急客人所急，意客人所意——前台部接待员：严思媚
二月份的一天晚上十二点，接待员严思媚正准备下班，王先生来到前台要求接收一份会议文件，因第二天清早就要参会，所以还需要修改和打印出来，他眼睛不怎么好，需要服务人员帮忙修改才行，这时八楼接待员已经下班，严思媚见客人比较着急，于是马上答应客人帮忙处理，修改了将近一个小时将文件打印好了，客人得知严思媚早过了下班时间，深表歉意，还坚持要为其买宵夜表示感谢，严思媚委婉拒绝了客人。得知客人第二天六点多就要出门，她主动询问客人是否需要叫醒服务，确认好叫醒时间，并通知西餐厅为其打包好早餐，客人非常感谢，表示从来没有住过这么体贴的酒店，细节都做得如此好，酒店客房的服务也是特别的好，下次一定推荐朋友来住，还特意拍照发了朋友圈。
三月的一天下午，一位网络客人推着行李箱急急忙忙的跑到前台退房，严思媚得知客人赶高铁，于是询问客人房间是否有消费后，快速帮客人办理了退房手续，并指引乘坐地铁的位置，过了一会楼层打电话告知客人遗留了充电器，严思媚立刻联系了客人，得知客人已到了地铁站，怕时间赶不及，正好是交接班时间，接班的同事已经过来了，就告知客人稍等，立刻跑步送了过去，客人看到了后非常感激，没想到酒店的服务可以做到这么贴心，表示下次来长沙首选富丽华，温馨如家，值得入住。
细微之处见真情，细节之处看功夫——管家部楼层领班：胡奇林
胡奇林，是行政楼层的一名领班，入职酒店有五年多。负责行政楼层的要求很高，她用她的微笑服务、亲和力赢得了客人的赞扬，她用自己的行动积极引导所在楼层的服务员做好个性化服务。她常常教导员工，客人是我们的衣食父母，我们没有理由不把服务做好。
为了优雅客房的环境，她利用业余时间学习怎样养植物，所在楼层房间里的植物都长得茂盛，其他楼层的领班得知后都向她讨教，跟着一起精心养护。有好几次，客人对她说：你们房间的植物都养得这么好，说明你们酒店环保这一块做得不错。客人的话让胡奇林特别高兴，得到了客人的认可和鼓励，她劲头十足。
有一天，8026房客是来自台湾的一家三口，一对年轻的父母带着一个两岁的小孩，胡奇林查看了房态，了解到他们登记入住十天，心里就想着要怎么给他们做好服务。在和孩子妈妈聊天中，试问：“孩子平时爱吃什么？”妈妈告诉她：“孩子爱吃牛奶和鸡蛋，就是鸡蛋不好带。”听了孩子妈妈的话后，胡奇林下了班就打电话要老家熟人给她买来了土鸡蛋，当她把一筐土鸡蛋提到房间时，孩子的妈妈好感动，她连声说：“你们酒店的服务太不可思议了！你真是太有心了！”
还有一次,住8005房的沈先生脚踝扭伤了，很严重，还需要用拐杖，她就把自己的万筋通喷剂送给了客人，还亲自给客人喷药，沈先生由衷地说：“你们的服务真好，有家的感觉！”
胡奇林每天除了完成日常工作，更多的是引导楼层服务员怎样做好个性化服务。有一天，她无意中听到8037网络客人在过道上打电话，说昨晚吃了什么，肚子不舒服。说者无心，听者有意，胡奇林马上将这个信息告诉服务员，并拿来一个苹果教员工怎样熬苹果茶。当客人看到服务员送的苹果茶时，感动地说：“太感谢了”。
当客人胃病犯了时会贴心提醒客人怎样暖胃，当客人颈椎不舒服时会告诉客人如何缓解等等。胡奇林总是能为客人提供一些力所能及的服务，把客人当作自己的家人，也就是这样一件件普通的小事和在服务中一句句朴实的话语，给客人带来了愉悦的感受和家的感觉，从而拉近了与客人的距离，为酒店赢得了忠实的客户。她所管辖楼层第一季度个性化服务数量为1855例。
用心——才能创造感动服务 ——管家部楼层服务员：杨银花
杨银花是管家部一名楼层服务员，于2016年9月入职，工作任劳任怨，认真负责，得到了客人和同事的认可。
有一天，在整理住客房4018房时，发现房间没有行李，只有一件羊毛背心放在沙发上，心想一定是一位上了年纪的特别注重保健的客人，于是整理完房间后为客人准备了一个保健枕。第二天整理房间时发现有一双袜子放在鞋子里面，她就主动把客人的袜子洗了，并留了温馨小贴士。第三天在房间发现了一张景点的门票，于是她为客人准备了泡脚盆。一连几天都在用心的为客人提供个性化服务，贴心的服务打动了客人，客人离店时留下满是感动的话语。虽然这些对我们来说都是常态化服务，但对客人来说却是有家的感觉。
