延伸服务给客人惊喜------前台部礼宾员：彭鼎

6月份的一天中午，6010房客人办理完退房手续后向正在站岗的礼宾员彭鼎咨询附近的地铁口位置，彭鼎向客人详细的绘图指明路线。过了一会楼层通知该客人遗留了文件袋在房间，彭鼎急忙到房间拿取，发现文件袋中有一张客人当天下午2点多去广州的高铁票，心想等客人到了高铁站后发现票不见了肯定会非常着急，彭鼎本想通过手机联系客人，但是对方一直没有接电话，担心客人赶过去临时会买不到票，彭鼎于是用手机给客人发了短信告知客人遗留了一个文件袋，里面有一张高铁票，他正往高铁站赶的路上，让客人不要着急，等客人回电话时，彭鼎正好赶到高铁站，客人接过彭鼎手中的车票时，握住彭鼎的手非常感激，表示自己这次行程非常地赶，这一趟是赶去广州有个非常重要的合同要谈，对方的时间也很紧，如果高铁没赶上，这次合作就会悬了，非常感谢富丽华有这样的员工，进站之前还在不断的道谢。

还有一次，一位女士来前台办理登记入住手续，肚子痛得厉害，彭鼎发现后经询问得知客人有肠胃炎，由于没有吃晚饭老毛病又犯了，彭鼎立刻给客人送上了温开水，在带客人到房间的途中得知客人想吃星巴克的点心，把客人送到房间后主动去星巴克给客人买了点心，顺便还给她带了一盒肠胃宁胶囊，当彭鼎把买的东西送到客人房间时，客人满满的感动和惊喜，表示没想到自己只是简单的提了一下，彭鼎居然买了点心还买了胃药。对于常在外面出差的人而言，真的是有一种家的感觉，有机会一定推荐来长沙出差的同事感受一下富丽华酒店的服务，感受酒店的温暖。

案例点评：想客人之所想，急客人之所急，一直是我们服务中所提倡的，彭鼎在案例中充分的做到了这一点，而做好这些服务需要我们在日常工作中做到：用心做事，细心发现，尽心处理，这样细致的服务就算是日常的小事也会让客人体会到酒店的真心，这也是酒店能不断吸引客人的源泉。

对待客人需要的是“用心”  -----管家部楼层台班：龚勇

龚勇是四楼的台班，从入职以来兢兢业业，尽忠职守，对同事以诚相待，乐于助人，因工作表现出色，曾多次被酒店评为“服务明星”。

四楼是高级客房，每天几乎都是满房，工作也较为繁忙,但是每次接到客人入住的通知，她会马上放下手中的活，为客人准备欢迎茶。发现客人感冒她会主动询问客人是否需要熬可乐姜汤；下雨天会主动提醒客人我们房间衣柜里配有雨伞。

5月底的一天，龚勇在4007房开夜床服务时，看到桌上摆放一大袋杨梅。听说杨梅泡了盐水会出来很多小白虫，于是她便到西餐厅借了碗、烧了一壶开水、准备了盐，留言并叮嘱客人吃杨梅用盐水浸泡20分钟吃更放心。客人称赞她想得太周到了。

6月份的一天,龚勇在整理4013房卫生时，发现桌上客人自已带的一个杯刷有些破损了，就到工作间拿了一个新的杯刷配到房间。李先生回来看到连称富丽华的服务真好，有家外之家的感觉，下次还会再来！

有一天，接到前台通知4019房入住，她放下手中的工作送欢迎茶。进门与客人交谈得知，赵女士这几天出差正是生理期，肚子疼而影响她这几天的行程。龚勇心想平时自己不舒服时就泡益母草颗粒，今天刚好自己也带了，就连忙泡了一杯告诉赵女士益母草颗粒具有活血调经、可以缓解疼痛，并拿了一床一次性的经期垫子铺好在床上，可以让客人舒舒服服睡个好觉。细致周到的服务令客人感动不已，赵女士第二天退房留了一封表扬信！

