“提供优质服务，亲情感动宾客”---2023年季度优质服务案例
优质的服务是最好的营销
------前台部接待员：曹佳
8月6日，接待员曹佳当值晚班，凌晨一点半左右，王先生到前台办理入住，曹佳发现客人从进酒店起，一直神色焦急地在不停的翻找口袋，询问后得知客人在应酬时喝了酒，上车就一直迷迷糊糊，在进入大堂时，发现手机不见了，可能是落在出租车上了。看到客人着急的样子，曹佳一边安抚客人的情绪，一边用酒店电话拨打客人的手机，一直无人接听。曹佳在客人口袋内翻出的物品中，发现有一张揉搓的出租车小票，通过小票上面的信息，曹佳连忙上网查询到出租车公司电话，将详细情况告知客服，大约半小时左右，终于联系到出租车司机。王先生拿到失而复得的手机，向曹佳连声道谢，离店时写了一封表扬信，对曹佳的服务表示感谢。
9月25日，一位女士用纸巾包裹着手到前台办理登记入住，曹佳礼貌问候客人，当客人把身份证递给曹佳时她发现客人的手上有血迹，连忙询问客人是否需要帮助，客人解释说不小心摔了一跤，手腕处有伤口，得知情况后，曹佳立马拿来碘伏消毒液帮客人简单的清理一下伤口，消毒止血后为客人贴上创口贴，办理完入住手续，曹佳为客人多准备了两张创口贴，以便客人所需。第二天客人退房时对曹佳的热心服务表示感谢，并在网上点名表扬，对酒店的服务给予了五星好评。服务工作看似简单，其实真正做好却不容易，它需要我们服务人员有一颗热诚的心，用心去服务。即使是一个很小的举动，一句很平常的问候，对出门在外的客人来说都是一份温馨。
案例点评：优质的服务其实也是优质的营销手段，因为客人通过亲身体验感受到了酒店的品质、酒店的内涵，客人会因此而建立起对酒店的好感，并成为酒店的忠实客户。本案例中曹佳主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动。
体贴服务显用心
------管家部楼层领班：杨艳红
楼层领班杨艳红，2008年2月入职酒店。她为人谦逊谨慎，工作认真勤奋，在带教新员工方面言传身教，严格要求做房程序；在个性化服务方面也会及时与大家分享心得，以此来鼓舞士气；工作中的她总会竭尽所能为客人提供无微不至的服务：在得知客人的装饰项链断了需要维修，晚上需要赴宴，想穿的裙子要配这个项链才好看，因客人没有时间去弄，杨艳红经过客人同意后，把项链拍好照，没有顾得上吃晚饭就跑到对面阿波罗金器店修项链，修好后杨艳红生怕耽误客人的时间，第一时间将修好的项链送给了客人；在四楼查房时得知两位老人的孙子要去参加小提琴比赛，因为出门太匆忙，小孩的背带裤两个挂扣全部出来了，带子也偏长，需要到缝纫店修补，杨艳红主动告知以前她做过裁缝，于是她找来剪刀，将背带量到合适的尺寸后拿到工作间裁剪好，用最快的速度订好挂扣，缝好背带裤交到客人手里，客人很是感动；在得知客人因变天腰椎就会痛，客人出门太匆忙忘记带护腰的，杨艳红立马拿来活络油送给客人，并把自己的护腰带借给客人用，客人称赞杨艳红工作细心，服务态度好，富丽华真不愧是老品牌酒店。工作中诸如此类的案例每天都有，这些服务案例虽然“貌不惊人”但却体现了杨艳红对工作的热爱和细节的关注，真正诠释了酒店“温馨胜似家”的服务理念。
案例点评：通过细节服务体现了杨艳红对客人真挚的关心与体贴，平时工作中的她总是设身处地为客人着想，关心客人，把每一位客人当成自己的亲人，及时为宾客提供所需要的服务。为更好地为客人提供个性化服务，她平时善于收集一些生活小常识，仔细观察和用心揣摩，寻找服务突破口，真正让客人感受到我们的服务个性化、人性化，专业化。
客人的表扬彰显服务品质
------保安部主管：华盼望
华盼望，2013年3月份入职富丽华。十年如一日，他默默无闻，工作认真、一丝不苟。无论是寒风凛冽还是骄阳似火，他都很认真地指挥车辆和巡查工作，他热情主动的服务态度赢得许多客人的表扬和网络好评。
