服务极致 彰显温馨
------管家部楼层台班：龚勇
龚勇，是管家部一位资深台班。每天开夜床时都会细心的观察每位客人的喜好，用心做着个性化服务。她发现客人抽烟，就帮其准备几粒润喉糖；发现客人自带下火药，就帮其配备一杯黄豆水或者夏桑菊颗粒；发现房间有婴儿或者小朋友，她就帮其准备婴儿澡盆或者儿童牙刷和儿童拖鞋；并都用一张小小温馨的留言条留好言放在显眼的地方，让客人感受到一回到房间就有家的味道，温暖的感觉!很多客人退房都给她留下了表扬信。龚勇没有骄傲，相反她把客人的表扬当成工作的动力和鞭策！
在6月份一天炎热的晚上，龚勇跟平时一样做夜床服务，当她到4020房间时，发现房间的桌上放着开动了的半边西瓜，她想到这么热的天气如果把西瓜放置在外面，会容易坏掉或者变味，于是她想到将客人的西瓜保存在冰箱里，并配上一个勺子，留言告知客人。客人回来后非常高兴，说她想得太周到了。
6月27日，龚勇在熟悉楼层住店客人的情况时，发现一位来自黑龙江的李先生一家，于是特地买了一些湖南特产小吃送给了客人。李先生在退房时留下了一封长长的表扬信。
服务其实很简单，就是简简单单的微笑、一个眼神、一个手势或是一句问候，但我们得到的却是每个客人最真诚的谢意。每当看到客人离店时脸上挂着满意的笑容，龚勇自己也会被深深的感染并充满成就感，她觉得不管在任何岗位，对客服务都应该做到真心诚心，她也一直是这么做的。
在第二季度她总完成个性化服务762例，收到宾客表扬信97封，部门排名第一。
案例点评：细心观察，用心发现，龚勇用实际行动诠释了优质服务的理念，给客人送去家一般的温暖。细致、体贴的服务，温馨、周到的关怀让客人真正体验到了富丽华优质服务创造的惊喜不断，将我们的服务推向极致，彰显温馨。
短暂的停留 美好的回忆
---前台部礼宾员：朱鑫宇
朱鑫宇入职富丽华两年时间，两年时间说长不长，说短不短。在部门领导的悉心栽培下，本不善于语言表达的朱鑫宇学会了微笑服务每一位客人，用心帮助每一位有需求的客人。
六月的一天，来自加拿大籍的华侨钟先生入住我们酒店，一行六人行李比较多，朱鑫宇想到马上用大件行李车帮客人的行李送到房间，在与客人交流中了解客人想乘坐大巴车前往张家界旅游。得知信息后，朱鑫宇考虑到钟先生一行人年纪比较大，便主动提出为其代买车票，客人表示非常愿意。小朱下班后利用休息时间帮客人买回车票。在第二天的早上，他亲自帮客人把行李送到汽车站，朱鑫宇的行为让钟先生一行既惊讶又感动，称入住过这么多酒店,从未碰见像小朱这样主动热心的礼宾员,并表示一个礼拜后回来还会继续入住我们酒店。得到客人的表扬，朱鑫宇顿时一切的劳累都烟消云散了,他开心地笑了。
不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。我们做的也许只是举手之劳，但对于客人来说无疑是最好的服务，往往细节之处的体贴，才是最能触动顾客内心的。
案例点评：本案例朱鑫宇在服务中考虑到年老的客人行动不便，且对环境的不熟悉，自己利用下班时间主动为客人购买车票，并亲自送客人一行到汽车站，这一切只有亲人才会做的事情。朱鑫宇为客人提供了超常化服务，真正做到了视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务，让年逾花甲的客人深受感动，为长沙之行留下了美好的印象。
客人的表扬彰显服务品质
---保安部保安领班：李发顺
李发顺从部队转业的第一份工作就是富丽华。进入富丽华有三年时间，在这三年时间里，他为人憨厚、耿直，在工作中严肃认真、一丝不苟。无论是寒风凛冽还是骄阳似火，他都很认真地指挥车辆和巡查工作。每次在巡查中他特别留意客人的车辆情况，经常遇到客人未锁车门和未关窗户的现象。7月3日，他像往常一样在岗亭上巡查，发现停在东广场的一辆车车门未关，车内有大量现金和贵重物品，李发顺第一时间查看监控，在了解客人的去向后，马上联系到了车主，向客人说明情况，确认车主身份，并与客人一同清点了物品。事后客人对他认真负责的态度给予了肯定，写下了一封表扬信。
5月1日，接到前台部的电话告知有一位车牌为湘LDN693的网络客人，车辆停在东广场，李发顺第一时间找到车辆认真清洗，清洗后，附上一张温馨的留言卡片。后来客人开车出去办事回酒店，当时李发顺正在入口处指挥车辆，客人拿着留言卡，对照李发顺的名牌，发现就是李发顺时，客人很高兴说道：感谢你帮我的车清洗干净，我正准备开出去清洗，说话间从口袋拿出100元钱塞给李发顺，被婉言拒绝了。事后李发顺的洗车服务得到了客人在网络上的好评。
案例点评：保障酒店与客人的财产安全是酒店保安人员的圣神职责。保安领班李发顺细心负责，时刻心系客人的财产安全，第一时间为客人送上满意和惊喜，提供优质的特色服务。一份耕耘一份收获，客人感受到温馨服务后的反馈，就是鼓舞我们前进的风帆，是激励我们士气的航标，也是我们收获的最大财富！