第二季度龚勇共完成1233例个性化，收到客人感谢的回复有 48 个，收到宾客表扬信26封。

案例点评：“对待客人需要的是“用心”。用心观察，我们会看见客人的想法；用心微笑，我们会得到更美的笑容；用心对待，我们会得到客人最真诚的感动；用心服务，我们最终会高朋满座。”服务其实很简单，就是简简单单的微笑、一个眼神、一句问候或是一件小事，就会让客人满意、惊喜和感动。本案例中龚勇用自己的行动告诉我们，只要我们每天坚持用心做，认真做，预测观察客人的暗含需求，将其视为己任，从而赢得客人的信任和认可。

先行一步，用心服务------管家部楼层台班：丰妹

丰妹是管家部楼层台班，入职酒店两年多来，工作积极进取，扎实肯干，责任心强，能细心观察，善于捕捉服务时机，及时为客人排忧解难。

服务中看到有女性客人，她会配上粉红色浴袍和黄瓜面膜；发现客人带有手动剃须刀，就会配上一支剃须膏；发现客人带有牙刷，就会配上一个独立牙刷盒；发现有小朋友入住，就会在送欢迎茶时带上儿童拖鞋； 发现客人带的数据线脏了，就会用酒精清洁好；下雨天客人鞋子打湿了，就会贴心地帮客人插上烘鞋器......

5月的一天，她在5026房开夜床服务时，发现客人的鞋子开胶了，心想这鞋子客人穿出去即不方便又影响美观，于是她就从工程部同事那里借来502胶水，帮客人把鞋子胶好，并留言说看到您的鞋子前面露出了“笑脸”，我帮你用胶水粘贴好了。客人回房看到后很是感动，留言道:感谢酒店培养出如此细心的服务员，不愧是金星奖酒店。

6月中旬，她看到一对夫妇是旅游度假的，每天都要畅游不同的地方，房间的牙刷随意摆放，于是她配了两个牙刷盒，将牙刷整齐的放在盒子里并配了一支小牙膏，以方便客人随身携带，客人离店时，直夸她的服务好，并说下次来长沙首选富丽华大酒店，并推荐给其他亲朋好友。

7月的一天，她在为健身房客人做登记时，发现一位正在健身的客人戴了一副破了洞的棉手套在练习杠铃，她向领班汇报了后，从仓库领了一副棉手套送到客人的手上，客人看到手套后很是惊讶：姑娘，我太开心了，第一次入住你们酒店，就享受如此高的服务，我很感动，这手套多少钱，我给钱给你。丰妹笑着回答：这手套不值多少钱，只要能为您带来方便就好。客人为她的服务点赞，为富丽华培养出这么优秀的员工点赞。

第2季度，丰妹共做个性1063化例，收到回复 48 例，意见卡15封。

案例点评：优质服务需要我们用心去感知顾客所期待的服务，并主动提供，这要求我们务必关注服务过程中每一个细小的环节，感悟服务至善的道理，时刻准备好一颗为宾客提供优质服务的诚心，先行一步。本案例中管家丰妹在工作中给客人提供的虽是微不足道的服务，但就是这些细微的观察和细腻的感情投入却在无形中深深的打动了客人，同时也赢得了客人对酒店的赞许和信誉。

细微的服务让客人感动------管家部楼层服务员：江红春

江红春，是行政楼层的一名卫生班。她是从企业下岗来到酒店工作,刚开始她有些不适应，甚至有些不理解，认为只要把既定的任务完成就可以了。后来在部门的带教下，她对工作的认识有了很大的转变，服务也越来越用心，比如：下雨天她会为即将退房的客人准备防雨的行李箱套；为带耳机的客人准备耳机绕线器；为喜欢看视频的客人准备手机支架；为戴眼镜的客人准备镜片清洁纸……

一次在整理8037房时，她发现房间有一袋带壳的核桃，心想核桃壳太硬，客人肯定是不那么容易掰开，于是，就为客人配了一个核桃夹并留言。客人离店时写道：贵酒店的服务，用心，细心、就感觉是男朋友在身边！                   

还有一次在整理8005房时，发现客人的手动剃须刀有些许毛发，她马上清理干净，另配了剃须膏，因为剃须膏有清洁和软化胡须的作用，她想着客人在使用时，一定会感觉更干净更舒服。小小的举动，让客人深受感动，客人留言道，能有这样的服务员是酒店的荣幸，服务是人，人在用心，为其点赞！！！      

