□刘之明

    前不久，一位香港客人到长沙旅游，入住湖南富丽华大酒店。他本来只打算住两天，却住了四天还舍不得走。他说，这是他住过的最好的酒店。与这位客人的体验相同，还有很多客人或留言，或是在网络上给予富丽华大酒店好评，赞誉主要集中在客房的舒适度上。

    据了解，湖南富丽华大酒店于1994年开业，1997年被评为四星级酒店。由于当时的局限，酒店有很多先天不足的地方，比如客房面积偏小、设计和施工都存在一些缺憾。与很多新酒店比，该酒店客房没有什么优势。但是，十多年来，该酒店一直按照“君临富丽华，温馨胜似家”的要求，从“静、洁、心”三个方面不懈努力，致力于为住店客人打造“家外之家”。

    静

    一是安静。酒店位于长沙火车站附近，环境嘈杂。十多年来，酒店更换了三次隔音玻璃窗，使客房基本做到了“鸦雀无声”。

    二是清静。开业至今，酒店一直不间断地对客房的隔墙、通风口、卫生间排风扇、管道和密封门等进行改造，严格执行即时检查和维保制度，使客房内的声音降到最低。

    三是幽静。为了实现闹中取静，酒店对客房窗帘、店内的KTV等噪音源进行更新和改造。同时，对于电视机、背景音乐以及走廊等光源严格控制。

    洁

    一是简洁。酒店在广泛听取客人意见的基础上，拆除了一些不必要、不适用的家具。比如，拆除了电视机柜，缩小了酒水吧和茶几，调整了写字台，减少了大沙发椅等等，使本来面积偏小的客房宽敞、适用。

    二是整洁。客房墙面、门窗、窗帘、床靠背及床上用品等部位色调统一，灯光布置合理，各种用品摆放整齐。该酒店客房的“规范”给住店客人留下了好印象。

    三是清洁。由于客房出租率高，酒店客房清洁任务堪称繁重。对于客房清洁，酒店执行服务员对表自查、主管和经理三级抽查制，并严格执行奖罚兑现，使客房的清洁卫生做到无处不净。

    心

    一是专心。很多酒店客房只看重表面豪华，不懂得或者是不愿意花钱做好隐蔽工程，导致客房温湿度、冷热水控制不好，空气不流通。这也是住店客人投诉较多的问题。

    湖南富丽华大酒店坚持“用专业之心做客房”。客房改造时，在管道安装、综合布线、空调和热水温度、水量的控制等方面严格坚守专业化标准，精细到位。

    客房服务员在做房过程中，会对电视机、电脑、电话、电水壶、遥控器、灯具和卫生间水龙头、花洒等所有客用设备逐一检查，保证设施完好，为客房的舒适宜人提供了切实保障。

    二是细心。住店客人走进房间，服务员会送上欢迎茶；客人入睡前，能喝到服务员放在床头柜上的热牛奶；有客人感冒需要服药，服务员会准备好温开水；生理期的女客人回到房间，会发现服务员放在床头柜上的红糖水或暖水袋。

    该酒店房务总监陈庚英说，这些非常暖心的细节，是所有客房服务员的自觉行为，一直备受客人称道。这也是很多客人再次入住的重要原因。

    三是精心。本文开头提到的那位香港客人之所以对酒店赞不绝口，也缘于客房服务员对他的精心照顾：因急着外出，客人将换下来的衣服、袜子随手扔在一边，回到房间时，服务员已经帮他洗净晾干了；房间里的水果和热牛奶正合客人口味；服务员留下的字条，让客人深受感动。诸如此类的表扬和感谢，该酒店经常收到，说明无微不至的个性化服务已经成为常态，客房爆满也就在情理之中了。

    点评

    湖南富丽华大酒店温馨的客房服务，让很多住店客人感动，用心服务已经成为酒店品牌形象的集中体现。其实，在客房服务方面，很多酒店都在努力，但有的只是针对VIP客人，有的不能一直坚持，有的则只是少数几个优秀服务员能够做得到。由于在日常化、普遍性和持续度方面做得不够，而影响了酒店的核心竞争力。

    “为住店客人打造一个温馨之家，就是要用心做，做精细，坚持做，做品牌”。这是湖南富丽华大酒店总经理刘建文经常讲的一句话。正是长期秉承这样的服务理念，不断提升酒店的整体水平，该酒店才得以保持90%以上的客房出租率，综合效益稳定向好。

转载《中国旅游报》