3月19日，杨银花在整理4003房时，刚一打开门，就发现整个房间桌面，地面全是垃圾和空饮料瓶，甚至床上都很凌乱，按常规客人入住第一天没有特别提示是不用更换床上用品，但发现被子皱巴巴的，她下意识想：“如果是自己睡这样会舒服吗？”她毫不犹豫把床上用品全都更换了，整个房间全部仔细地整理好。在清理桌面时，发现有根散落的数据线，她用硅胶扎好，并附上暖心的小贴士。客人离店时留下了“感受到家一样温馨”的回复。
3月26日下午部门领班开会，她临时负责楼层相关事项，整理完客房后，正准备整理工作车、杯具消毒等事情，听到前台通知4004房网络客人入住，她立马停下手中的工作，给客人送去欢迎茶，当她敲门进房间时，看到是一对中年夫妇，女士手里还抱着一个约3-4个月左右大的婴儿来回走着哄着，而且茶几上满是婴儿用品。她把欢迎茶放到书桌上，说：“小宝宝好可爱哦，我们酒店有婴儿床和洗澡盆。请问您需要吗？”客人听了后连忙回答：“还有这些用品啊，真是太好了！”退出房间后，马上知会主管帮忙送来婴儿床，又把婴儿床的相关用品整理好，连同澡盆一并送到房间。看到客人脸上露出高兴的表情。她也非常欣慰，因为这样客人带孩子就轻松多了，方便多了。
独在异乡为异客，关怀备至送温情——餐饮部送餐员：王勇
西餐送餐服务一如既往的忙碌，送餐员王勇正在为用餐的客人准备餐具，这时，他发现有位客人脸色惨白，无精打采，于是上前询问客人是不是身体不适，需要什么帮助，得知客人是肠胃不适，带来的药都吃完了，王勇征询了客人的意见是否需要他帮忙代买药品，客人喜出望外，交代好他药品的名称。随后，王勇找了一家又一家的药房后得知，这种药物必须要有医生开据的处方单才能购买。然后，他赶回酒店把情况告知客人，由于客人已经难受一晚上睡不着觉，而且又不熟悉周边的环境，心想最好有人陪同他去。王勇想了想后马上向部门负责人反馈了情况，申请去陪同客人前往医院就医，这样也可以让客人得到最快的治疗，减少客人的身体痛疼和缓解心理折磨。
在送往医院的途中得知，张先生来自山西，此行选择入住富丽华正是因为他们领导十年前曾住过，听说富丽华的服务很贴心很用心，所以来长沙出差毫不犹豫再次选择入住富丽华，张先生表示他入住酒店也深深被富丽华这样无微不至的服务所感动了。听到这些，王勇觉得这些不过是一些简单的小事就能给客人带来这么多感动，他为能在富丽华工作而感到自豪。到达医院后，王勇一直陪同张先生挂号、抽血、取单、取药。他仔细的听着医生对张先生说的每一句话，将医生说的“最近几天尽量多喝粥和糖盐水来补充每日所需的能量。”都记在了心里。
看完病后，王勇便立即送张先生回房间休息。随后他赶忙去厨房准备好白粥和糖盐水，还特意配了几个苹果送到房间，预祝客人平平安安。张先生见到后感叹：“贵酒店的服务真的让我有了回家的感觉，很真实很温暖，回家我一定要好好宣传。”第二天，王勇还特意打电话询问他的身体状况，张先生表示在大家的悉心照料下已经好了很多，他非常感谢酒店所有工作人员对他的关心和照顾，让他在异乡犹如在家的感觉。
客情就是命令——富临美食销售主任：刘彬
“只要您一个电话，剩下的我来做！”刘彬是富临美食销售主任，她每天都会接到不同客人的来电，遇到客人不同的需求，正是她的热心好客和认真负责的态度，赢得了很多客人的赞扬。 3月24日晚上，常客唐先生在康体中心788包厢打来电话，想请刘彬去交通厅拿图纸，因为当晚要与客户签订合同。与客人确定好时间后，刘彬利用下班时间去取图纸，并在酒店旁边的果之友水果店买了一些橙子和火龙果等水果，表示预祝他心想事成、生意红红火火！客人很满意，对她的服务表示很惊喜！其实刘彬当晚已经买好票准备回老家的，但客人有需求就要竭尽所能去满足，因为客人的事无小事。
1月28日晚上邓先生打电话给刘彬预定客房时，想请她帮忙去理发店买发胶，因次日很早要见一位重要的客户，此次出门比较匆忙，加之要很晚才能到店，希望刘彬可以解燃眉之急，刘彬在电话里可以听得出客人很急切，马上安抚客人并表示要邓先生放心，自己一定会安排好。于是下班后将买好的发胶放于礼宾部，并做好交接。第二天邓先生来电对刘彬表示非常感谢，并表示会继续支持刘彬的工作。