有一天她在整理8013房时，发现卫生间台面上放着一对耳钉，想到耳钉这么小，要是不小心就容易弄丢，部门百宝箱里又没有首饰垫了，咋办？想到平常看到GRO也曾经制作过类似的小盒子,于是便向GRO请教折叠了一个彩色首饰盒，把客人的耳钉妥妥的装在自己制作的盒子里。

第二季度江红春共完成387例个性化，收到客人感谢的回复有11个，收到宾客表扬信15封。

案例点评：服务的机会在于发现，需要用眼去细心观察，用心仔细揣摩，心眼相应的追寻顾客外显的，内隐的种种需求，捕捉一切给顾客留下美好印象的机会，提供细致入微的亲情服务，给顾客一个又一个惊喜。我们的贴心管家用心关注客人的需求，融亲情与服务之中，让客人感受到亲情的愉悦与惊喜，感受到家的温暖，给客人留下铭心的记忆。

服务在客人开口之前------餐饮部服务员：王露

一天下午，大堂吧服务员王露一如既往忙于为客人服务，正在这是，熟客黄先生非常着急的走进来，王露马上上前询问客人有什么需要帮助，“嗨呀，快点帮我找找，我坐在这个位置”。得知是客人的钱包丢失了，里面有重要的证件、银行卡和大量现金，王露马上与客人一起在喝茶的座位上寻找，没有找到遗失的钱包，客人记忆中可能是遗留在其他的地方了。

第二天，黄先生来大堂吧喝茶，告诉服务员钱包是落在银行已经找到了，并对王露热心帮助寻找表示感谢，感慨地说：“东西要是落在你们这里我也放心”！

买单时，黄先生顺便整理了一下自己的公文包，细心的王露发现他的公文包里有很多重要的票据很凌乱。这一幕，王露看在眼里，记在心里。下班后，她马上到家附近的文具店购买了一个小文件夹，第二次遇见黄先生时，王露将文件夹送给客人，并帮他将所有的票据整理好，黄先生表示非常惊喜和感动。“谢谢你的小礼物，这样我就再也不会找不到我的东西了。”

还有一天的早餐高峰期，一位年轻瘦小的妈妈抱着她刚满月的宝宝来到餐厅用餐，王露思量着她肯定需要帮助，于是马上上前引领客人到比较安静的沙发区就坐，并征询可以帮她取食物，端来食物后，王露时刻关注客人是否还需要其他的帮助。看到女士并没有吃什么东西，于是王露向她推荐了餐厅有湖南特色的米粉，并端来了一杯香浓的牛奶。考虑到这位女士正在哺乳期，王露向经理请示后为其打包一个苹果、一根香蕉和一杯酸奶，并写了一张愿宝宝茁壮成长的祝福小卡片。细心周到的服务，让客人感动不已，“谢谢你今天对我和宝宝的照顾，要不是你今天的帮助，我还不知道要怎么办。谢谢你给了我一次愉快的早餐体验，下次我也一定会首选你们富丽华。”

平日里，王露也总是细心的观察客人，随时给客人提供贴心的服务：主动带用餐的小朋友洗手；帮客人取遗留在房间的水壶；帮喝酒客人叫滴滴代驾，并嘱咐客人注意安全......就是这些细致而体贴的服务，让客人收获了惊喜和感动，感受到了富丽华的温情。

案例点评：本案例中餐厅服务员王露之所以能够得到客人的认可和感谢，关键在于她“服务在客人开口之前”的一系列细微服务。在得到客人的有关信息后，好的服务人员总会不失时机地、恰到好处地为客人提供需要的服务。当然，这些服务并非是客人提出的，而是需要我们去挖掘，往往如此才更能打动客人。

服务在细微处给客人以真切感受------保安部主管：张德林

张德林，2001年7月入职富丽华大酒店，2003年晋升为高级保安员，2008年因表现出色晋升为值班主管至今，在酒店工作已有16年时间了。自入店以来，张德林一直以实际行动践行酒店的服务理念，为客人提供细微化，个性化的服务，赢得客人的赞誉。作为一名管理人员，张德林深知管理者要做给员工看、带着员工干、教给员工干的道理，不仅能自己做，而且能带着员工干。

