用真心换真情 ------管家部楼层台班：龚芳梅
勤奋、敬业、友善且富有亲和力——管家龚芳梅自从晋升行政楼层台班以来，每天都是默默无闻的做着相同的工作，耐心服务每一位入住行政楼层的客人，温馨的细节服务让客人感动和惊喜，很多客人退房都给她留下了表扬信，赢得同事和客人的认可，因此再次授予她“服务明星”称号。
二月份的一天，她在8002房开夜床服务，客人突然对她说“服务员，服务员，快点！快点！我的低血糖病犯了！”她马上把客人扶到沙发上坐好，并立即到工作间拿来三包白糖，泡水给客人喝，另外还拿了一瓶红牛和一支香蕉给客人吃。客人吃了后，感觉好多了，连声道谢，“你太好了，服务真的不错，真心感谢你，小妹！”“这是我应该做的，你有任何需要都可以找我们，我们随时乐意为您服务！”龚芳梅回答道。
三月份的一天晚上十点多钟，她正在8楼巡楼，发现8005房客人站在房门口，手里拿着一根皮带，在房门口转来转去，好像很焦急的样子。她主动上前询问，“先生，有什么可以帮您吗？”客人说，“我新买了一根皮带，太长了，系不了，我自己想找东西打孔又没搞好，我明天一大早6点钟要赶飞机回北京，没有皮带出门又不方便，你可以帮我想办法吗？”“我试试看”。于是她把皮带拿到工程部，请师傅打了两个孔，把皮带送回房间，客人拿到皮带，试了一下，非常合适。他一脸惊喜地对我说，“真没想到，你还能帮我做这种事，真是帮了我一个大忙，你们富丽华的服务真的太周到了，我一定帮你们酒店做宣传，下次我一定会再光顾的！”
还记得有一次，她在做夜床服务时，发现8012房有一双黑皮鞋和一个真皮行李箱上有少许灰尘。她想客人一定是太忙了，没有时间打理，于是她用碧丽珠将客人的行李箱和皮鞋擦得亮亮的，整齐摆放在显眼的位置，并留言。客人回来后，看着锃亮的箱子和皮鞋，满心欢喜找到工作间对她说：“你们这里的服务真是太好了，谢谢你这么用心细致的服务！你们酒店的生意越来越好！”
第一季度龚芳梅共完成个性化928 例，收到宾客表扬信11 封，客人回复11次。
案例点评：本案例中的管家龚芳梅在服务中通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务,用真心换真情感动了客人，正所谓“超常化服务让客人感动”。
细节服务暖人心 -----管家部楼层台班：秦玉平
秦玉平是管家部楼层台班，入职酒店两年多，工作积极认真，热情服务。去年5月份晋升台班以来，在做服务时总会细心去观察，看到舟车劳顿的客人不舒服时，她会贴心地送上姜片；看到房间喝中药的客人，她会配上一些糖果；看到房间有熟食她会配一次性手套，看到房间有客人的身份证，她会加上一个身份证套子，退房会提醒客人带好自己的行李；在过道上看到有客人提行李，她会主动搭把手；看到房间有带皮的水果会配削皮刀……这些虽是举手之劳，却温暖客人的心。
三月的一天上午下着小雨，秦玉平在整理6008房间时，与客人的交谈中得知客人要去韶山游玩。她心想外面下着雨，客人会很不方便，于是她到工作间拿了两件雨衣送给客人。客人感到很是惊喜，连声称道：小妹你想得真周到，谢谢你。你们的服务让我感受到了宾至如家，很贴心。得到客人的表扬秦玉平好开心。
二月的一天晚上，秦玉萍像往常一样开夜床服务，在整理6019房时发现一双白色的板鞋上有很多印渍，影响美观，她找来牙膏牙刷和专用清洁膏，鞋子上的印子很顽固，很费劲地才把鞋子刷干净。客人回房后发现焕然一新的白鞋，很高兴的走到服务台来询问：是哪位服务员帮我把鞋子刷得那么干净，我要谢谢她。便拿出小费送给秦玉平，她婉拒了客人的好意，并告诉客人富丽华的员工都会这样做，这是我们应该做的。
还记得元月份的一天晚上，她在6021房间做夜床服务，边做边想怎样为客人做个性化服务呢？她发现床上有一件黑色毛衣，毛衣上起了很多毛球。于是便拿到工作间，将毛衣平铺在桌面上，用剃毛器很小心地剃毛球，生怕把毛衣剃坏，便叫楼层胡主管帮忙。不一会儿，毛球剃干净了，她正准备将毛衣送回房间时在过道上碰到客人回来了，她告诉客人将他毛衣上的毛球剃掉了。客人很是感动：住富丽华就是好，我一定会介绍朋友过来住，谢谢你。你的服务很用心，很细致。
第一季度秦玉萍共做个性化943例。收到宾客表扬信22封,客人回复31次。
