为提高酒店员工礼貌礼仪的意识与服务水平，促进酒店整体服务质量更上新台阶。酒店从2008年7月起在全酒店开展了“微笑天使”评选活动，每月由各部门结合客人评选、员工推选情况推荐微笑服务突出的员工，并附微笑服务优秀事迹推荐材料送交人力资源部，每季度末由酒店“微笑天使”活动评定委员会进行评定、奖励与公布。

活动开展以来，各部门涌现出了许多微笑服务表现突出的员工。现2012年10—12月的推荐、评定工作已圆满完成，经酒店“微笑天使”活动组织评定委员会综合评定：评选出以下2名员工为酒店2012年第四季度“微笑天使”，并授予“微笑天使”徽章。为深入落实“高品质服务年”主题活动精神，总办、人力资源部每季度将组织“服务明星”开展服务案例分享会，并给予获评人员奖金奖励，且将此作为晋升、工资晋级、绩效考核与年度评优的重要依据。

获评酒店“微笑天使”员工名单如下（共2人）：

张建芳：管家部楼层台班                            2008年4月3日入职

笑迎八方宾客，热情服务至上。这是张建芳一直在做的事情，来自广西的她深知旅途人的艰辛，于是她尽其所能把这份温情传送给每一个人.，在对待客人的每个细节上、小事都勤勤恳恳：当客人刚来到酒店的时候她会给予热忱的欢迎和引导；当在过道遇见客人时她总是微笑并亲切的鞠躬问候；当客人工作一天回到酒店时，她会微笑着迎接客人回来。在酒店里，有她的地方，我们总能看到一张亲切又热情洋溢的笑脸。当得知入住6011房来自北京的李先生扭伤了脚不便出门，她第一时间送去活络油并细心为其揉捏，而且每天都会问候客人伤情。还有一次，入住6001房来自广州本田会务组团队的客人，她发现客人放在行李架上抽奖得到的被子，担心客人不方便带走，于是她自费买了一个可爱的塑料袋帮客人装好并留言知会客人。虽然这些都是一些小事，但就是这些不经意的热情、贴心的精心服务令她发光发亮，也让客人感动万千，最终成就了客人心目中的金字招牌。

黄  璐：富临美食营销副主任                        2009年10月8日入职

“服务没有惊诧的动人之举，只有温馨的点滴瞬间，但却往往最能感化客人。”这是黄璐对服务的理解，她总是于细节处下功夫，竭尽全力创造附加值服务，为客人留下难忘而又美好的回忆。当她得知北京厅省委汤总点菜时说想吃家常腊肉，心里就在思索如何为客人做点正宗的家常腊肉。点完菜出来，她马上打电话给妈妈要她准备腊肉，并与同事调休，第二天就回家了。当休假完回来上班时，她第一时间把自己从家里带来腊肉送到客人单位，汤总感动地说：“黄璐，真是谢谢你了，你这么用心的为我们服务，是富丽华的榜样。以后，只要需要我帮助的地方，你就打我电话。”这些细微的服务居然能够得到客人如此高的评价，这也让我们明白了细节的含金量。虽然工作中给客人提供的是微不足道的服务，但就是这些细微的观察和细腻的感情投入却在无形中深深的打动了客人，同时也赢得了客人对酒店的赞许和支持。

希望全酒店员工以以上员工为榜样，人人争先创优，提高创新服务意识，从礼貌服务中彰显和谐、温馨、亲切的富丽华风格，打造酒店优质服务的新亮点，促使酒店整体服务质量与服务水平更上新台阶！

                                     湖南富丽华大酒店

                                     总办  人力资源部

                                     二0一三年一月十八日