用服务赢口碑， 用细心获赞誉
----管家部楼层台班：程鼎
程鼎入职酒店刚刚一年，她工作细心，认真负责，热情饱满，几个月后晋升为台班。程鼎深知在服务中要想比别人做得更优秀，就必须用心去做每件事情，她以优秀的老员工为表率，并暗下决心，一定也要像她们一样做出又多又有质量的个性化服务。自升台班以来，她经常利用业余时间提前写好备用卡片，每天比其他人提前半小时到楼层，提前准备好晚上需要做个性化服务的素材，带着饱满的工作热情在楼层忙前忙后，迎接入住客人，耐心真诚地为每一位到店的客人提供细致温馨的贴心管家服务。
一天晚上，程鼎在整理4030房间时，看到桌子上有很多的化妆品，而且大多数都是保湿的。她在想这位客人肯定很在意自己的皮肤护理，于是她便帮客人准备了一碟黄瓜面膜，并留下了精美小卡片。 第二天客人退房时留下了一张表扬信，上面写道：“这位姑娘不但细心周到，还注意在工作中服务的不断创新，时刻给客人一些惊喜，让每位入住的宾客都感觉到酒店服务的不断提升。”
有一次程鼎在六楼顶班清理6015房间时，看到客人的皮鞋污迹斑斑。于是她就把皮鞋拿到工作间，擦得干干净净，放回了原来的位置，她看着锃亮的皮鞋心里装着满满的成就感，她留了一张小卡片然后离开了房间。第二天，客人退房后，在她写的小卡片上回复道：“小程工作的细心与贴心，给客人提供完服务，采用了留言卡与客人进行沟通，是相当不错的，值得一赞。”
在五楼顶班时，5006房住着一位日本客人，通过几天为这位客人整理卫生间时，程鼎发现客人挺喜欢用酒店的一次性用品，但每天都拆开一只新的牙具又只使用牙膏，而每次牙刷都弃掉没用。她心想客人喜欢用酒店的一次性用品是件好事，但经常只用牙膏不用牙刷不是很浪费吗？还不如为客人加一只小牙膏，既方便客人使用，同时也节约了我们一次性用品的成本，岂不是一举两得！她马上为客人配了一支小牙膏。客人看到后非常满意，并写了一封长长的表扬信。
还有一次在8007号房间开夜床时，发现房间住了一位十几年的熟客蒋先生。她注意到客历上写着：此客入住时喜欢喝茶，吃柠檬，葡萄。看着客人的这些喜好，程鼎思索着怎样做好个性化服务。她利用吃饭的时间给客人去买了柠檬，然后切片泡好，加入蜂蜜，送到了客人的房间。客人当时十分感动：“你这服务员真贴心，真周到。太让人感动了”。她听到这话心里美滋滋的。
细节决定成败，关注细节是服务中不可忽略的环节。时光转瞬即逝，在感受细节服务中留下的那些感动和美好瞬间往往会让客人记忆犹新。正是程鼎的细心观察以及站在客人角度，去看待、分析、处理问题，这种细腻贴心的服务，给客人带来了满意和惊喜，收到了一封封宾客表扬信。第二季度程鼎个性化总数558例，收到宾客表扬信45封。她用她的真心服务感动了客人，我们相信她会一如既往地做好个性化服务，用她的真诚赢动更多顾客的赞誉，创造一个又一个让顾客感动的故事。
案例点评：服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处站在客人的立场，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。本案例可以看出，程鼎在工作中用心观察，把客人当家人，当朋友，用亲情化的服务打动客人的心。同时她以饱满的热情和激情，投入在酒店开展的“提供优质服务、亲情感动宾客”的活动中
温暖如家的服务
------管家部楼层台班：龙萍
炎炎夏日，激情七月，巴西世界杯正如火如荼的进行着。一场场激烈的比赛，更是让球迷们大呼过瘾。在这万人空巷的“世界杯”气氛中，酒店也迎来了入住高峰。
为了能看直播，不少人不惜熬夜。龙萍想客人在享受视觉大餐的同时，即便第二天可以补觉，但是不少女士还是会有黑眼圈的困扰。她特地请教从事美容行业的朋友，听说天然土豆可以淡化黑眼圈。于是买了一盒土豆眼膜贴。为了避免客人过敏，她自己试用了几天。在确保效果不错，也没有副作用的情况下，七月一号开夜床时，她给9006房间的张女士及她的朋友配了两片。第二天客人见到她时，向她表达了感激之意，并称头一次在富丽华得到了一种美的享受。
五月初的一天，入住9003的王总把眼镜放在电脑桌上，龙萍发现上面有污迹，而是找来眼镜护理液，清洁了眼镜。并且为其配了一块印有富丽华酒店logo的眼镜布。王总在她留的小卡片上回复到：“感谢小龙无微不至的关心和细致入微的服务，你体贴的服务，在这个春天、这个酒店，让我感到无比的温馨和愉悦。”
