用心做事  用情动人 ------前台部大堂岗：宾颖卓

微笑是最好的名片，一张笑脸，温暖人心。富有亲和力的宾颖卓每天都用灿烂的微笑，饱满的精神、热情服务每一位客人。她积极主动为客人提供茶水、香巾，引领、提拿行李等服务，赢得客人的赞扬。

12月4日中午，宾颖卓接到酒店旁边中国银行打来的电话，称入住我们酒店的一位外宾在办理业务时将护照落在他们银行柜台了，通过外貌特征的描述与护照信息核实确认是退房不久的4033房客人，银行因为联系不上客人才联系到酒店，此时宾颖卓想起客人是13:40的高铁去广州，且同行还有一位带婴儿的女士，通过前台查询联系上同行的女士，女士接到电话时正好准备取票，发现护照不见了非常着急，担心会给行程带来极大的不便，接到酒店电话得知护照找到了很开心，客人准备打车回来拿，又担心时间赶不及，小宾考虑到客人上车时行李就非常多，还有婴儿同行肯定不方便，于是向部门经理请示后，迅速跑到中国银行领取了护照打的赶到高铁站。下车见到客人之后，外宾给了宾颖卓一个大大的拥抱，那种感觉就像是久违的老朋友一般非常的温馨令人感动，客人打趣地对宾颖卓说，没想到能和她再次相逢。

12月28日晚上，4017房孙先生来到礼宾台咨询长沙半日游，根据客人的情况宾颖卓推荐了岳麓山和博物馆，因为客人是出差没有做什么攻略，对小宾的推荐也有些迷茫，考虑到客人的实际情况，宾颖卓将之前自己去这些地方游玩特意留存的小票据和宣传册拿给客人看，客人选定看博物馆，孙先生对宾颖卓细致的服务表示很诧异，对她有心的服务非常赞赏。看到孙先生非常满意，她也很开心。

案例点评：宾颖卓作为一名优秀的前台员工，不仅认真完成了自己的本职工作，同时为顾客提供她力所能及的帮助，体贴客人的需要，急客人之所急，替顾客解决问题与困难，她真正做到了以微笑和真诚来对待每一位顾客。

细心观察，用心发现 ------管家部楼层台班：甘蓉蓉

甘蓉蓉给人一种自然纯朴的亲和力，今年5月份入职，是九楼的台班。她娴熟高效的工作技能，温和亲切的笑容，贴心热情的服务，让她频频受到客人的表扬。

十月份的一天晚上，蓉蓉在9022房做夜床时，发现客人把衣服泡在面盆里，心想客人可能是太忙了，没来得及清洗，携带的行李并不多，客人回来穿什么呢？于是她立马帮客人把衣服洗干净，用风扇吹干送回给房间。客人给蓉蓉的留言这样写道:我亲爱的管家，感谢你的用心服务，你用行动向我们证明了富丽华的五星级服务，你的服务与富丽华的高大上相匹配，一句话，入住富丽华是首选。

有一次在9030房做夜床时，蓉蓉发现房间有治高血压的药，于是查看了客人的退房时间。她寻思着能为客人做点什么？第二天上班到员工餐厅拿了根黄瓜帮客人榨了杯黄瓜汁送到房间。客人当时在房间很高兴，对蓉蓉说;小妹你的服务很细心，黄瓜汁我蛮喜欢，你们酒店的管理和服务都很到位，相信你们的酒店会越来越好。

有一次入住9023房客人连续几天都在房间办公，蓉蓉在做夜床服务时发现客人喜欢抽烟，于是准备了薄荷糖和烟嘴，还特意为客人准备了眼贴膜。客人非常高兴,在给蓉蓉的留言中写道:亲爱的小妹你好，你的热情服务我非常满意！手写的贴心卡片让人在冬天也觉得温暖，非常感谢你的用心。希望我的回复能让你在忙碌又辛苦的工作中感到一丝快乐，祝你健康幸福。

每次收到客人的表扬信，蓉蓉心里都特别高兴，工作虽然辛苦，但得到了客人的认可和赞扬。

第四季度甘蓉蓉个性化总数 1049 例，收到宾客表扬信6封，客人回复35次。

案例点评：细心观察，用心发现，我们的管家用实际行动诠释着优质服务的理念，给客人送去家一般的温暖。细致、体贴的服务，温馨，周到的关怀让客人真正体验富丽华优质服务创造的惊喜不断，让客人的感受不断升华。

细节之处见精神 ------管家部楼层服务员：蔡勋

认真只能将事情做对，用心才能将事情做好！蔡勋认为酒店服务工作不仅要熟练掌握服务技能，还要有热忱的工作态度，更要有持久的耐心和细心。她除了每天完成好自己的日常工作外，还会针对不同的客人，细心观察、了解客人的生活习惯、喜好和禁忌，做好针对性的个性化服务：

