------公关销售部销售代表刘晓艳

2011年2月27日下午，销售部销售代表刘晓艳电话拜访酒店熟客4007房张虞周先生时，电话那头张先生的声音显得嘶哑无力。发现有些异常，晓艳进一步询问客人情况，得知张先生早上下飞机就有点不舒服，现在非常难受，他的朋友出外办事，需要晚些时候才能赶过来。晓艳感觉张先生情况比较危急，于是马上放下手头工作赶往4007房，按了数下门铃却无人开门，只隐约听见房间内微弱的呻吟声，于是晓艳马上叫楼层服务员开门进入房间，看见张先生的脸色非常的不好，苍白的脸上冒出豆大的汗珠，房间的所有门窗都是紧闭的，让人感到窒息。她马上把房门、窗户打开并给客人倒了一杯温开水。经过详细询问，得知张先生感觉有头晕、胸闷的症状。于是晓艳赶紧联系酒店医务室医生到房间为客人做身体检查并开了些药，把早已准备好的温开水递给张先生，直到张先生服下药后才离开客房，为方便联系，离开前晓艳把自己的手机号码写在一张纸条上递给张先生，并说“您好好休息，如果感觉到身体不适，随时都可以打我电话，我会马上赶过来。”虽然张先生身体还很虚弱，但面对刘晓艳细致、周到的服务，客人非常激动地连说了三声“谢谢！”。

离开房间后，晓艳心想张先生一天都没有吃东西，而且医生叮嘱不能吃油腻的东西，于是就去酒店对面水果店挑了几样张先生平时爱吃的水果，清洗干净后送至客房。看着张先生吃水果时，感觉他好象有急事要处理，但又有点顾虑自己的身体很虚弱，经过询问得知张先生晚上有很重要的宴请。看到客人的担心，晓艳向张先生表示，她会负责跟进张先生的宴请，并协调餐厅招待好他的客户及朋友。张先生听后非常感动并再次对刘晓艳的服务加以肯定。晚餐的宴请晓艳接待了张先生的重要客户，并受张先生委托代他转达了因身体抱恙缺席的歉意，晓艳热情得体的全程跟进，张先生的客户表示很满意。

后来几天，晓艳每天都会主动了解客人的身体状况，并为客人代购一些日常用品，和客人亲切交谈。经过几天的诊疗和细心照看，张先生终于康复了。离店时张先生带着新鲜水果到销售部办公室对晓艳热情、细致、周到的服务表示了深深的感谢，并表示下回来长沙一定会住富丽华，因为富丽华有如此优秀的员工，能让他感觉到家一样的温暖！

案例点评：本案例中销售代表刘晓艳在对住店客人进行电话拜访时，得知客人身体不适，及时为客人提供悉心照顾，全程跟进和接待客人的重要客户。刘晓艳用爱心和无私奉献的服务精神，传递着富丽华“规范、快捷、细致、温馨”的服务理念，给出门在外的客人提供了无微不至的照顾和关心，换来了客人的满意和高度赞誉，也增添了客人对酒店的信任感，增强了酒店的品牌附加值。