小小的服务举止，于客人享受的是视野的舒适，家人般细心的照顾，于龙萍则收获到了一份美丽的心情。
9016房的何总，从六月中旬到现在住了近一个月。在一次巡楼时，龙萍发现有客人到其房间进行公务洽谈，但是因房间较小，能摆放折叠椅的地方也有限。有位客人蹲在地上把笔记本放在床头柜上记录东西，非常不便。龙萍想到前不久寝室有人坐火车无票时购买的小巧的小方凳，正好可以给客人使用。她立马联系同事，让其帮忙送过来。趁着客人致电需要物品时，将小凳子带到房间，跟何总说明来意，当时客人很惊讶并一直说着感谢的话语。这一份小小的心意让客人记住了她，每次她休息回来上班，客人总会亲切的问候：“小龙，昨天休息呀？”。
这种家人般亲切关怀的问候，更加坚定她决心以温情服务客人的心。
6月21号，龙萍给入住9013的台湾客人张仁聪先生送水果，闲聊时客人表示他比较想吃荔枝，这个季节正好是荔枝成熟的时候，荔枝会比较甜。第二天早上六点，龙萍便起床赶去晓园路的早市，为客人精心挑选荔枝。下午配送水果时，龙萍将荔枝放到水果盘里，一起送到客人房间。并为客人多配了两包夏桑菊，告知客人，荔枝属于热性水果，吃多了容易上火，可以喝些夏桑菊提前预防下。客人听后很感动，一直夸赞她，夸赞富丽华酒店的管理、服务和人。
其实感动一个人不需要什么感人肺腑的举动和多么华丽的辞藻，只要在不便之时提供方便；不快之时让其舒心；异乡之时给予温情。这些微小但温馨的举动足以让人记住这个人，流连这个地方。
顾客是上帝，但上帝也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们锁提供的实实在在服务。如果说热心和耐心是点燃笑容的烛火，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地的为客人着想，用真心付出，用星星之火，点燃客人对富丽华的激情。第二季度龙萍共完成个性化数量553例，收到意见卡17封。
案例点评：一件件平常事，一次次举手之劳，成就了我们对文化理念及时的运用。龙萍始终恪守着酒店“君临富丽华，温馨胜似家”的服务理念，将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人提供细微化，个性化的服务，真正让客人感受到了家的温暖、家的关怀，赢得了诸多客人的赞扬。追求顾客需求，追求顾客赞誉，相信龙萍将会更好地将酒店的服务理念“内化于心，外化于行”，做出更多让客人感动和惊喜的事例。
顾客的需求是我的责任
--- 前台部GRO:肖洁凌
GRO是客人与酒店沟通的桥梁，是宾客关系维护的纽带；作为一名GRO，洁凌深知岗位的重要性，她认真工作、虚心学习，把客人当家人、当朋友，为客人传递真情温馨的服务。日常工作中，她善于观察，随时帮助有需要的客人，常记客人的喜好，并在适当的时机为客人提供意料之外的服务。
有一次入住8022房的伍先生晚上回到酒店后，向GRO询问哪里可以寄明信片，他是第一次带儿子来到长沙玩，第二天就要回澳门了，他们想要在长沙寄两张明信片给亲人朋友作为纪念。但是因为邮局可能离酒店有一段距离，而且时间也比较晚了，洁凌得知后，告知客人可以把写好的明信片交给她投递，伍先生很开心，立马带着他的儿子回房间将明信片写好，第二天离店时特向洁凌道谢告别，看到客人开心她也觉得很欣慰。
还有一次她正在大堂巡视，发现一位女士神色比较焦急，于是她主动上前征询是否需要帮助？原来那位女士是住在5037房的陈小姐，因为马上就要退房了，赶时间去机场，但是突然来了例假，随身没有带卫生用品，比较为难，洁凌马上想到部门有备用的个性化服务物品，于是就告诉陈小姐不要着急，让她稍等一下，马上去前台办公室取来送给陈小姐，陈小姐表示很感激，关键时候为她解决了燃眉之急。洁凌热情主动的服务受到了客人的表扬。
案例点评：在饭店行业大力提倡超值服务的今天，饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，当客人有困难需要帮助时，我们要竭尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的上帝——住店的客人。本案例中肖洁凌“急客人之所急，想客人之所想”，得知客人有需求和困难时，主动设法帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。