在巡查中他经常遇到客人未锁车门和未关窗户的现象，都会第一时间想办法联系到客人。7月18日，华盼望正在东广场对车辆进行检查，发现一台湘G19612的车门未关，车内有一个钱包和一个信封，华盼望通过车上留的电话号码联系到客人，客人由于出差在外地，希望能帮她看管车上的财物。得知情况后，华盼望第一时间通知大堂副理一起对车上的物品进行清点，一共有5000多元现金和多张银行卡，将物品清点后，再次致电客人进行物品的核实，核实无误后，大堂副理将客人物品拍照并存放保险箱。随后华盼望找来车罩将车罩好，并知会当班队员和监控室加强关注。
七月底的一天，华盼望在西广场巡岗，发现广场上一辆河北牌照的车进入酒店，车灯上粘了很多小虫子，尤其是车轮周边有好多泥巴，一眼就能看出是跑长途过来的，华盼望及时为客人指挥车辆，停好车后，并引领客人至前台办理登记入住，在交流中得知客人是自驾游，于是给客人推荐了长沙网红打卡的地方。待客人办理完上房后，华盼望便拿来移动洗车机清洗车辆，通过一个多小时的努力，终于将车辆清洗干净。考虑到天气非常炎热，为了防止车辆被太阳直射，给客人出行提供便利，华盼望便用车罩将车罩好。第二天客人离店时，发现爱车被清洗干净，非常惊喜，拿手机拍照，并说要发到网上去，让更多人了解富丽华的服务，并称下次来长沙首选富丽华，并在网上对华盼望的用心服务给与好评。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得客人的心，更重要的是能给客人实实在在的帮助，把客人当朋友，提供的服务不仅满足客人的的期望，更应“雪中送炭”，“锦上添花”，顾客才能感动加惊喜。
案例点评：保障酒店与客人的财产安全是酒店保安人员的圣神职责。保安主管华盼望细心负责，时刻心系客人的财产安全，第一时间为客人送上满意和惊喜。一份耕耘一份收获，客人感受到温馨服务后的反馈，就是鼓舞我们前进的风帆，是激励我们士气的航标，也是我们收获的最大财富！
服务就是亲情的传递
------富临美食服务员：陈静
8月30日中午，北京厅客人张先生为儿子回国特此准备的接风宴，由于飞机晚点，张先生的父母一直在休息区看电视，两位老人交谈中谈及到脖子疼，服务员陈静负责北京厅的服务，此时听到老人说脖子疼，便主动告诉老人，说自己在学校有学过按摩，可以试一试，按了十分钟左右，老人说舒缓了许多，不断的夸奖陈静服务不错。接下来在用餐中餐厅准备了两份水果（西梅、青提），一家人其乐融融的用餐，张先生的儿子吃水果时无意间说了一句，特别想吃国内的柑橘，当时餐厅并未准备，陈静将菜上完后，第一时间找到楼面部长反馈情况，得到同意后，便在酒店对面的水果店购买了3斤柑橘，送回北京厅，客人非常的惊喜，连忙感谢并予以表扬。
9月10号午餐，大厅32号台迎来了5位客人，一队年轻夫妇带来一对双胞胎男孩和自己的父母来用餐，一家人在大众点评选购了点心套餐。服务员陈静看到有两名小朋友用餐，便主动提供了BB椅和BB餐具，并将BB餐具用开水冲洗，又赠送了玩具，客人很感谢。在接近用餐的尾声，一外卖小哥送来一个蛋糕，陈静得知是小孩的妈妈过生日，陈静主动向管理人员申请了一份寿面赠送给客人，并对寿星妈妈送上生日祝福，将蛋糕打开插上蜡烛，最让客人感动的是陈静将大厅的背景音乐改为生日祝福歌。客人非常惊喜，对陈静的服务特别满意，离开餐厅前在大众点评上给予了好评。
案例点评：在服务中我们要及时了解客人所需，让细节服务发挥的淋漓尽致，做到点滴入微，让客人感觉到我们处处为他们着想。陈静的一言一行，见证了00后员工朝气蓬勃积极上进的一面。
顾客的需求是我的责任
------前台部接待员：田飞
