没有困难，有的是一颗为您服务的心
------前台部礼宾员：胡照
12月22日—25日，中国石油会议在酒店召开，会议负责人赵女士向胡照咨询酒店接送机服务，小胡详细介绍了酒店所有车型及价格。在与客人交谈中了解到会议客人都会在22、 23号乘坐飞机从北京、天津抵达长沙，因参会人员较多，胡照建议安排酒店的轿车再联系旅行社的大巴车，赵女士了解情况后与胡照确认了需要的车型，告知所有客人的接机信息，胡照按照客人的要求安排好后再次与赵女士确认每辆车的司机姓氏、手机号以及车牌号，并马上联系酒店车队和旅行社安排车辆去机场接机。可是因为北京和天津下大雪，飞机都晚点，有些航班甚至取消了，接机时间推迟到23号，接机车辆和人员都需要重新安排。鉴于客人对他的信任，胡照不敢怠慢也不能能出任何差错，心系客人的胡照不管多晚都不敢错过客人的电话及短信，随时听候客人的调整。23号所有重要客人都陆续抵达酒店。次日凌晨胡照接到客人电话要求25号上午需送机服务，得知消息后胡照马上确认客人信息，安排好了一切，25号早上赵女士又临时需要安排大巴车送机，时间仓促，胡照马上为客人联系旅行社，可就在要出发前半小时，赵女士来电告知大巴车抛锚了，客人心急如焚，几十位会议客人都等着去机场，时间非常紧迫，胡照不停地联系相关旅行社以及其他酒店礼宾部，终于把所有客人安全送到了机场。26号会务组赵女士离店时，对胡照这几天没日没夜的为她安排车辆服务表示非常感谢，正是因为有胡照设身处地的精心安排，确保了会议工作顺利的完成。
案例点评：前厅礼宾服务是酒店对客服务的重要组成部分，代表着酒店的形象，礼宾员服务的好与坏会在客人心里留下第一印象。本案例中，胡照能够充分理解客人，面对遇到的问题不向客人说“不”，而是通过反复的沟通与协调，积极配合，帮客人之所需，为客人排忧解难。他的工作态度和服务精神给客人留下了深刻的印象。
视客人为亲人
------管家部楼层服务员：黄利群
黄利群是九楼固定卫生班，在工作中她总是严格要求自己，并且思考如何在做好自身工作的同时能更好的做好对客服务，让入住酒店的客人住得既满意又能随时有惊喜。
在与客人交流或者为客人整理房间时，她总是留心观察，从而了解客人的生活习惯和喜好，再为其做相应的个性化服务：为抽烟的客人准备润喉糖，并提醒客人为自己及家人的身体健康少抽烟；为高血糖的客人准备低糖分的水果；为生理期的女性客人准备红糖水；给小朋友送小玩偶，给老人准备保健枕、泡脚桶；给带书籍的客人配上方便客人的书签；遇到有洁癖的客人主动为其加配一次性恭桶坐垫、鼠标垫、遥控器套；基本上只要是能为客人做的她都会尽她所能做到，以便给客人提供更方便更舒适的住宿环境。
10月的一天，她在整理9019房间时，发现有双白色的袜子丢在电视柜下面，想到客人应该是太忙没时间清洗，她便主动帮客人把袜子清洗干净晾在卫生间，担心客人回来找不着袜子，还特意用小卡片留了言。刚整理完，客人回房间了，看到换下的脏袜子洗干净了很是感动，连声称赞富丽华酒店是他住过服务最好、最温暖的酒店，平且询问了她的名字说一定要表扬，下次还要住富丽华。
11月的一天，黄利群在整理9002房间时，发现卫生间里挂着2件小孩子的湿衣服，她想也许是小朋友洗澡换洗的衣服，而这种天气湿衣服又不容易干，想到领班说过可以烘干，她立马放下手中的活，把衣服拿到洗衣房去烘，下午把烘干的衣服取回挂在房间的衣柜，并在房间留下小卡片。客人退房时在她留言的卡片上回复说“谢谢，服务一流”。
黄利群第四季度共做355例个性化，收到表扬信5封。
案例点评：视客人为亲人的前提就是要“心中有客人”。本案例中黄利群做到了预测顾客需求，通过自己的细心观察为客人提供了恰到好处的服务，满足顾客需求，并通过一系列的用心服务感动了客人。
服务在客人开口之前
------富临美食服务员：曹盛兰
11月2日上午，曹盛兰在三楼宴会厅进行餐前检查，新郎、新娘到店比较早，从他们交谈中得知还未吃早餐，曹盛兰放下手中的工作，马上将信息反馈至楼面主任，经主任同意后，到点心房端来热腾腾的白粥、馒头和开胃凉菜，送到客人面前：“您好，刚刚无意中听说你们早上太忙，没来得及吃早餐，考虑到您待会还要招待客人，也没时间吃东西，所以我给您准备了些餐点！”见此新郎、新娘很是惊讶，自己无意间说过的话，一个服务员竟马上提供如此温馨的服务。
张先生是我们酒店的常客，12月27日在湘湖厅宴请，曹盛兰听到张先生在洗手间不停地咳嗽，她想张先生平时爱抽烟，再加上天气干燥，估计咳嗽是因为咽喉发炎了。她便将信息反馈汪丹主任，马上通知厨房准备好银耳莲子羹，以最快速度送到包厢：刚刚听到您咳嗽不舒服，这是特地为您炖的银耳汤，祝您早日康复！张先生虽然没有过多的语言，但他的眼神里流露出惊喜和感动。
在服务中，如雨天发现客人衣物被淋湿了，曹盛兰会想到拿干净毛巾为他们擦试，再用电吹风吹干；小孩用餐时吵闹，她会耐心帮忙喂饭并赠送小礼物;这些服务看似举手之劳，但得到诸多客人的称赞和信任。
案例点评：我们在工作中，应多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。本案例之所以能够得到客人的认可和感谢，关键在于曹盛兰“服务在客人开口之前”的细微服务。在得知客人的有关信息后，有心的服务员总会不失时机地、恰到好处地为客人提供需要的服务。当然，这些服务并非是客人提出来的，而是需要我们去挖掘和发现，往往如此才更能打动客人。