案例点评：通过以上案例可以看出个性化服务的灵活性，个性化服务并不是气壮山河的口号，它是融入在我们日常工作中的平凡小事，这需要我们通过细心的观察去发现去感知。我们的管家秦玉平凭借敏锐的洞察力，善于观察，采取针对性的服务，让客人感受到了温暖和体贴。
个性化服务的魅力 ------管家部楼层服务员：蔡勋
蔡勋是楼层一名管家，她在做卫生时总会仔细地留意客人的举动：如看到客人拿着房卡在过道上东张西望，她会跑上前去，热情地询问客人，把客人带至相应的房间；看到客人舟车劳累，疲惫地回到房间时，她会贴心地送上糖醋姜；看到客人有没有吃完的食品，她会帮忙整理，用小夹子封口,看到房间有小酒会配一小包自己买的花生米……她买的小食品总是能恰到好处的满足客人的需求。她每天完成好自己的日常工作外，还会针对不同的客人，细心观察、了解客人的生活习惯、喜好和禁忌，做好针对性的个性化服务，她用真诚温暖着来来往往的客人，也拉近了她与客人之间的距离。
二月份的一天，她正为6035房刘先生整理房间，见客人急急忙忙地跑回来了，得知他要急着见客户，回房换件衣服，当拿出衣服时，客人发现衣服有颗纽扣松了。看到客人着急的样子，蔡勋看在眼里，急在心里，在征求客人的同意后立马找来针线包将纽扣定好。刘先生穿上衣服，出门时用右手作了个“OK”的手势。
阳春三月的一天，她为6038房周女士整理房间，观察到客人面带倦容，眼部有血丝，便询问客人，才知道客人这几天工作加班加点，都熬出熊猫眼了。客人开玩笑说：“难看吧！”她笑着安慰客人，“别急，我正好买了眼贴膜，送给你缓解眼部疲劳，消除黑眼圈，您工作忙完后，不妨试试哦！”客人听了连忙道谢。
三月十九日，蔡勋为6009房韩国客人整理房间，发现零钱散乱地放在桌上。她想起早几天购买了一个刺绣小荷包，可以送给客人装零钱。于是她请总机房的同事用英文写好留言卡片，温馨留言给客人。客人十分喜欢，离店时，他用英语写了一封长长的表扬信和祝福语。
第一季度蔡勋共完成个性化884例，收到客人表扬信10封，客人回复7次。
案例点评：服务最重要的是要在点点滴滴中传递真情，做客人的“知己”，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重，受关注的需求，采取针对性的服务，带给客人一个又一个意外惊喜。
点滴服务，真情感动 ------前台部接待员：严思媚
接待员严思媚待客礼貌友善，对待工作认真细致，面对不同性格的客人她从不抱怨，而是站在客人的角度考虑问题，耐心向客人解释，最终总能用真诚和热情打动客人。正是因为她的热情服务，多次被客人留言表扬，赞美她的服务很暖心，如家人般的亲切。也正是如此，她再次荣获“服务明星”称号。
一天晚上十二点左右，上通宵班的严思媚刚接班不久，一位女士很疲惫地来到前台办理登记入住，眼睛通红的，严思媚礼貌问候客人，快速为其办理入住手续，在客人转身离开时，听到客人说忘记带蒸汽眼罩了，临时去买也太晚了。严思媚得知后，想起自己刚买的眼罩，立刻告知客人，让她在房间稍等一下，然后快速跑回宿舍拿来蒸汽眼罩送到房间，客人连声道谢：“没想到自己的随口一说，你们还如此放在心上，果然像朋友推荐的值得入住”。
有一次一位老先生办理登记入住，严思媚给老人家安排5003房，快捷办理入住手续后，准备叫行李生送客人上房时，发现客人的衣领子裂开了，她立马从百宝箱里拿出针线包，在征询老人家同意后帮忙缝好，客人连忙致谢，说酒店有这个服务真心觉得不错。
案例点评：服务工作中，只要我们用心观察，用实际行动去做，就会换来赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工作更有劲，心情更快乐。本案例严思媚在工作中用心观察，细心倾听，发现客人潜在的需求，为客人解决问题，带给客人的是意外的惊喜和感动，留给酒店的是满意的评价。
细微服务如家的感觉 ------餐饮部送餐员：王勇
一个忙碌的早上，送餐员王勇与往常一样，微笑服务每一位来用餐的客人。在收档的时候，发现一位客人面容憔悴，无精打采的坐在座位上，王勇便向前询问：“请问有什么需要为您服务的吗？感觉您很不舒服”。客人告诉他最近长沙的气温变化太快，一不小心就感冒了，感冒越来越严重了，吃药也不管用，很难受，对周围又不熟悉。王勇得知情况，立马请示经理后带客人去医院就诊。