3月17日，入住7036房的张先生下午五点左右办理退房手续，酒店商务客房的退房时间是下午两点。田飞将情况告知客人后，张先生表示同意支付半天房费，因考虑到网络平台无法下半日房订单，便主动给客人申请可按协议价格的一半收取费用。此时朱先生提出需要开取发票，在查询系统时发现客人第一晚房费是携程网预付的，只需在网站后台申请开票，但张先生表示从未在手机上开过发票，田飞立刻协助客人在手机上申请，提交信息后，他表示付费金额为五百多，自己只需开房费350元即可，但是因后台无法更改发票金额，田飞便又电话联系携程网站客服，并再次与客服确认所开发票信息及开票要求，网站表示稍后会开取电子发票。将所有手续办理完后，田飞礼貌递上酒店名片，告知如果有什么需要帮助的，可以随时致电酒店。张先生说自己出门在外，也经常出差，入住的酒店多不胜数，但是像富丽华酒店这种细心且有耐心的服务还是少之又少，借此，客人在手机后台为田飞的热心服务给与了五星好评。
有一次张先生在前台办理入住时忘记带身份证，田飞礼貌告知可以通过注册电子身份证的方式办理入住，在协助完后，便按照张先生的喜好安排了房间。过了一会，张先生到前台询问酒店是否有蒸馏水，自己的太太需要用蒸馏水敷脸，矿泉水不行。此时田飞想到可以通过外卖点单，并主动提出帮忙查询，选择需要的品牌下单购买。客人对田飞认真细致的服务，乐于助人的精神连连称赞，并写了表扬信。
3月20日，4013房的朱先生来到前台要求续住一晚，接待员田飞立即为客人递上毛巾和热茶后，便点开系统查询，细心的田飞发现客人于前一天在美团上下的订单，当天并没有下续住订单，因客人因年纪较大，不会使用手机操作，田飞便教客人如何使用手机预订酒店，并主动帮助客人在多个网站上面对比价格，最后在酒店微信平台下了续住订单。朱先生对田飞认真、细致的服务，能替他人着想，连连称赞。第二天，朱先生退房时看见田飞，立刻叫出了她的名字，还说这是第一次入住富丽华酒店，对酒店就有一种不一样的感觉，走到哪里都可以享受到细致入微的服务，都可以见到一张张真挚的笑脸。
案例点评：客人的需求是我的责任。当客人有需要帮助时，我们要竭尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的客人。本案例中接待员田飞想客人之所想，站在客人的立场帮助解决问题，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。
服务贴心入微
------管家部楼层服务员：顾湘
顾湘是四楼的卫生班，客房的清理工作是辛苦且枯燥，但管家顾湘在认真细致做好服务工作的同时，能够针对不同客人的不同需求，提供个性化服务，使服务水平不断适应发展变化中客人的需求。
3月17日，顾湘在整理4015房时发现客人留了张卡片：“服务员，麻烦您帮我放两双红拖鞋，我想做个纪念。”看到顾客的需求，顾湘立即准备好两双红拖鞋放在房间。在客人的入住期间，顾湘样样都为客人着想，让客人每天有惊喜，房间卫生干净整洁；客人的小物件清洁整理好；散落的数据线清理并扎好，还配一个保护套；发现客人戴眼镜便提供擦眼镜的布；看见桌上放有食品就配备一次性手套；当知道客人是生理期时还专门给准备了红糖姜茶。那些天长沙天气有点冷，顾湘便留言叮嘱客人及时添加衣服；下班后自掏腰包去水果店买圣女果送给4015房客人。连续几天的细节服务，赢得了客人的感激之心。客人一行在酒店入住了5天4晚，写了4封表扬信表扬顾湘，在离店时特意找到顾湘表示感谢：“顾湘小姐姐，您的名字我记住了，以后来长沙我还会来富丽华找您，谢谢您这几天的照顾。”顾湘的个性化服务感动了客人，给她们的长沙之行留下了深刻的印象。
有一天顾湘像往常一样清理房间，发现4016房的客人从早上到下午一直没有出房间，客人是长沙本地人，家就在酒店附近，平时一早就会出来，感觉到今天客人的异常，顾湘就去房门口听听房间里的动静，隐隐约约从房间里传出小孩子的咳嗽声。顾湘明白了，孩子一定是生病了，她就从9楼拿了两个梨子，本想是准备给他熬好，又担心怕熬好了客人不放心喝，所以就拿果盘装好，准备了削皮刀和蜂蜜送到房间。当时客人看到顾湘端了这些，非常惊讶和感动，他说：“小孩是扁桃体发炎，一直在咳，没想到你们酒店服务这么好，谢谢你的用心。”
