帮助客人赢，我们才能赢------前台部礼宾员：朱鑫宇
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应具备“金钥匙”服务意识，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求，朱鑫宇就是一直这么做的。
边先生是酒店常客，经常出差往返长沙与西安两地，鑫宇了解到客人的情况后，每次都会专门为他安排酒店的租车服务。边先生经常会带着几大捆资料来回奔波，鑫宇主动提出可以寄存礼宾部保管，甚至帮他打包寄回去。因此客人每次入住都会亲自找到朱信誉表示感谢，感谢我们酒店为他提供其他酒店无法超越的优质服务，这也是边先生为什么来长沙出差一直都住富丽华的原因。
新加坡吴女士在前台办理入住，询问前台护照能否买高铁票，朱鑫宇主动上前告知客人可以代买,随后他利用休息时间帮客人去火车站排队买票，还为客人详细介绍长沙的旅游景点，制定最佳的游玩路线，客人盛赞酒店的服务：入住过这么多酒店,从未碰见像小朱这样主动热心的礼宾员,能入住我们酒店感到荣幸，离店时还特意向朱鑫宇道谢。
朱鑫宇一直是用心在服务客人，看见小朋友会主动送上玩具；看见客人喝醉酒会立刻搀扶客人回房间，并通知楼层服务员送上蜂蜜水多加关注；看见客人行李太多携带不方便时，他会主动陪送客人至车站。这些看似很平常的小事情却让客人入住富丽华感觉到家一样的温暖。
案例点评：“帮助客人赢，我们才能赢”，用服务打动客人，赢得客人的认可，带来的是客人的长期续住。本案例中，礼宾员朱鑫宇将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务，完美地诠释了“先利人后利己，用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念，表现出了一位酒店礼宾员的专业和敬业，赢得了客人的称赞。
以真诚感动宾客，以热忱对待工作 ------管家部楼层台班：刘珠英
身为管家部楼层台班，刘珠英给人一种自然纯朴的亲和力。无论多忙碌，她总是微笑面对客人和同事，永远不把内心的急躁表露出来，而只是表现在她那双加快频率的手上。她娴熟高效的工作技能，温暖亲切的笑容，贴心热情的服务，让她频频受到客人的表扬，客人无不为之点赞。
在平日工作中，珠英用心做好本职工作，细心观察客人的喜好和需求，以便做好相应的服务，如：为感冒的客人准备姜汤；为客人洗衣服晾干衣服；为客人擦皮鞋；为吸烟客人准备薄荷糖；为老人准备按摩锤和保健枕；为小孩准备玩具和山楂片等等。
8月18日晚，她正忙着开夜床服务，接到总机通知7030房客人需要服务，她忙放下手中的活赶到房间:您好，请问您有什么需要帮忙吗?看着女士提着湿湿的鞋子，她明白了，连忙说:阿姨您好，下雨天不容易干，我拿去帮您吹干吧?女士脸上露出了笑容:小姑娘谢谢你，真知我心哦!在下班前珠英将吹干的鞋子送到客人房间，第二天退房客人留下了一封表扬信:非常感谢小刘，帮我把鞋子吹干，使我今天的行程很顺利哦!感谢贵酒店培养出这么优秀的员工，有家一样的温馨，下次来长沙还住富丽华！珠英看到这封表扬信开心地笑了…
9月12日，在7024房开夜床服务时，发现客人将换洗衣服放在面盆里，心想:肯定是客人很忙，泡在那里没来得及洗。于是马上帮客人的衣服洗好并拿到工作间晾干。第二天收到了一封很长的表扬信:谢谢你小刘，帮我把衣服洗好并吹干，有家一样的温馨哦!你的服务真是太棒啦!我为您点赞。
刘珠英第3季度完成个性化 869例，收客人表扬信 13 封,客人回复45次。
案例点评：“下次来长沙还住富丽华”！对于富丽华人来说这是多么荣耀的字眼，这是我们服务人员辛勤工作赢得的赞许，体现了我们酒店人的价值！同时也蕴含了我们对客人的一份真诚和对工作热忱的态度，细微中给客人以惊喜和感动。
温暖就在你我身边 ------管家部楼层服务员：贺冬娥
