二0一六年第二季度优质服务典型案例

 一丝细心   十分满意  

                                            ----前台部礼宾员：胡照  

   6月底的一天长沙高温达到37°，胡照看见一位女士脸色惨白，全身无力，趴在大堂休息区，旁边两位朋友非常着急，胡照上前询问得知这位王女士中暑了，于是马上到部门的百宝箱里找清凉油和藿香正气水，把药品拿好后看见他们正在为王女士刮痧，可是力气太小了没有多大的效果，看到王女士痛苦的表情，胡照主动提出帮客人刮痧，刮完痧后让客人喝下藿香正气水，王女士脸色明显好转，胡照还叮嘱客人要多喝水多休息，这时客从口袋里拿出钱表示感谢，胡照婉拒了客人，说道：您能入住富丽华就是我们的家人与朋友。

6月23日上午有两位老年人入住5020房间，胡照在与他们交谈时了解到他们是来长沙旅游，儿子已经在网上订了旅游行程， 只是26号下午5点30要赶飞机回家，没有安排车辆去机场，胡照按照客人的时间帮客人预约了去机场的车辆，客人表示非常满意，胡照在聊天中还了解到客人23日下午没有安排行程，考虑到客人第二天有安排不能太累，就帮客人安排了一些简单的行程，并帮客人画出来简易地图方便随身携带，两位老年客人非常感动，26号客人去机场的路上还打来电话，非常感谢胡照精心安排的旅游路线，在长沙这几天玩得很开心，下次来一定还会选择富丽华酒店。

案例点评：服务讲究的是用心，注重的是细节。本案例中胡照在日常工作中细心观察，了解客人的需求，根据客人的实际情况提供相对应的延伸服务，真正做到想客人之所想及客人之所及，无形中提高了我们的服务品质，也许只是一句简单的问候、一杯温水、一个微笑、一张卡片，但是在这一个个简单的举止中将富丽华的温馨服务深入每一位客人的心中。