一次在整理9008房时，发现客人喜欢喝养生茶。于是她想着给客人泡了一杯从家里带来的芝麻豆子茶。没想到客人第二天留了封长长的表扬信：本人第一次住贵酒店，感谢服务员的服务如此用心，虽说只是小事,但能为之感动的事就是了不起的大事，大赞。

一位常客入住9012房，因工作原因，在酒店连续住了半个月时间，蔡勋每天都会想方设法地为这位客人提供个性化服务。她利用休息回家时间特意给这位客人带了家乡的芝麻山枣糕，在整理房间时用果盘装好，并留了一张温馨的小卡片。客人回房尝了后连声道谢。虽然只是简单的“谢谢”二字，但却能诠释她对酒店对客人的一种情愫。

有一次9022房住着一位行动不便的客人，他每天都是把矿泉水烧开泡茶喝。在整理房间时听见客人打电话给朋友需要买两桶矿泉水。蔡勋听后，马上放下手中的活去酒店旁边的小卖部买了两桶提了回来。客人看到后非常感动。最后离店时写道：感谢酒店有这样的服务员提供能为之感动的服务，真的是亲情一家人。

每次听到客人的赞扬或者收到客人的表扬信，蔡勋都会当作是工作的动力，鞭策自己用心去服务好每一位客人。

第四季度蔡勋共完成个性化758例，收到宾客表扬信7封，客人回复10次。

案例点评：“细节之处见精神”。本案例中，蔡勋之所以能拨动客人的心弦，在于服务细节中包含着深切的关怀客人之情。平凡中见不平凡的细微主动服务，看似容易做却难，它往往因为被忽略而失去服务机遇。因此，在服务中，只有抓住细微末节，通过细心、贴心的细微服务拉近了与宾客的心灵距离，就能赢得了客人的好评。

感动顾客的细节服务-----管家部楼层台班：秦玉平

秦玉平是管家部楼层台班，工作积极认真，热情服务。她用真心服务每一位客人，为此，她获得很多顾客的表扬和网络客人的好评。

在服务中秦玉平总会细心去观察，看到舟车劳顿的客人不舒服时，她会贴心地送上几片姜片；看到房间喝中药的客人，她会配上一小包山楂；看到房间有泡面，她就在泡面旁加上一小袋榨菜丝；看到房间客人散放的身份证，她会加上身份证套，提醒客人退房别忘记带；在过道上看到有客人提行李，她会主动询问是否需要帮忙……这些看似简单的举动，却温暖着客人的心，拉近了与客人的距离。

有一次在6007房开夜床时，发现桌上有止咳药。秦玉平心想我能为客人做点什么呢？想到罗汉果茶具有润肺化痰止咳，缓解咽喉肿痛的功效。于是下班后她到酒店对面的药店买了罗汉果，并熬好端送给客人，告之罗汉果茶的功效，客人非常感动的说“你真用心，太感谢你了”！下次还住富丽华。

十二月的一天，秦玉平在6012房做夜床服务，发现客人处于生理期，于是为客人准备了红糖和暖水袋。当客人接过暖水袋时说正好需要这个，小妹你真体贴，住富丽华好温暖。为你的服务点赞，我要在网上给你们酒店五颗星。

第四季度秦玉萍共做个性化939例，收到客人回复37次，宾客表扬信19封。

案例点评：一杯罗汉果茶，能缓解客人咳嗽的症状，带去了贴心的温暖；一个暖水袋更创造了意外的惊喜，传递着富丽华独特的亲情与关怀。本案例中的秦玉平真诚贴心的服务深入到每一位客人，融入每一个细节，她用细微的举动打动了客人，让客人感受到了温暖和体贴。

服务周到，关爱宾客------餐饮部服务员：阳小璇

11月10日上午十点左右，服务员阳小璇在九楼富华阁正忙于开市，熟客潘先生手提一个环保袋来到富华阁，小璇连忙拉椅，为客人泡了一杯碧螺春，在上茶水时小璇发现环保袋里放有一个皮包，在与潘先生交流中得知这个皮包是朋友在国外买来送给他的，他说一直存放在车里面，结果今天拿出来都长霉了，挺可惜的，看着天气好准备拿回家洗干净再晒干试试。小璇听后，告知客人她有多年的洗衣房工作经验，一个这么昂贵的包，不能用水洗，不然这个皮包就真的没用了。在征求客人意见后，不一会她找来了风油精，用一块小布将精油擦拭皮包上的霉点，效果很明显，霉迹完全除掉了。小璇心想还需要给皮包做一个全面护理，于是又找来护手霜擦拭，皮包焕然一新。潘先生见了竖起大拇指直夸：“还是你们酒店服务做得好，没想到你这个妹子还能懂得这么多，谢谢你，辛苦了”！

