超常规的耐心服务

------富临美食楼面主管：陈柳娟

“服务员！”“先生，您好！请问有什么可以帮到您？”“这啤酒怎么是常温的，说了来一瓶冰的，你有没有搞错”“对不起，先生，马上给您换。”“服务员，叫你拿个米饭也这么慢！”“对不起，先生，马上来。”“服务员……”面对这位来湖南旅游的外地客人的多般挑剔，陈柳娟依然耐心地为其服务！在用餐接近尾声时，客人向一位销售人员打听从长沙到株洲的距离以及株洲炎帝陵的位置，但这位销售来自外地，对湖南不熟悉。而陈柳娟学的是旅游专业，同时株洲也是她的家乡，并有很多同学在当地做导游，于是想告知客人：“打扰一下，……”哪知道她刚开口，话还没说完，客人就已经很不耐烦了。于是她迅速拿来一张纸，详细写明客人所打听的内容并递给客人，微笑着对他说：“对不起，先生，是我的服务让您不满意，小小的礼物就当作是为了弥补我服务中的不足，希望能帮到您，祝您旅途愉快。”客人打开一看，映入眼帘的竟是字迹工整的去株洲的乘车路线、当地酒店的具体位置及景区景点和导游的联系方式及自己的联系方式。顿时，客人既感动又内疚。“小姑娘，刚刚真的不好意思，非常感谢你细心的服务，我们很满意。”当客人返回长沙时，再次入住酒店，找到了陈柳娟，并连声谢到：“在你的帮助下，我们这次旅程非常愉快！”从那以后，她与那位客人成为了很好的朋友，客人表示：如有时间，到北京玩，他来当导游。

点评：服务中不管遇到什么样的客人，陈柳娟总能毫无保留地给客人迷人的微笑、耐心细致的服务，她时常告诫自己把“对”让给客人，把错留给自己。一个人能够把自己平凡的工作作为一番事业来做，并且在岗位上用辛勤的汗水浇灌自己的理想，这是难能可贵的，这种真实、诚恳的服务态度值得我们学习。

体贴服务显用心

------管家部楼层服务员：杨利

5月9日，杨利早早地来到工作岗位，快速地整理好自己的工作车后，她便开始了忙碌的一天。在打扫房间时无意中看到有位女士提着一个纸袋子，在走廊来来回回几次，神情焦急。细心的杨利猜想客人肯定遇到了麻烦，于是主动上前询问：“请问有什么可以帮到您？”面对她真挚的面庞，客人道出了她的苦恼：“就是鞋跟有点问题想拿去修一下，可我对长沙不熟悉，刚出去找了好久都没找到修鞋店。我明天还急着穿，怎么办呀？”说者无心，听者有意，热心的她很想为客人做些什么，但考虑到上班时间不方便出去帮客人找修鞋店，便提议道：“要不您把鞋给我，我下班之后拿去修，修好了再送到您房间，您看可以吗？”这让客人颇感意外，但更多的是被杨利的真诚所打动，便放心地将鞋子递给了她。下班后她第一时间找到修鞋店，当她把修好的鞋子送到房间时，客人感激不已，写下了真挚的感言：贵酒店员工不计报酬的热心服务让我真切的体会到了‘君临富丽华，温馨胜似家’的超值服务，你们的口号，你们的精神在服务中、在细微处得到体现与发扬，带给我们的是源源不断的惊喜。

点评：“努力让顾客感动”是杨利对自己工作的最高要求，工作中她努力钻研业务知识，总结服务经验，甜美的微笑、熟练的服务技能再加上贴心周到的服务，深受客人的一致好评。她总是尽最大可能地向客人提供热情周到的服务，真正做到让客人高兴而来，满意而归，赢得了不少回头客，是当之无愧的“服务明星”。