四月份的一个晚上，张主管当值。酒店的生意非常火爆，岗位的车流量也很大。他在检查车辆时发现东广场的旗杆处，一台奔驰轿车的后备箱未锁，于是立即通知了大堂副理，并知会监控室查找客人在酒店的行踪，自己则守候在客人的车旁边，大堂副理赶到后，一起对车辆进行检查，发现里面有大量的现金和烟酒。这时候监控中心查到了客人是住8031房，后张主管随即联系到客人将车锁好。客人表示：“这是给工人发工资的钱，如果丢了真不知道该怎么办，并连连道谢。

6月21日晚上，西广场一位客人站在一台满车泥泞的奥迪A8旁，来回地看着。细心的张主管忙上前询问：“先生您好，请问有什么可以帮到您的吗？客人说：“现在还有什么地方可以洗车吗，刚才在路上被一辆大货车溅了一车的泥巴，明天早上还要接很重要的客户。张主管看了看时间，已经快凌晨1点了，“先生，这时候附近洗车的地方都已经关门了，但是您不用担心，我可以帮您洗车”，客人带着怀疑的眼神看着他。张主管将客人送到大堂，自己就打着手电筒帮客人清洗车辆。凌晨5点多钟，客人取车时，发现一台干净的车映入自己的眼帘，满意的笑了，并对他说：“你们的服务太贴心了，为你点赞！”

身为一名管理人员，他深知要做好服务，就得现场管理，要在岗位上多走动，加强岗位的巡查，关注岗位上的车辆，观察广场上的客人的一举一动，急客人之所急，意客人之所意。真正做到“用脑想事、用眼看事、用心做事”，我们的服务就会得到客人的认可和好评。

案例点评：本案例中，保安部主管张德林在巡检中严格履行职责，工作尽忠职守，保护好客人财产不受损失，表现出一名酒店保安人员高度的责任感，值得信赖的职业操守和高尚品格，赢得了客人的信赖和点赞。

用心服务  走进客户的心------富临美食营业部主任：彭丹

5月19日晚市，彭丹像往常一样忙于给大厅客人点餐，常客陈姨经常会带孙子来酒店小住几日，在点餐过程中彭丹了解到陈姨的小孙子被蚊子咬了不少包，陈姨说涂了花露水、药膏都不怎么管用，一个人带着孙子很辛苦，自己最近也严重上火。彭丹看在眼里，记在心上，下班后就到酒店附近的药店咨询，买了碘、消毒水以及下火的凉茶，送到陈姨房间，并告诉其使用说明，陈姨很是感动，说每次来酒店都有种亲切感，随处都有人问候，像朋友一样，有家的感觉，所以自己和孙子每次都很愿意选择入住我们酒店。

5月21日，彭丹值班收到楼面服务员拿来的客人遗留物品，一看便发现是陈姨孙子常常拿着玩的ipad，马上联系到陈姨，陈姨表示用餐时比较仓促，忘了拿，但此刻已经离开长沙了，只能等下次过来的时候取，彭丹知道陈姨的小孙子很爱玩ipad，里有动画片、成语故事都是他最喜欢的，没有的话会很不习惯的。于是主动询问陈姨是否方便将地址告诉她，将ipad快寄过去。两天后陈姨打来电话，说东西已经收到了，小孙子也很高兴，并对彭丹周到而细心的服务连连称赞。

6月18日的婚宴是主家自己请的婚庆公司，要求将大堂的扶梯需要布置，由于前期沟通不到位，未按女方的要求布置，且婚庆公司彩排当天推卸责任，并称如要布置需额外加收费用，主家很是不满，双方僵持着各自意见，彭丹了解情况后，便马上安抚新人，并询问其布置要求。了解到新娘要求的布置比较简单，便建议客人就用缎带和气球来为她布置扶梯，新娘非常赞同，当天晚上彭丹便和几个同事加班布置好扶梯。婚宴当天非常顺利，婚礼结束后新娘特意给彭丹送来喜糖，表示感谢。

案例点评：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜。 用心服务、走进客户的心，从客人的真正需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意为客人提供帮助，才能赢得客人。