12月9日，早餐高峰期，A区传来小孩的哭声，负责C区服务的小璇赶忙走过去查看，经了解，小女孩哭闹是因为想吃餐厅的蛋糕，听其妈妈说因为感冒引起咳嗽，医生有交代不能吃这类食品。见此情形小璇耐心安抚小女孩的情绪，找来一本拼图和小女孩玩拼图的游戏，小女孩马上安静下来……  孩子妈妈取食回来看到这一幕非常高兴地说“真是谢谢你，我这几天都急死了，医院都跑了两三趟，病情刚刚控制好，现在吵着要吃蛋糕，叫我如何是好，没想到你这一招真灵，让我没有理由不成为你们忠实的顾客”。

案例点评：本案例虽然是没有繁杂、曲折的事情经过，只有简单的内容，但是，这简单的背后却蕴含着服务人员对客人深切关注与无限关爱的一颗心。这种关注和关爱是发自内心的，真诚的，必然会赢得客人的认可和赞许。

用心服务带给客人惊喜------康体中心服务员：冉霞

冉霞是康体中心服务员，在这个简单又平凡的岗位上，她快乐的工作着。就如同她经常说的一句话：开心工作，快乐生活。她的这种工作态度赢得了顾客的好评。

工作中的她热情、细心，熟记客人的喜好并及时做好相应服务，如：为感冒的客人煮上一杯红糖姜茶、为汗蒸的女宾送上一份面膜、为棋牌通宵的客户送上一份冰糖雪梨、为客户送上喜欢吃的水果等等。

11月的一天晚上，来了两位免费汗蒸的客人。冉霞热情接待，并细心告知客人汗蒸的一些注意事项。在接待过程中她听到两位女宾在聊一路的疲惫与匆忙，忘记带面膜，如果汗蒸完能再做个面膜护理多好啊。冉霞随即在为客人送茶水时一并把自己的面膜递送给客人：“你们不介意的话，这是我自己带的面膜希望你们能用得上”。客人开心的连忙说：“谢谢，真是太好了”。客人在离店时在网络上给予了好评，为她的服务点赞！

12月22日，常客徐先生一行来到棋牌室，冉霞礼貌友好地引领至包厢，因熟记了客人的喜好，她马上准备好客人各自喜欢的茶水，并送上他们喜爱的果盘。同行张先生见到她每次服务都是很细心周到，夸赞道：富丽华的服务就是好，上至客房的温馨、中餐的美食、就连棋牌的服务都是如此体贴入微。所以我们一行哪都不去，到长沙了总是以富丽华为家。

冉霞认为服务是一种快乐的传递，是一种善良品质的传递。一句关心、一个微笑的眼神，一次体贴的服务能让顾客更愉悦，也能带来后续的消费。

案例点评：之所以能够得到客人的认可和好评，关键在于冉霞在得到客人的有关信息后，恰到好处地为客人提供需要的服务；并通过记住客人的喜好，让客人感到了尊贵和有面子，也正是因为掌握了客人的喜好，才使得我们提供的成为了客人需要的，才会让客人感觉到舒心和惊喜。

细节服务拉近宾客情------富临美食销售主任：皮亚华

10月17号，皮亚华在芙蓉厅为客人点菜时，发现李先生眼睛充满了血丝,得知客人是因晚上加班熬夜，没休息好导致的。点完菜后，皮亚华立马打了一盆热水，将毛巾加热后给客人做热敷以缓解眼部疲劳，后又到对面药店根据客人的症状买来消炎效果的眼药水。当把眼药水拿给李先生时感到很惊讶，直夸皮亚华的服务周到，并向其用餐的客人推荐以后有接待一定要来富丽华。

12月28号，浏阳厅来了一位客人看上去面色焦虑，皮亚华对这位客人多了一些留意，后来询问是因为他的手机突然不能使用，电话都没法接听，因是宴请又不能缺席，所以心情很烦躁。小皮与客人沟通征得同意后，马上把手机拿到苹果专卖店进行维修，事后客人拿到修好的手机长舒了一口气,握着皮亚华的手说：“你真的解决我的一个大难题，太感谢了”！皮亚华微笑着对客人说“能帮到您我也很高兴，下次您来富丽华有什么事尽管吩咐我！”

案例点评：优质服务要求我们要站在客人的角度替客人去考虑问题。皮亚华在服务中时刻留意，观察客人的神态表情，细心发现客人的异常，并且充分替客人去考虑，及时提供了客人需要的细节服务，帮助解决问题，让客人保持一份愉悦的用餐心情，得到了客人由衷的赞叹。