“提供优质服务，亲情感动宾客”---二0 二二年第一、二季度优质服务案例
急客人所急，意客人所意
------前台部GRO：刘露
刘露自入职以来虚心好学，业务水平在学习中不断提高，对客服务热情周到，她的待客之道深受客人的喜爱和认可，同时她乐观积极的心态也感染了身边的同事，多次受到客人的书面表扬和网络点名表扬，也曾多次被评为季度和年度“服务明星。
3月17号，刘露在八楼接待处当值晚班，临近下班的时候，一位客人急匆匆从电梯出来，来到接待处，说刚与领导洽谈完工作，次日一大早要赶去开会，开会急需要的文件内容还是手写稿，要求立马把文字处理好打印出来。刘露接过文件二话没说，马上为客人进行文字处理，当时已很晚，客人询问刘露什么时候下班，她微笑着回答：“先生，您不用着急，我会把您的事情处理完再下班。”客人听她这么说，竖起了大拇指。因为文件内容较多，当时已是凌晨1点，客人担心耽误她下班时间，表示要与她分开进行文字处理，看见客人手头还有别的文件需要整理，她让客人先处理自己手头要紧的文件，并告知客人会尽快处理好打印出来。直到凌晨1：30左右文件处理好了，刘露与客人一起核对无误后打印出来装订好，客人为她的敬业精神写了一封表扬信，称其为“爱岗敬业的典范”。
6月23日，刘露当值晚班，熟客卢先生从电梯口出来，便坐在休息区的沙发上，看上去气色比较差，刘露忙上前询问“卢总，您今天怎么啦”？卢先生说生病了，头晕，没力气，口干喉咙痛，见卢先生满头大汗，发现他的症状跟自己的感冒症状差不多，刚好上班前在大药房买了感冒药，随后为客人冲泡好药，待服用后送卢先生至房间休息，告诉他如有不舒服及时致电“7848”，安排好后迅速回到岗位，她还是不放心客人，随后立马联系到卢先生的司机，告之情况建议送客人去医院。几天后，卢先生来酒店特意到八楼接待处感谢刘露的热情帮助，“给你点赞，姑娘”！
在平凡的工作岗位上，刘露做到想客人之所想，急客人之所急，把客人的事情当成自己的事情对待，服务好每一位客人，用自己的实际行动诠释“君临富丽华，温馨胜似家”服务理念。
案例点评：客人有需求我们就要主动帮助，积极主动向有需要的客人伸出援手。急客人所急，意客人所意，刘露牺牲自己的休息时间，为客人提供超常化服务，用自己的诚心，真情的服务让客人有宾至如归的感觉。她用行动展示了富丽华人的素质，也完美地诠释了站在客人的角度想问题，做事情的真谛，得到了客人的赞扬，为酒店赢得了声誉。
家人的关怀就在身边
------管家部楼层台班：黄利群
黄利群是楼层台班，主要负责四楼和九楼，她工作积极，认真负责，总能出色的完成任务，并能很好地协助领班的工作。在日常工作中，她悉心为客人提供力所能及的帮助；她总能记住熟客的喜好和习惯，能灵活处理客人的问题；在楼层过道上遇到客人，总会礼貌热情地与客人打招呼，因此常客基本上都认识她，并常常会主动与黄利群问候聊天。
二月份的一天晚上六点多，黄利群在四楼巡楼，发现4008房的门是开着的，看见一位老年人在房间里转悠，欲言又止，她便上前询问，请问您有什么可以帮忙的？老人家说，她的头发有点油，想洗个头发，再去见她的朋友。现在是正月里，外面的理发店都没有开门营业，她的手指切菜时受伤了，不能碰水。黄利群得知后立刻说如果可以，让我来帮您洗，我在家里也经常帮我的妈妈洗头发，您不妨试试？老人家同意了。黄利群找来凳子放在淋浴间让客人坐着，怕把衣服打湿，又找来毛巾围在客人的脖子处，洗完头用毛巾擦干后，用吹风帮客人吹了个发型，老人家很满意。
三月八日，黄利群正在开夜床，4005房是网络客人，她想着今天是女神节，应该要为客人做点什么，于是努力寻找服务时机，正好发现房间有好多化妆品，摆放的有点凌乱，猜想一定是位美女，于是帮客人的化妆品垫好小方巾摆放整齐，到九楼拿了一支康乃馨，找了一个玻璃花瓶插好，放在茶几上，并留言给客人祝她女神节快乐等祝福语……第二天客人退房了，在留言卡上留言回复感谢黄利群的用心服务，过了一个开心的节，并说下次一定再来富丽华。话语虽短，黄利群的用心服务得到了客人的认可。
第一、二季度黄利群做个性化1273例，超额完成193例，收到表扬信23封，客人留言回复 43次。
