一张高铁票
-----富临美食营销副主任：吴 妙
8月10日，吴妙接到VIP客人谭先生晚市订餐电话，但客人很着急的说提前安排菜式，因为他吃完饭还要赶到衡阳去开会，今天忙得连高铁票都没时间去买。听到这个消息，吴妙连忙告诉客人：“请放心，我会为您安排好的”。电话挂断后，吴妙立刻来到商务中心查看长沙到衡阳的高铁票时间，但却被告知商务中心高铁票紧缺。吴妙想到了火车站，但由于购买高铁票需要本人身份证号码，想到前不久帮客人在酒店订了房，便赶到前台查询到身份证号码后，就匆匆忙忙跑到火车站排队买票。当买到票时，谭先生已经离开餐厅，吴妙又马上打电话告诉客人，并打的士亲自把高铁票交送到客人的办公室。当接到颇费周折买到的火车票时，谭先生既惊讶又开心,激动地说道：“怎么感谢你呢，富丽华的服务做到这样真是不容易，谢谢你考虑得这么周到。小吴，多少钱我付给你。”吴妙婉言拒绝了，并微笑着说道：“谭先生平日对我工作支持很大，这是我应该做的”。这令谭先生非常感动。离开客人办公室后，吴妙更加感到这份工作给自己带来了很多快乐。
案例点评：时常把对宾客放在心上，服务中及时捕捉服务时机，了解客人所需，让细节服务发挥的淋漓尽致，做到点滴入微，让客人感觉到我们处处为他们着想。吴妙的一言一行和无私的付出，见证了90后员工朝气蓬勃积极上进的一面。
照顾生病的客人
------前台部礼宾员：阳 勇
凌晨四点多，当值礼宾员阳勇认真关注着大堂的动态。这时，安静的大堂突然传来急促的脚步声，于是他快步上前询问客人的情况，客人用嘶哑的声音说道：“肚子非常痛，已经无法坚持到明天去看病，必须马上去医院看急诊。”看着客人一脸难受的表情，阳勇决定陪着客人去医院，向大堂副理反映情况后，扶着客人以最快的速度赶到了距酒店最近的市八医院。快速为客人办理挂号、确诊、取药各项手续后，没多久客人已躺在病床上输液，虽然客人身体虚弱，可他还是向阳勇露出了感激的微笑，并与他攀谈起来。客人告诉阳勇他长期往返于加拿大和国内，因饮食差异，一直患有肠胃病。这次来长沙是为了探亲，也是第一次入住富丽华酒店……聊着聊着，客人不知不觉睡着了。可阳勇不放心客人一个人留在医院，于是毅然决定留下来陪他。输完液后，护士告知客人已无大碍，可随时出院，他这才叫醒客人。醒来后，客人发现阳勇在医院守候了一晚，内心无比感动，连忙称赞富丽华的服务给他带来了家一般温馨的感觉。随后，阳勇把客人送回酒店，悉心照料客人用完早餐后才与其道别。这令客人感激不已，与阳勇握手以表感激之情，阳勇微笑着告诉客人：“这是我们应该做的”。
案例点评：
本案例中，阳勇细心得体地照料生病客人的过程中，真正落实了酒店“君临富丽华，温馨胜似家”的服务理念。多看、多想，是我们对客服务的一个基本原则。只要客人在酒店范围内感到不舒心，我们就应该主动上前表示关心，询问客人酒店是否可以提供帮助，为客人排忧解难，并通过努力，给客人以满意+惊喜的亲情式服务。