细心成就优质服务                          

                                               -----管家部楼层服务员：秦玉平

秦玉平是管家部楼层服务员，大多时间固定在四楼。从去年九月份入职富丽华以来，她用饱满的热情对待每一天的工作，用真诚的态度为酒店每一位客人服务。她总是说非常感谢富丽华给她这个工作的机会，让她在这里不断增长见识完善自己的同时，还养成了细心、耐心、包容、感恩的优良品质。她非常珍惜在酒店工作的机会，工作一直都很努力用心。因此，4楼很多顾客对她的服务都表示满意。

秦玉平在做卫生时总会细心去观察，看到舟车劳顿的客人不舒服时，她会贴心地送上几片姜片；看到房间喝中药的客人，她会配上一小包山楂；看到房间有泡面，她就在泡面旁加上一小袋榨菜丝；看到房间客人散放的身份证，她会加上一个身份证套子，提醒客人退房别忘记带走；甚至在过道上看到有客人提行李，她会主动询问是否需要帮忙……这一切的一切，温暖着客人的心，从此拉近了我们与客人的距离。

记得有一次，秦玉平在整理4012时，听见客人说要到张家界去旅游。细心的秦玉平记在心里，考虑到天气炎热，她到部门的个性化百宝箱找来防暑的人丹丸送给客人。客人直夸她服务用心，感谢她想得周到。

6月高考之际，是高三学子最后奋战的时刻，同时也是学生父母最紧张的时刻。6月7日，秦玉平在做6039客人房间卫生时看到房间有很多高中书籍，马上就想到应该是客人家宝贝参加高考，于是她为客人准备两个橙子放在房间，寓祝客人家宝贝高考成功。并且留言客人“祝六月大战，百战百胜”。客人回房看到留言卡片，对她的服务很是感激，写下一封长长的表扬信大赞秦玉平，大赞富丽华。

第二季度秦玉平共做个性化320例，收到客人回复9个，宾客表扬信16封，在卫生班中排名第一。

    案例点评：所谓优质服务，并非一定要费尽心机，大动干戈，而在于是否真正能够为客人提供触动内心的体贴与呵护。本案例中的秦玉平真诚贴心的服务深入到每一位客人，融入每一个细节，她用细微的举动打动了客人，拉近了与客人之间的距离，让客人感受到了温暖和体贴。

                                                   客人在深夜醉倒

                                           ------保安部保安员：刘明军

一天晚上，刘明军正在大堂值班，一位客人踉踉跄跄走进大堂，他便马上前去询问“先生，有什么需要帮助吗？”这时客人直接倒在了地上嘴里嚷着“继续搞”，刘明军断定客人是喝醉了，于是赶紧把客人扶到沙发上，泡了一杯蜂蜜水给他解酒，并询问“先生您还有其他的朋友在吗？”这时客人已呼呼大睡，正当没辙的时候，客人手机响了，刘明军接听了电话，是客人弟弟打来的，刘明军告诉他哥哥的情况后，对方表示他在怀化不能赶回来，他哥哥一个人在长沙，住在我们酒店，同时还告知他哥哥有心脏病，高血压，希望酒店多多照顾，刘明军得知情况后，立马到前台核对了客人的信息，客人住在5018房，于是刘明军把神志不清的客人扶了起来一步一步地搀进了房间，扶他躺在床上，把垃圾桶放到床边，泡好一杯醒酒茶，用一条湿毛巾敷在客人的额头上，不一会，客人开始呻吟起来，伴随呕吐，刘明军拿起准备好的垃圾桶，扶着轻拍客人的背，吐完后帮他擦去嘴角的脏物，过后不久，客人清醒了，刘明军便端起醒酒茶递给客人，帮他盖好被子后，又准备好一杯热水和毛巾放在床头，换好垃圾袋，看到客人已无大碍，便离开了房间。回到大堂后刘明军想起了客人弟弟的嘱托，担心客人的身体状况，便向大副说明情况后，每隔半小时与大副一起上房看望客人，替客人换毛巾，每次看着客人呼吸均匀睡得香甜刘明军也就放心了。

刘明军是一名普通保安员，于2010年入职富丽华大酒店，现有六个年头。作为一个老队员，刘明军虚心学习、认真工作。尽管每天工作时间长，强度大，但他一直坚守在自己的岗位，无惧风雨，冒着酷暑，力争保证客人车辆财产的安全，同时为客人提供优质服务：下雨天，为客人打伞、送鞋套；酷暑天，为客人做好车辆指挥，工作服湿了又干，干了又湿，坚守在平凡的工作岗位上。

案例点评：客人醉酒是酒店常见的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。本案例中保安员刘明军遇到客人醉酒，毫不犹豫伸出援手，将客人安顿好，并及时观察，及时跟踪了解，保护了客人健康安全。这种认真的服务态度，严谨过细的工作作风，难能可贵！