优质服务典型案例

                                              个性化服务让客人惊喜                                        

------管家部楼层台班：贺庆

贺庆，是行政楼层的一位台班。行政楼层的客人对服务的要求更高，看似平凡的工作，要做好并不是一件容易的事，要求员工要有敏锐的洞察能力，细心地观察和了解客人的生活习惯,才能做出特别的有创新的个性化服务来。

贺庆是一个做事特别认真的人，她把住店的每一位客人都当成VIP，要求自己对所有客人都用心去服务：下雨天为即将退房的客人准备防雨的行李箱套；为带有耳机的客人准备耳机绕线器；为喜欢看视频的客人准备手机支架；为戴眼镜的客人准备镜片清洁纸……用她的话说：我们的服务是无止境的，只要用心做没有做不好的。

五月份的一天，前台通知9003入住，并要求送两个创口贴，一位女士穿着一双高跟鞋一瘸一拐地进了房间，贺庆泡好欢迎茶，拿着创口贴进入房间，她细心地发现客人打着赤脚，高跟鞋丢在一边，她心想：客人肯定是鞋子磨脚受伤了。便礼貌地询问：“您是不是新鞋磨脚，需要我帮忙吗？我早几天在网上看到一个有关缓和新鞋磨脚的小方法，我帮您试试好吗？”得到客人同意后，贺庆先帮客人的脚贴上创口贴，再从工作间拿来之前客人遗留不要的白酒，将白酒涂在磨脚的鞋子后跟处，提醒客人需等待15分钟后再穿上试试。第二天下午，客人找到刚上班的贺庆，感激地说：“昨天你的方法真有效，我的鞋子不怎么磨脚了，走路轻松多了！“看着客人走路轻松的样子，贺庆心里同样很开心。

六月份的一天，贺庆给9004的客人开夜床时，发现面盆里装满了水，里面放着一个装满开水的玻璃壶。她马上猜到是客人出门前烧好了开水，希望回来能喝上凉开水。贺庆摸了摸玻璃壶，还很烫，不能放冰箱，她就找来一个小面盆，将玻璃壶放里面，要西餐厅送了一些冰块放在水壶旁边，心想这样客人回来就可以喝到凉爽的水了。晚上，贺庆还在忙碌着，客人回来后找到她说；“小姑娘，你们的服务真是一流，真是这炎炎夏日的一股清泉啊！”听到客人对自己服务的肯定，贺庆觉得多累都是值得的。

第二季度贺庆收到客人感谢的回复有38次，收到宾客表扬信15封，共完成871例个性化服务。

案例点评：本案例中的管家贺庆在服务中通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，并通过一系列的贴心服务感动了客人，正所谓“超常化服务让客人感动”。

                                                            服务在客人开口之前

                                  ------富临美食销售主任：皮亚华

7月3日午市，芙蓉厅贵宾李总宴请。席间，皮亚华去包厢巡房，在倒茶的过程中听到李总与其他客人交谈时，被宴请的客人对我们餐厅的五谷丰登评价较高，于是李总想每人赠送几斤。由于需要的量较多，餐厅的货源不够，李总有些失望。皮亚华赶紧安抚李总，并说她会想办法解决。下午她请示了部门负责人后，随同采购部的同事去市场购买。第二天皮亚华与李总电话联系，并将60多斤的杂粮送到办公室。看到小皮满头大汗，李总很是感动，尤其是已将杂粮能按份量分派好，更让李总对她的细心赞不绝口!

 6月19日中午熊总在上海厅用餐，接到儿子的电话，说想要吃富临的烧鹅，但又不愿意来餐厅。皮亚华得知后立马询问熊总:您看要是不介意的话，您点好菜，我帮您送过去可以吗？正在熊总担心怎么解决这个事情时，没想到酒店员工能有这样种服务态度，真是令人很开心很意外。随后皮亚华将菜式打包好，给其送了过去。为此熊总对皮亚华的服务及酒店能有这种敬业精神的员工表示感谢，从而熊总也成为了皮亚华的忠实客户！

    案例点评：细心观察，用心发现，销售主任皮亚华用实际行动诠释着优质服务的理念，给客人送去家一般的温暖。细致、体贴的服务，温馨、周到的关怀让客人真正体验富丽华优质服务创造的惊喜不断，将我们的服务推向极致，彰显温馨。