贺冬娥于2012年8月份入职，当时是洗衣房一名员工,因部门人员精简，2016年调至楼层。顶着压力的她担心自己适应不了，经过部门的耐心引导，在一年多的时间里她从普通员工成为了业务骨干。她爱岗敬业，勤恳本份，脚踏实地，受到大家一致好评。
在楼层这个平凡的岗位上，每天同样的动作，重复的场景，贺冬娥用心服务，为不同的客人做着举手之劳的事情，虽是一件件平凡的小事，却创造了一个又一个让顾客惊喜感动的故事。
每当发现有咳嗽的客人她会给他们煮一杯冰糖雪梨；感冒的客人她会准备可乐煲姜；有小朋友她会送去澡盆、小拖鞋；年轻的女性客人会为她们备上一份黄瓜面膜。
9月9日,在整理8028房时，看到8029的客人被搀扶着，精神状态很差，于是她停下手中的活，跟随询问：请问您哪里不舒服吗？客人告知：昨晚陪客户喝多了酒，胃病发作了，去医院打点滴刚回。了解到客人还没吃早餐，但又没有胃口。于是贺冬娥便请示领班，是否可以从西餐厅送白米粥给客人？两小时之后，贺冬娥端着一碗粥轻轻敲了房门，发现客人的状态好多了，当她把白米粥递送给客人时，激动得连连称赞：你们的服务真好！比我住过的五星级还棒！
9月底的一天，得知8021房客人感冒了，咳嗽得很厉害，贺冬娥便将信息反馈给领班，在领班的协助下到西餐厅拿来了白萝卜、雪梨加上一些冰糖，熬了满满一大杯汤送给了客人，客人接过这杯充满着关爱的冰糖雪梨萝卜汤，高兴得感叹：住你们酒店真的就像自己家一样。
第三季度贺冬娥共做个性化563例，收表扬信6封，回复29次。
案例点评：不是亲人，但却能够给予亲人般的关心和帮助，“视客人为亲人”的亲情服务很好地体现在贺冬娥身上，这种关心与关照，已经远远超出了服务与被服务的关系，这就是“温馨胜似家”的服务真谛。
平凡的服务，温馨的感受 ------管家部楼层服务员：左都宇
左都宇，2016年9月份入职。她在楼层这个平凡的岗位上，兢兢业业，虽然她平时话不多，默默无闻，但是工作中的每一处细节，却能留给客人感动。比如帮客人清洗衣服、袜子等并晾干，将客人的手机用保护垫垫好，并备好镜片纸，将摆放的数据线用硅胶扎线扎好，为感冒的客人熬姜茶等等。
九月份一天，9028房入住一对中年夫妇，她在清理房间时，客人正好回来拿东西，发现女客人手上绑了纱布，便主动询问，得知是客人因不小心摔了一跤。于是她寻思着是不是该为客人做点什么呢？考虑到天气凉快手又不方便怕她受凉，便为她准备了热水袋，留言提醒她睡觉时将热水袋放到手旁取暖，发现她的衣服比较长，又搬来了挂衣架，考虑到挂衣架杆子的表面不光滑，便用毛巾包好以防挂坏客人的衣服，还贴心地拧开了两瓶矿泉水放到床头，客人很感动地对她说，你们的服务太细心，考虑得太周到了，很温馨。
还有一次，在整理9026房时，发现客人的行李箱上粘满了托运的胶纸，看到“花脸”的行李箱，她细心地将上面的胶纸一一的撕下来，却有较多胶印，影响美观，怎么办呢？她记得领班培训过胶印可以用风油精擦掉，于是找来了风油精，将胶印擦试干净，仅仅用了半个小时，行李箱焕然一新。
服务无小事，这些事情看似很平凡，很普通，但却能给客人带来意外的惊喜与感动！
左都宇第三季度共完成个性化537例，收到客人表扬信5封，客人回复16次。
案例点评：在我们日常工作中，只要我们用眼看事、用脑想事、用心做事，感动加惊喜的服务就会在不经意中为客人奉上了。我们的服务人员凭着她对个性化服务的执着追求，凭着他们对优质服务理念的不断深入理解和执行，设身处地的站在客人的角度去考虑问题，为客人提供着程序化之外的无形、无尽的个性化服务，收获到的是客人无限的满意加惊喜，这也让我们更深刻地理解到服务的真谛，并从中找到人生的价值。
个性化服务让客人惊喜------餐饮部西厨厨师：司马燕
8月4日的早晨，明档厨师司马燕与往常一样忙于为客人煮粉、煮面、烫青菜，这时一位女士问道：“今天有什么粉码啊？”马燕一边不停地忙着一边微笑地回答客人：“您好，今天的粉码是木耳肉丝和香菇煨鸡。”“有没有榨菜肉丝呀？”马燕听后犹豫片刻，“有的，立马给您做一份，请稍等。”后立即与厨房师傅沟通，约几分钟，马燕将一份热腾腾的榨菜肉丝粉端到客人的桌上，女士连声称道：“你们真的太替客人着想了，想不到一个厨师还能提供如此周到的服务，看来你们酒店的服务果真是名不虚传啊！”