还有一次，四楼的一位熟客喝高了不小心把额头撞了一条小口子，当时还流了血，顾湘在房间帮客人处理了伤口，泡了蜂蜜水。次日顾湘上班第一时间去房间看他，客人看到她马上说：“小顾，你能帮我贴一下创口贴吗？”顾湘说：“当然可以呀，您怎么知道我的名字？”。“昨天喝高了是你照顾我的，我心里清楚着。”
能够被客人记住名字就是对自己工作最大的认可，顾湘的个性化，亲情化服务给每位入住四楼的客人留下了深刻印象，如一颗颗熠熠闪光的珍珠，在客人记忆深处留下珍贵的“项链”。因为她深知“没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务”。
顾湘第一季度共做个性化458例，收到宾客表扬信15封，客人回复26次,在卫生班中排名第一。
案例点评：楼层管家顾湘在为客人服务过程中，每个环节都使客人倍受尊重和亲切感，让客人来到富丽华就有一种“家外之家”的温馨感觉。就是她这些点点滴滴的细微服务给客人留下了深刻的印象，赢得了客人对富丽华的管理与服务的高度赞誉和肯定。
用服务赢口碑， 用细心获赞誉
------富临美食营业预定员：胡秀娟
胡秀娟2022年7月28日入职富丽华富临美食，任职楼面部服务员，她善于学习，业务能力迅速提高，扎实的业务基础，让她更善于抓住职业发展的机会，今年三月份转岗到营业预订部。
一次周末，一对年轻夫妻带着一岁半左右的宝宝来到大厅用餐，胡秀娟热情主动引领客人入座，马上为其提供宝宝椅，将宝宝餐具用开水清洗干净，在客人点菜时间，她又从部门的百宝箱里拿来小玩具(一个会变形的小恐龙)，小朋友很开心的捯饬着玩具，宝爸宝妈连声道谢并说到：他有新鲜玩具我们也就可以安心吃饭了。过了二十分钟左右，胡秀娟在为客人添加茶水时，发现宝宝手里抓着鹅肝包在啃，满脸都是，她便用湿毛巾帮宝宝擦拭干净，这一幕让小夫妻感到惊讶，夸我们的服务特别棒，表示会常来也会推荐给朋友，并在大众点评给了五星好评。
三月份的一个晚市，胡秀娟在营业台当值，看到一位男士拿着手机好像需要充电宝，便上前主动询问，得知客人手机关机了，胡秀娟便用自己的手机边扫充电宝边说：没关系，我帮您扫一个，客人表示感谢，并告知自己在三楼包厢用餐，待手机开机就把钱转还，胡秀娟看到客人一直在按开机键，执意想把钱转给她，虽然是几块钱的小事,但看得出来胡秀娟的小小举动感动了这位客人，一直念叨着富丽华的服务可真是没的说，难怪这么多年了生意一直这么好。
正是因为胡秀娟在服务中能通过细心的观察，发现客人潜在的需求，做客人的小帮手，给予家人般的关心和帮助，让客人感受到了家的温暖。
一天晚市，胡秀娟负责香港厅，客人在餐前准备自拍一张全家福，胡秀娟看到后，主动走过去说“您好，我拍照的技术还可以，我来帮你们拍吧”，拍完照客人看了表示很满意，很专业，原来胡秀娟利用业余时间去学习了手机摄影。席间一个六岁左右的小朋友活泼好动，胡秀娟都会第一时间调换自己的站位，保证小孩能处于自己的视线之内，为了让小朋友安静下来，胡秀娟便拿来玩具与他互动，孩子家长看到这一幕觉得很暖心，整个用餐过程胡秀娟的贴心服务得到了客人的肯定。第二天收到了一封长达六百字的表扬信，后来胡秀娟才得知原来这位客人是酒店20多年的老客户——友阿集团的曹先生，信中曹先生提到了拍照，关注小朋友，勤换骨碟，泡蜂蜜水等一系列服务，让客人有一种家的感觉。胡秀娟怎么也没想到客人会愿意花时间写这么长的表扬信，看着那封表扬信她满满的感动。
案例点评：服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处站在客人的立场，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。本案例可以看出，胡秀娟在工作中用心观察，把客人当家人，当朋友，用亲情化的服务打动客人的心。同时她以饱满的热情和激情，投入在酒店开展的“提供优质服务、亲情感动宾客”的活动中，在实践酒店文化的同时，也在收获着顾客的信赖、支持、赞誉和持续的光顾。