平凡的岗位，真诚的奉献

                                      ------管家部楼层服务员：顾志兰

顾志兰，一名普普通通的楼层服务员，她工作踏实，勤劳朴实，努力上进。因文化程度不高，刚入职时不知道怎么去做个性化也不知道怎么写留言卡片，每天只想着做好房间卫生，给客人一个整洁舒适的环境就可以了。经过领班和资深员工精心的带、教、帮，手把手地教她服务不仅要关注客人的基本需求，更要学会观察客人的潜在需要和换位思考。慢慢地她也琢磨出一些门道，就是把客人当做自己家的“亲戚”。因为只有把客人当成自己的亲人，对待每一位客人都投入真情去服务，才能使服务更加细致入微。

    在日后的工作中，她每当看到客人带着小孩，便会给他们配一个婴儿澡盆，还有儿童牙具和儿童拖鞋；看到年纪比较大一些的老人，会配泡脚的木桶，并主动询问是否需要换硬一点的床垫；看到客人随意放置的首饰，她会配上一个首饰垫；看到地上丢着的袜子帮客人洗干净；看到客人抽烟就准备薄荷糖并适当劝客人少抽烟；看到客人的剃须刀脏就帮忙清洁；为客人清洗小件衣服，准备预防感冒的板蓝根，及时提醒感冒的客人吃药，备好白开水……虽然只是些小事，但能够听到客人发自内心的感谢。

圣诞节那天，顾志兰在走廊碰到一对夫妇带着小孩，便主动跟他们打招呼：“圣诞快乐！”看到小朋友，她想起工作间有一个可爱的玩具，便对小朋友说：“圣诞老人为你准备了一份神秘的礼物，阿姨带你去取好吗？”听到小朋友收到礼物开怀的笑声，她心里也是满满的幸福。

11月份一天，顾志兰在工作间拿布草时，一位客人走了进来，询问有没有润肤霜，脸上干燥很不舒服。她立马从自己化妆包里拿了润肤乳借给客人。事后打电话请同事帮忙去超市买了一袋郁美净配入房间。这一举动，客人很是感动，感叹道：富丽华员工的服务就是周到啊！

为能够更多的提供针对性服务，顾志兰平时在工作间还准备了U形枕、保健锤、碘酒、卸妆棉等，以方便她的“亲戚”在异乡能享受到家的温暖。顾志兰用她质朴的行动，让客人深刻的感受到富丽华酒店的服务理念：君临富丽华，温馨胜似家。

第四季度顾志兰共完成个性化253例，收到宾客表扬信42封。

   案例点评:在我们日常工作中，做好规范化服务的同时，主动提供情感化服务，就会赢得客人的好评。客房服务工作看似平凡、简单，其实真正去把它做好却不容易，它需要服务员有一颗真诚的心，客人的满意是用心换来的，用心去做服务，即使是小事，都是一份温馨，能让客人感受到家的温情。

意外的惊喜  超值的服务

                                  ------富临美食营业部主任：陈柳娟

    11月23日晚市，陈柳娟在富临厅服务，用餐过程中，刘小姐焦急地来回看着自己的手机，陈柳娟发现这个情况后并询问了客人是否需要帮助？得知客人在等一个很重要的电话，可是手机突然停机了。由于宴请非常重要她又不能离开，刘小姐很是着急。陈柳娟马上安慰客人说：“请让我帮您解决”，随后向经理说明情况后，留下客人手机号码立马去了酒店附近的移动营业厅，在最快的时间解决了客人的燃眉之急，让客人很是感动。

11月20日早上陈柳娟接到上海客人李总的订餐电话，晚上七点左右，李总入住酒店后和他的朋友来到台湾厅用餐，陈柳娟像往常一样到包厢服务，帮客人点了一些餐厅的特色菜肴，在李总与朋友的交谈中，陈柳娟不经意听到他此次回长沙是因为工作原因，没有和夫人一起来长，并提到他夫人最喜欢吃长沙绝味鸭脖子，但是自己因工作原因晚上还要陪客户无法出去购买，第二天就要回上海。陈柳娟心想不能让李总这次回长沙留下任何遗憾，第二天一大早，她便到附近的绝味专卖店买了鸭脖子等特色小吃，赶到酒店与李总联系才得知他已经在去机场的路上了！陈柳娟便要了李总在上海的地址，用快递将买好的“绝味”寄了过去！过了两天陈柳娟接到了李总的电话，告诉她已经收到了“礼物”，十分感激，说以后到长沙，就一定会来富丽华。

案例点评：我们通常讲服务有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。其实还需要补充一勤，就是耳勤。客人之间的交流会给我们服务提供很多有用的信息，要善于利用这些信息制造出让客人意想不到的服务。本案例中的陈柳娟善于发现客人需求，为客人解燃眉之急；揣摩客人的心理需求，给客人意外惊喜，不仅展现了优秀服务员的自身素养，也为酒店赢得了客人和声誉！