在去医院的路上，由于修路地面凹凸不平，一路上王勇小心翼翼搀扶客人，在与客人的交谈中得知是酒店的常客，酒店温馨细致的服务是他每次出差长沙的首选。不一会儿到了医院，王勇为客人挂号，陪同客人向医生咨询病情，他仔细聆听医嘱，心想能为客人多做些什么。送客人回酒店之后，王勇立马送了一杯姜茶到他房间。客人开心说道：“出门在外只有住在富丽华大酒店才能让我有回家的味道，我都不知道该怎么感谢你们了，接二连三的给我们惊喜，对我们照顾得如此细微亲切！”接下来的几天，王勇每天都送姜茶到房间，且在早餐期间为客人准备些清淡的饮食。经过几天的悉心照顾，客人感冒有了好转。
案例点评：不是亲人，但能够给予亲人般的关心和帮助。细心的王勇发现客人不舒服，主动为其提供一系列的贴心服务，解决了客人的担忧。通过悉心的照料，对客人持续的关注，不断跟进，王勇的细节服务给予身处异乡客人没有孤独的心情，让身体不适的客人能得到家人般的照顾，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。
您的需求 我的责任 ------保安部保安员：李金民
李金民是一名普通保安员，乐观开朗的他平日里待人和气，对宾客的需求总能观察入微，热情周到对待每一位客人，服务在客人开口之前。
三月份的一天，台湾学者李先生到长沙与张家界进行学术交流，来长沙首选了我们酒店。李先生离店时，因行李过多，公文包遗失在出租车上了。李先生想起来时已经在去往张家界的火车上，当时非常着急。因为当时赶时间没有留意出租车的车牌号和计价单，他想到了我们酒店，李先生在火车上借用乘务员的电话与我们酒店取得了联系。电话转接到保安部，正在当值的李金民接到李先生电话后，第一时间到前台确认客人的房号——6013房间。通过酒店大堂南门监控，锁定了李先生所搭乘的出租车，李金民马上与出租车公司取得了联系，找到了客人遗失的物品。客人会后回长沙搭乘飞机时，李金民利用自己的休息时间赶往机场将公文包送给了客人，客人连声道谢“我住过很多酒店，富丽华酒店是我住过最棒的酒店，当时以为找不到包了，没想到富丽华员工这么尽力，延伸服务让我惊喜，非常感谢酒店，以后来长沙一定要住富丽华”。
四月份的一天下午，正在巡逻的李金民在东广场发现一个黑色的小包，里面有数千元现金和其他证件，心想失主肯定很着急，正准备交给主管时，有两位先生着急在寻找什么，李金民向前询问，得知是8028房客人遗失了一个小包，李金民将拾到的小包与客人核对后归还给了客人，客人拿出部分现金以示感谢，李金民婉言谢绝了，客人离店时对他的拾金不昧的精神提出了表扬，退房时留下了一封表扬信。
案例点评：本案例可以看出，客人出于对保安部细心负责的工作态度的信任，向保安部寻求帮助。保安员李金民在得知客人需求时，能够想方设法为客人解决问题，提供超常服务，体现出了他一种敬业和助人为乐的精神，表现出了一名酒店保安人员高度的责任感；同时他的拾金不昧的高尚品德赢得了客人的赞扬，为他点赞！
细心观察，贴心服务 ------富临美食前厅组服务员：李桃
2月18日午市，台湾厅一个小朋友洗手时不小心洗湿了衣袖子，李桃看到后心想：“这么冷的天，衣服湿了肯定会感冒的”，于是征得小朋友妈妈的同意后主动帮小朋友把衣服用吹风机吹干，担心他着凉又拿来披肩，李桃的举动赢得一桌客人的赞美，客人直夸她，她微笑着说道：“这是我应该做的”。
2月28日晚市常德厅，一位女士喝高了，脸色苍白，李桃及时泡了蜂蜜水给客人，但还是感觉客人有点不对劲，一直在摸自己的胸部，估计是想吐，但又不想在餐桌上尴尬，李桃见机小声对女士说：“您好，我扶您去洗手间吧”，顺便还拿了一条热毛巾带去洗手间，关上门后女士吐了，李桃一边轻轻地拍着女士的背，一边拿热毛巾给客人擦脸，客人重复吐了好几次，李桃不厌其脏的为她擦洗，过后客人的妆也都花了，她便跑去办公室拿来自己新买的口红和眉笔等，给客人补妆，再把客人扶到休息区，递上一杯温开水，女士摸着她的手说：“小妹，真的感谢你，我去过那么多酒店，没有这么好的妹子服务我，真心感谢你！”
案例点评：个性化服务不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真诚服务，才能观察到客人的需求，把客人的需求当作是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人服务，那么让客人感受到了家的温暖，家的关怀，也就达到了我们服务的最高境界。