还有一次，A2台两位客人在聊天中说到我们餐厅的剁辣椒很好吃，想带点回去，但不知道哪里有买，在明档服务的马燕听到后，马上到厨房装了一小瓶送给客人“您好，不好意思，刚才无意中听到两位想带点剁辣椒回去，这是我特意准备的。”两位客人听后，十分诧异和惊喜，连声道谢。
在明档服务时，马燕总是留心观察，熟记客人的喜好，热情主动提供服务；平日里的她总是笑意盈盈，即便是面对忙碌的工作也欣然处之，并积极为客人烹饪美味的食物。
案例点评：带给顾客惊喜，并不一定需要我们挖空心思去想很多的花样，其实记住顾客的喜好和习惯，关注顾客的需要，并及时提供恰到好处的个性化服务，也同样能收获顾客的好评和赞誉，服务有时也很简单。
机智果敢赢得赞誉 ------保安部主管：金巍
金巍自入职以来，工作兢兢业业，恪尽职守，团队意识和协作共赢意识强。作为一名主管，金巍深知管理者要做给员工看、带着员工干、教给员工干的道理。每次巡岗都尽职尽责，当发现不法分子时，金巍毫不畏惧，挺身而出。
9月1日晚上8点多，金巍正在巡视东广场，闻到一股较浓的烧焦味，马上通知队员一起寻找，发现停在旗杆前的一辆大众车，引擎盖内正冒着浓烟，当即断定焦味是该车辆自燃产生的，迅速跑到东岗亭取来灭火器将其扑灭。在确认已经扑灭的情况下及时通知监控室队员，通过监控寻找并联系车主。几分钟过后，车主到场，将事情经过告知车主后，客人再三对我们表示感谢，经过维修人员的鉴定，由于我们发现的及时，只是烧坏了马达的位置，很大程度上减少了损失，客人离店时，写下一封感谢信。
6月下旬，一犯罪嫌疑人利用熟悉酒店的地形对摩的司机进行诈骗，影响了酒店的声誉。事件发生后，部门负责人组织各主管召开了紧急会议，对此事作了周密的部署，将犯罪嫌疑人照片发至部门群里及各个岗亭，并在每天的班前会上让大家了解此人的行动迹象。7月初的一天，金巍在东广场执勤，发现从八一路过来的一男子与群里发的照片极其相似，金巍便将其拦下。经过盘问，此人就是近段时间的诈骗人员。在队员的配合下迅速将其抓获，随即报警将嫌疑人转交派出所。事后摩的司机及部分客人对我们的工作提出了表扬。
案例点评：本案例中，保安部主管金巍在巡检中严格履行职责，工作尽忠职守，维护好客人的财产安全，果断采取措施，使客人的损失减少到了最低程度，值得称道！表现出了一名酒店保安人员高度的责任感，展现酒店高标准的服务水平。
贴心服务 感受温馨 ------富临美食前厅组服务员：杨颖
杨颖是学旅游与酒店管理专业的一名实习生，于2017年6月份入职。在短短的三个月实习期里,她每天面带微笑，服务细心周到，待人热情，她的微笑感染身边的客人和同事。
7月的一天，杨颖像往常一样站在包厢门外迎候客人。一位身着旗袍的女士很疲惫地进了包厢，当时杨颖感觉客人要么是不舒服,要么是没有午休才会如此疲惫，于是她为客人拿来一条热毛巾，看到女士脸上冒出了豆大的汗珠，关心的问道：“女士，您好！您哪里不舒服吗？需要我帮您吗？” 女士微微一笑说：“谢谢！我刚从公司过来，出来得太匆忙，加上天气热好像有点中暑了。”杨颖安抚好客人后，马上到后勤部拿了一盒藿香正气水给客人服下，又拿来靠枕和披肩，让女士好好休息一下。半个小时左右，女士醒来了，气色也比之前好多了，对杨颖的贴心服务表示感谢。
为能够满足客人更高层次的需求，杨颖利用业余时间学习了解长沙旅游景点等相关知识，这样，在服务过程中才能游刃有余。
9月1日杨颖在广州厅服务时，有三位郴州老乡正好来长沙游玩，于是她用家乡话寒暄了几句，主动为其介绍旅游景点，并一一写好， 注明出行交通路线等等，客人为之赞不绝口，也表示对酒店管理的敬佩。
案例点评：本案例中，杨颖勤奋好学，积极向上，在服务过程中及时发现并满足客人的潜在需求，为老乡提供旅游信息保证一次完美的旅行，为长沙之行留下美好的印象。表现出了酒店人的细心用心，赢得了客人的称赞和敬佩。