用心服务  快乐工作

                            ------管家部楼层服务员：李芳

2014年3月，李芳加入了富丽华这个温馨的大家庭，这也是她人生中的第一份工作，从二十多年的全职太太转变为一个做事麻利、工作热心的服务人员，她热情、细心、周到的服务，赢得了不少客人的赞许。

    在整理房间时，每当发现客人带化妆品，她会主动铺上一条小方巾，并为客人把化妆品摆放整齐；每当听说小朋友喜欢小娃娃时，她会从不同的楼层精心挑选一些漂亮的小娃娃送给小朋友；客人感冒了，为客人准备可乐煲姜；客人皮鞋脏了，主动为客人擦拭干净；发现客人爱喝茶且朋友较多时，为他们准备飘逸杯；在过道上看到有客人提行李，她会主动询问是否需要帮忙……这一切也许看似很普通，但却能给客人带来意外的惊喜与感动！

记得有一次，熟客张先生急着退房，临走时发现行李袋开线了。客人很着急，李芳得知情况，立即安抚客人，告诉客人自己学过裁缝，于是立马找来针线，帮客人把行李袋缝好，并建议客人可以直接到8F商务接待处办理退房手续，这样就不会耽误时间。

还有一次，她在做房时发现8021有草珊瑚含片，揣摩着可能是客人的喉咙有些不适，看到房间的水果都原封未动，想到梨有清喉润肺的功效，于是便将梨清洗干净并切成小块装入果盘，然后再用保鲜膜包好放在桌上，同时给客人留言，提醒客人多吃水果，希望能帮助缓解喉咙的不适。

   在工作中，李芳善于与客人沟通交流，只要看到年长或是睡眠不好的客人，会主动为其配备适合这位客人的保健枕，让客人感受到客房的温馨。发现有老人入住时，她会主动铺好防滑垫、地巾、并配送凉拖鞋、小方凳，甚至细心地将本来备在抽屉里的放大镜拿出来放在显眼的位置，以方便老人家使用。这些虽然都只是小小的举动，却感动着每一位客人。

服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。

案例点评：服务无小事，事事总留心。在我们平时的工作中，只要我们用眼看事、用脑想事、用心做事，得到的是客人的赞誉和感动。案例中服务员李芳凭着她对优质服务理念的不断深入理解和执行，设身处地的站在客人的角度去考虑问题，为客人提供个性化服务，收获的是客人无限的满意加惊喜，这也让我们更深刻地理解到服务的真谛，并从中找到人生的价值，快乐工作，用心服务。

关注细节  以情服务

                            ----管家部楼层服务员：刘海霞

刘海霞是楼层的一位普通服务员，入职酒店才五个月时间，但她虚心好学，在领班的带教下，她用心观察、努力寻求并发现客人的需求，为客人提供个性化服务，受到了许多客人的表扬。

二月份的一天，海霞像往日一样忙于整理房间，4002房为住客房，进入房间后，她习惯先查看一下房间所有的物品，用心观察客人的生活习惯，做好针对性的服务。在卫生间她发现客人晾着一个纱布口罩，还是湿漉漉的，心想这位房主肯定是非常注意环境卫生、因雾霾天气，出门就习惯戴口罩的客人。她立马询问酒店医务室是否有纱布口罩，自己掏钱买了一个新的放在房间，并留言：为方便您出门有干净的口罩佩戴，我为您准备了一个新的……客人回来看到新的口罩和卡片留言，感动不已，找到海霞，连声夸奖：“你想得真周到，谢谢你！你们酒店的服务真是名不虚传啊！”

三月底的一个雨天，海霞做4008房间卫生时，发现客人的运动鞋边缘粘有很多的泥巴，里面还是湿湿的。她想客人肯定是下雨将鞋子弄湿弄脏了。于是她用刷子将鞋子边沿刷洗干净，再插上一个烘鞋器。想着客人回来时又可以穿到干净的鞋子了，海霞心里美滋滋的。客人退房后留下了一封表扬信：贵酒店的服务员刘海霞帮我把脏的靴子刷洗干净了，还插上了烘鞋器，让我能穿着干爽的鞋子回家，真让人暖心！

还有一次，海霞在为4028台湾客人整理房间卫生时，看到客人买有散装饼干，她想这样子放着饼干很容易回潮。于是，她找来平时收集的果脯罐瓶，将客人的散装饼干装入，并留言告诉客人。客人回房看到这一切，很惊讶，感叹道：“真是想不到，你们可以做到如此的贴心！”

案例点评：楼层服务员刘海霞在为客人服务过程中，每个环节都使客人倍受尊重和亲切感，让客人来到富丽华就有一种“家外之家”的温馨感觉。就是她这些点点滴滴的细微服务给客人留下了深刻的印象，赢得了客人对富丽华服务的高度赞誉和肯定。

温暖的肠胃药

                                       ——餐饮部西餐厅服务员：李奕阳

又是一个忙碌的早晨，西餐厅的客人络绎不绝，服务员李奕阳刚收拾完餐具从厨房出来，看到有一位女士在米粉档前徘徊，操着外地口音询问厨师米粉辣不辣，李奕阳赶紧上前热情向客人介绍：“这个米粉是我们长沙的本地特色，您一定要尝一尝，今天的面码有排骨和肉酱，您如果不能吃辣我推荐您吃肉酱的。”客人表示很感兴趣，当即向厨师点了一碗肉酱的米粉。等米粉做好了，李奕阳小心翼翼地端好米粉，帮客人送到桌上。此时同桌的几位客人正在谈话，有一位男士抱怨道：“也不知道是不是吃错了东西，闹了一晚上肚子，一点胃口也没有。”说者无心，有心的李奕阳马上为客人打了一碗白米粥，送到客人面前，说道：“刚刚无意中听到了您肠胃不适，特意给您准备了一碗白粥。”因早上酒店医务室医生还没有上班，李奕阳征求主管的同意后，便赶紧换好衣服外出帮客人买肠胃药。她一路小跑，结果发现酒店马路对面的药店还没有开门，于是跑到酒店KTV对面的一个药店，买好药后回到餐厅，李奕阳马上给客人倒好温水，把药递给客人：“这是刚刚给您买的肠胃药，一次吃一片，另外一盒是消炎药，一次一片，两种药搭着吃效果会更好，祝您能早日康复！”客人非常感动，连声说谢谢，“我们大老远到长沙来旅游，听说你们酒店服务很好，就住这里，果然名不虚传！真的很感谢你为我们做的这些，真的很有家的感觉！”。

李奕阳对顾客的细心观察，及时提供个性化服务，使客人感受到了超值的服务，赢得了顾客的赞誉。她用心、周到的服务曾荣获2014年度“服务明星”荣誉称号。获得这份荣誉之后她并没有骄傲自满，而是更加严格要求自己，更加积极地投入工作，留心身边的细节，用自己的真情服务顾客，感动顾客，让更多的客人感受到富丽华的温馨。

案例点评：个性化服务机会在于发现，而发现来自对客人的高度关注。本案例中李奕阳留心身边的每一位客人，及时发现和寻求客人的隐形需求。一碗白粥，一片药丸，虽然是微不足道的服务，却深深的打动了客人，让客人感受了贵宾式的服务。因此，要保持优质服务，就在于我们平时工作中要留心地看、关切地问、认真的听和用心地做。