案例点评：追寻顾客需求，追求顾客赞誉。管家黄利群始终恪守酒店“君临富丽华，温馨胜似家”服务理念，将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人提供细微化，个性化服务，真正让客人感受到了家的温暖、家人的关怀，赢得了客人的赞扬。相信黄利群将会更好地将酒店的服务理念“内化于心，外化于行”，做出更多让客人感动和惊喜的事例。
以情待人 关爱宾客
------管家部楼层台班：秦玉平
秦玉平是附楼台班，主要负责麻将房的卫生和服务。在麻将房的服务中，得知客人需要送餐时，她会为客人写好菜单点好餐，待客人用完餐时，她会及时收取餐具或餐车；在续水发现客人疲倦时，她会为客人准备咖啡提神；有客人自带水果的，她会准备果盘，并把水果削皮切好，尤其是苹果，她会先切好用盐水稍微泡一下，再用清水冲干净，用牙签串好，方便客人食用；她熟记客人的喜好，比如喜欢喝什么茶或者需要矿泉水之类，都会提前为客人准备好。
6月22号晚上，秦玉平在附四楼开夜床，听到4188房客人说忘记带鼠标了，十点钟要做一份文件，没有鼠标无法完成这份文件。秦玉平安慰客人不要急，她马上跑到工作间拿来鼠标和鼠标垫给客人，客人心里很感动，说秦玉平为他解决了燃眉之急，谢谢她。
还有一天晚上九点多，秦玉平正在楼层巡楼，发现4188房旁站着一位四、五岁的小男孩在哭着喊爸爸。秦玉平领着小男孩在工作间查看了电脑，发现4188房和麻将房3208是关联房，她安抚好小孩，把他带到3208房，把小孩交给他的爸爸。原来小男孩在4188房睡着了，醒来后找不到大人，就急哭了，后来客人拜托秦玉平帮他照看小孩。秦玉平边工作边带着小孩，直到凌晨12点多……。最后客人掏出小费给秦玉平表示感谢，她婉言谢绝了，客人直夸富丽华服务就是好。
秦玉平就是这样一位勤勤恳恳，任劳任怨的做好本职工作的员工，特别是在麻将房的服务工作赢得客人的好评。
第一、二季度秦玉平做个性化240例，超额完成60例，收到表扬信28封，客人留言回复25次。
案例点评：本案例虽然是没有繁杂、曲折的事情经过，只有简单的内容，但是，这简单的背后却蕴含着管家秦玉平对客人深切关注与关爱的一颗心。这种关注和关爱是发自内心的，真诚的，必然会赢得客人的认可和赞许。
至真至诚 服务宾客
------管家部楼层服务员：李竹红
楼层工作看似简单，实际工作操作细碎而繁重。李竹红是附楼卫生班，她工作兢兢业业，默默无闻，努力做好自己的本职工作。附五楼的工作除了做房还要兼顾领班工作，如收客衣，领酒水，送茶水，查维修等事情，她都能一一完成。入住附五楼的大部分是出差的客人，李竹红总是会想办法为不同年龄的客人做个性化服务：为上年纪的客人提供按摩捶，保健枕；为青年客人洗衣刷鞋；给小朋友送小人书和玩具等等。
常客黄先生入住6208房一个多月时间，李竹红定期为客人更换床上用品，每周将房间做一次大卫生。有一天，她在清理房间时发现客人在看手机，就主动给客人镜片纸擦拭手机镜面，并给客人一个手机支架，这样看手机就不会那么累了，客人为她的细心服务感到惊讶。还有一天客人喝醉了，李竹红虚寒问暖，用温毛巾帮客人擦拭，泡蜂蜜水，时隔一会就去询问客人的情况。后来每次打扫房间时，客人都会找李竹红聊上几句，客人说住在我们酒店很放心，很安全。他也很感谢李竹红一个多月来对他的照顾，送了三箱甜橙，李竹红婉言谢绝，客人说为表达对她的谢意，一定要收下给她的家人品尝。
6月22号，李竹红打扫5178房间时，看到书桌的烟灰缸里有一团打湿的钱，心想一定是客人自己洗衣服忘记掏口袋，不小心把钱打湿了，就随手丢烟灰缸里面。望着一团粘在一起的钱，她想要不要把钱打开晾干呢？打开的话，钱是敏感的东西，不打开的话，钱会粘在一起。李竹红向主管反映了情况，征求主管意见，得到允许后她小心翼翼地把一打钱一张张摊开晾在书桌上，总共有1120元，李竹红给客人留了一张留言卡。第二天客人退房留下了一封表扬信，称赞李竹红：员工素质高，对待工作一丝不苟，在酒店入住很舒心，很放心。
第一、二季度李竹红共做个性化535例，超额完成235例，收到表扬信11封，客人留言回复9次。
