长：陈娜
4月20日午市，陈娜在为大厅卡座12台提供茶水服务，听到徐女士在点菜时说今天是她爸爸、妈妈的金婚之日，便想这是个有纪念意义的日子，能为他们做点什么呢？于是陈娜请示了楼面负责人，便从百宝箱里拿了一对全家福的抱枕送给了老人，并祝他们“金婚快乐！家庭幸福！”当时老奶奶和老爷爷笑得合不拢嘴，直夸酒店服务好，徐女士一家也很欢喜。
5月3日，天气比较热，23台的李先生是酒店常客，当天他拖了一个行李箱来餐厅用餐，在点餐时，陈娜得知客人赶高铁，主动为客人推荐了几道小炒，迅速与厨房沟通，客人在用餐时，她到吧台为客人准备了一瓶冰矿泉水，半小时李先生用完餐后，陈娜便把冰矿泉水送给了客人：“天气太热，这是特意为您准备的冰矿泉水”。陈娜的热情让李先生时不时回头挥手表示感谢。
6月28日晚上，大厅门庭若市，35台是广东客人，有一位男士不停拿纸巾抹脸，陈娜见状，主动询问客人：“您好，请问需要帮忙吗？”客人不耐烦的回答道：“抓破皮了，没看见流血了吗？”陈娜听后，并没有因为客人的不耐烦而怠慢他，她为客人安排好茶水后，便拿来棉签和洛合碘消毒液，微笑着说：“我们这里有消毒液和棉签，我帮您擦拭一下”，客人见此情形非常不好意思的连声致谢，用完餐后对陈娜的优质服务写了一封表扬信。
案例点评：服务工作中，只要我们用心观察，用实际行动去做，就会换来赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工作更有劲，心情更快乐。本案例陈娜在工作中用心观察，细心倾听，发现客人潜在的需求，为客人解决问题，带给客人的是意外的惊喜和感动，留给酒店的是满意的评价。