优质服务来源细节
------管家部楼层台班：杨清秀
“服务员杨清秀同志，服务周到，关爱宾客，精神可嘉，值得赞扬。我的衣服未干帮我去吹干，为了我方便吃药，帮我倒好开水，为了我安眠入睡，帮我泡好金银花茶，此情此景，令人感动。下次来长，再住此店”。 这是5027房一位81岁的老人在退房时为楼层台班杨清秀留下的一封表扬信，为清秀出色的亲情服务表示由衷的感谢。那是九月份的一天，老先生入住5027房间，清秀细心地为客人做着服务：吹干湿衣服、倒白开水提醒吃药、泡金银花茶、配保健枕。细心的她在淋浴间还为老人准备了洗澡用的小方凳，在凳子上面铺了一条毛巾，以便老人坐着洗澡更加舒服。细致温馨的服务总能打动人，当老人回到房间看到眼前的一幕幕，心里非常激动，在退房时留下了一封表扬信，表扬清秀热情、真挚的服务。
清秀入职酒店近一年时间，是楼层的一位台班，她对待工作兢兢业业，从不马虎。她总是用心观察客人的生活习惯，留意房间客人的物品，及时为客人提供一桩桩贴心的服务，得到了很多客人的好评。
8月份的一天晚上，清秀在5002房开夜床服务时，发现书桌上放着一个未清洗的方便盒，清秀想着客人肯定是吃完东西匆忙出去忘记清洗了，她用清洁剂将饭盒里外洗干净，并给客人留了言。退房时，来自上海的陈先生是这样评价的：将客人放置的方便盒清洗干净了，虽是小事一桩，实在温馨，体现贵酒店服务理念和精神，希望能发扬光大。
有一次清秀在整理5004房间时，看到书桌上放有下火药，猜想长沙天气炎热，可能客人上火了，就给客人倒了一杯白开水提醒客人吃药，并泡了一杯降火茶。客人退房时给清秀留言感慨：可爱的服务员，早上好，感谢你晚上准备的茶水，昨晚还有些牙疼的来着，今天就好了。来长沙这几天，能入住你们酒店，很开心，感谢你的服务。祝你在工作岗位能开心工作，幸福生活。
每次收到客人的表扬信，清秀心里都特别高兴，虽然每天工作辛苦，还常常不能按时下班，但客人的表扬信就是对她服务的认可和赞赏，清秀觉得这些辛苦都是值得的。
第三季度杨清秀个性化总数 672 例，收到宾客表扬信33 封。她的用心服务感动了许多客人，我们相信她会一如既往的做好个性化服务，用她的真诚给客人带来更多的满意和惊喜。
案例点评：服务的机会在于发现，需要用眼去细心观察，用心仔细揣摩，心眼相应的追寻顾客外显的，内隐的种种需求，捕捉一切给顾客留下美好印象的机会，提供细致入微的亲情服务，给顾客一个又一个惊喜。我们的贴心管家用心关注客人的需求，融亲情与服务之中，让客人感受到亲情的愉悦与惊喜，感受到家的温暖，给客人留下铭心的记忆。
优质的服务是最好的营销
------前台部GRO:李师
李师入职以来，工作积极负责，一丝不苟，业务基础扎实，多次获得宾客好评。一年时间晋升为前台部高级接待员，之后成功竞聘为一名GRO。
作为GRO，李师深知她的主要职责是维护好宾客关系，做好每位住店客人的沟通联络是至关重要的。在服务中，她善于察言观色，及时了解客人需求，满足客人要求。针对不同的客人采取不一样的服务措施，在为客人办理登记入住时，发现客人有醉酒现象，她会快速为其办理入住，迅速通知楼层服务员为其送上一杯蜂蜜水；因天气变冷，看到客人出门她会温馨提醒客人小心着凉，并带上雨伞；听到客人有咳嗽声，她会主动送上感冒药......这些看似不经意的小小举动却能给客人带来感动。
有一次，在为熟客周先生预订房间时，得知其有朋友从新疆远道而来，但是因为工作原因无法陪同其朋友出去游玩，看到周先生困扰的神情，她便主动向客人承担起当导游这项工作，利用休息时间为客人当义务导游。在交流中得知其朋友喜欢游览人文景观，她便向客人推荐了靖港古镇，为让客人玩得开心，李师查询了相关靖港的资料，在途中，她耐心地讲解靖港的有关情况，整个游览过程非常顺利，客人也非常满意。之后周先生送来了一封表扬信。李师看到客人的表扬信，觉得再疲倦、再累也值得。
熟客彭先生在八楼办理入住时，手机出现了故障，客人十分着急，因为有很重要的电话需要接，如果耽误了可能会损失一笔巨额生意，看到客人着急的样子，她拿出自己的手机给客人换上卡，让其顺利接到了电话。下班后，她第一时间把客人的手机拿去维修店修理，当她将修好的手机交还给客人，客人连声道谢。
案例点评：优质的服务其实也是优质的营销手段，因为客人通过亲身体验感受到了酒店的品质、酒店的内涵，客人会因此而建立起对酒店的好感，并成为酒店的忠实客户。本案例中李师主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
温情感动宾客
------餐饮部西餐厅服务员：李奕阳
8月4日早晨，西餐厅正处于客人用餐高峰期，服务员李奕阳与平日一样忙碌着，坐在A5台的一位女士询问酒店附近是否有大型超市，想买一些日常用品和保健药物，李奕阳详细地介绍了周边的购物环境。得知客人购完物品后要去湘雅附二医院，希望选购的超市能顺路去医院。考虑到客人对周边不熟悉，李奕阳连忙安抚客人先用餐，随后向主管汇报情况，请示陪同客人前往超市购物。客人得知后十分意外和惊喜：“太好了，你们还有这样的服务，我前天是住在海程的，听说富丽华的服务不错，我特意换到这里来的，果真名不虚传”。客人用完餐后提出想打包一份白粥带去医院，奕阳细心地为客人准备好，并陪同她前往超市选购所需的物品。看见客人大包小包有三、四袋，李奕阳想到东西太多、太沉，一个人提肯定不是很方便，于是打电话至餐厅请示主管后陪同客人一起去医院。路上李奕阳才得知住院的是刘阿姨的妈妈，自己叫刘敏溪，大学毕业后在南京工作，她妈妈一人在老家湖南，这次是特意请假回来，照顾生病的妈妈。
待刘阿姨在医院安顿好后，李奕阳留下了自己的电话号码，告知如有需要帮助的，可随时与她联系。回到酒店后，奕阳向主管反映了刘阿姨的情况。第二天，李奕阳与主管一同到医院看望了老人家。刘阿姨紧握着他俩的手感动地说，自己的几位朋友来过富丽华，对酒店的服务都赞不绝口，今天自己也有了深切的体会。
在接下来的十几天里，李奕阳心里一直惦念着，她总会主动打电话询问刘阿姨需要为母亲准备点什么，自己能为她做点什么。刘阿姨被她的真情打动了“你们真的是太好了，比我的亲人还亲，想不到出门在外还能得到如此好的照顾，以后来长沙，只住富丽华”。
生活中的李奕阳是一个恬静的女孩，工作中的她乐于助人，主动为客人提供针对性的服务：为外地的客人介绍长沙的旅游景点和特色小吃；帮客人照看小孩；为参加会议的女客人提供女性用品；为外国友人提供地图并标明路线；为感冒的客人端上一杯温开水，送上祝福......就是这些细致而体贴的服务，让客人收获了惊喜和感动，感受到了富丽华的温情。