案例点评：服务最重要的是要在点点滴滴中传递真情，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重，受关注的需求，采取针对性的服务，带给客人一个又一个意外惊喜。
想客人之所需 排客人之所忧
------餐饮部高级服务员:李素英
在西餐厅忙碌的早餐时间，李素英善于观察餐厅的各个区域，因为她知道通过观察能够及时了解客人的用餐动态，并及时跟进服务；通过观察更是能及时为客人添纸巾，收食余餐盘等服务。
三月份入住5016、5017房王女士夫妇带着一岁多的儿子和小叔子来湖南探亲，因老家受疫情影响停留在长沙，在酒店入住长达3个月之久，他们每天都会来西餐厅吃早餐，为了让客人安心用餐，李素英经常帮忙照看宝宝。一天早上，在他们用餐的聊天中，李素英偶然听到了客人想吃攸县米粉，想着家里正好有婆婆寄过来的米粉，第二天素英上早班，带来米粉交给明档的厨师，拜托厨师等王女士一家来用餐时给她们煮，过一会儿王女士来餐厅用餐，当得知素英为她带了了攸县米粉时，很惊讶，也很惊喜，感动的说到：没想到她随口说的一句话，就被你们记在心里了，虽然被疫情困住了脚步，但在富丽华入住期间感觉特别温馨，富丽华就是我们的家外之家。
六月份的一天早上六点半，李素英像往常一样在大堂吧做开市准备，来到2号台时，看见椅子上有一个桔色的挎包，心想“呀！是哪位客人遗留的，万一里面有贵重物品客人得多着急啊！”她连忙拿起包包交给大副，大副通过监控找到了失主。当天中午，李素英正在收银台点单，从大堂吧走来一位男士，站在收银台看了素英一眼，然后又看了看她的工号牌问：“请问你是李素英吗？”“是的，请问有什么可以帮您？”素英心里正疑惑客人怎么会知道她的名字？这个时候客人激动地与她握手并说：“我是特地来感谢你的，昨天喝多了包包丢哪里都不记得了，幸好找回来了，谢谢你！”
案例点评： 想客人之所需，急客人之所急，一直是我们服务中所提倡的，李素英在案例中充分做到了这一点，而做好这些服务需要我们在日常工作中做到：用心做事，细心发现，尽心处理，这样细致的服务就算是日常的小事也会让客人体会到我们的真心，这也是酒店能不断吸引客人的源泉。
用心工作 感动常在
------富临美食服务员：黄喜娟
服务无处不在，服务永无止境，把每一件平凡的事情做好，时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务，让客人开心而来，满意而归，这是黄喜娟对自己工作的要求。
张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中黄喜娟发现他面前的甜点没有动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，心想是这两道菜的口味不好，还是什么原因？带者疑问她继续服务，后来听到张先生与客人说起他只喝白葡萄酒的原因，解开了心中的疑惑。原来张先生血糖高，不能吃甜的。于是她马上征求客人意见撤下了那两道菜，并及时反馈给管理人员调整了适合张先生口味的菜品。上水果时，黄喜娟特意交代厨房做了一份蔬菜沙拉上在张先生的餐前，张先生心中不由投来肯定与赞许的目光。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，用餐完毕后，张先生留下了一封表扬信，表示下次来还会住富丽华酒店。黄喜娟的用心服务，让酒店赢得了客人的信赖，让张先生成为了酒店的回头客。
有一次黄喜娟在君悦厅服务，吴先生宴请重要客户。在用餐过程中，主宾说自己有高血压，有压差难受时的病症，很难受，因工作有时避免不了应酬。吴先生告之有个方子可以治这个病症，原材料：用东北的黑豆和江西的纯米醋做原料，方法：用温水把黑豆洗净，然后用米醋浸泡黑豆，醋的容量要没过黑豆，浸泡二十一天就可以了，每天早晚各服用8-9粒，长期使用效果明显。在客人陈述的过程中，黄喜娟详细地记录下来交给主宾，客人对她的用心服务给予好评。
案例点评：本案例中的服务员黄喜娟为客人提供的虽然是举手之劳，却充分体现了她对客人的尊敬，给客人带来方便，她虽无惊人的服务技巧，但能够在细微之处发现客人暗含的服务需求，这正是她具有强烈服务意识的体现。